【正文】 系統(tǒng)資料共享 質(zhì)量管理功能178。 服務(wù)時(shí)限管理178。 服務(wù)差錯(cuò)管理178。 服務(wù)稽查管理178。 違章犯規(guī)管理178。 質(zhì)量分析 綜合統(tǒng)計(jì)功能178。 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)178。 分類統(tǒng)計(jì)178。 崗位日志178。 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 運(yùn)行管理功能178。 平臺(tái)運(yùn)行監(jiān)測(cè)178。 數(shù)據(jù)庫(kù)管理178。 系統(tǒng)參數(shù)管理178。 安全管理178。 權(quán)限管理 數(shù)據(jù)接口管理功能178。 信息提交178。 信息查詢178。 與16169的接口178。 數(shù)據(jù)管理接口五、 系統(tǒng)的實(shí)施如前所述，呼叫中心的建立是一個(gè)復(fù)雜、細(xì)致的過(guò)程，涉及到企業(yè)在財(cái)力、尤其是人力上的大量投入。為確保本項(xiàng)目工程高質(zhì)量、如期完成，我公司建議在合同鑒定之后的第一個(gè)星期內(nèi)，根據(jù)項(xiàng)目工程需要建立各項(xiàng)目小組，以確保工程完全在項(xiàng)目管理的嚴(yán)格控制下實(shí)施。（下文中為簡(jiǎn)單起見(jiàn)，甲方為 公司，乙方為我公司）項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組由雙方高層領(lǐng)導(dǎo)組成，監(jiān)督這個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行。項(xiàng)目管理委員會(huì)將定期向領(lǐng)導(dǎo)小組遞交工程進(jìn)度報(bào)告，以確保雙方高層領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解工程的進(jìn)度，把握全局。項(xiàng)目管理委員會(huì)組成成員包括常任委員和非常任委員，常任委員由甲方工程主管領(lǐng)導(dǎo)、甲方項(xiàng)目經(jīng)理、乙方項(xiàng)目經(jīng)理組成，定期參加工程進(jìn)度工作會(huì)議；非常任委員由雙方技術(shù)骨干代表組成，必要時(shí)參加工程進(jìn)度工作等會(huì)議。項(xiàng)目管理委員會(huì)的主要職責(zé)如下：l 制定工程實(shí)施詳細(xì)計(jì)劃l 協(xié)調(diào)工程詳細(xì)進(jìn)度表l 協(xié)調(diào)和安排各項(xiàng)目組的工作l 監(jiān)督和督促各項(xiàng)任務(wù)的實(shí)施l 定期召開(kāi)工程進(jìn)度工作會(huì)議l 定期匯報(bào)工程進(jìn)度l 討論和解決工程實(shí)施中出現(xiàn)的問(wèn)題項(xiàng)目經(jīng)理雙方分別任命一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，主要職責(zé)如下：l 制定并組織召開(kāi)各項(xiàng)會(huì)議l 制定各小組的項(xiàng)目計(jì)劃l 監(jiān)控項(xiàng)目實(shí)施l 總結(jié)工程實(shí)施各階段工作l 協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組人員和資源l 定期提交工程實(shí)施進(jìn)度報(bào)告技術(shù)開(kāi)發(fā)小組由雙方技術(shù)人員組成，主要由乙方人員，主要職責(zé)如下：l 需求分析l 軟件設(shè)計(jì)l 軟件開(kāi)發(fā)l 軟件移植l 軟件測(cè)試商務(wù)小組 由乙方人員組成，負(fù)責(zé)設(shè)備訂購(gòu)和設(shè)備的運(yùn)送。文檔小組由乙方人員組成，主要職責(zé)是收集和管理工程各階段生成檔案，收集和管理工程各會(huì)議記錄。技術(shù)支持小組由乙方和硬件廠商人員，負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備的安裝、調(diào)試等。質(zhì)量監(jiān)督小組由雙方指定幾位有經(jīng)驗(yàn)技術(shù)人員組成，負(fù)責(zé)各小組工作質(zhì)量檢查。培訓(xùn)小組由乙方人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)甲方人員的培訓(xùn)。測(cè)試驗(yàn)收小組由雙方人員組成，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的測(cè)試驗(yàn)收工作。六、 客戶培訓(xùn) 公司及合作伙伴將對(duì)客戶各類業(yè)務(wù)管理員、業(yè)務(wù)代表、技術(shù)維護(hù)人員進(jìn)行完整有效的培訓(xùn)，將所擁有的所有的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)傳授給客戶是培訓(xùn)計(jì)劃的出發(fā)點(diǎn)。 目標(biāo) 掌握所有的安裝測(cè)試和維護(hù)方法及操作命令的使用； 了解設(shè)備的體系結(jié)構(gòu)和工作原理； 掌握設(shè)備的初始化和故障診斷、定位和排除方法； 熟悉使用系統(tǒng)提供的開(kāi)發(fā)工具； 熟悉應(yīng)用系統(tǒng)，掌握應(yīng)用軟件的維護(hù)。 培訓(xùn)對(duì)象技術(shù)維護(hù)人員：具有計(jì)算機(jī)專業(yè)知識(shí)和一定的工作經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)和維護(hù)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。業(yè)務(wù)員：包括業(yè)務(wù)代表和業(yè)務(wù)管理員。 培訓(xùn)內(nèi)容 項(xiàng)目?jī)?nèi)容對(duì)象計(jì)算機(jī)基本知識(shí)由燃?xì)夤矩?fù)責(zé)技術(shù)維護(hù)員業(yè)務(wù)員軟件操作216。 軟件的操作規(guī)則216。 常規(guī)問(wèn)題的解決216。 報(bào)表的生成和打印216。 參數(shù)設(shè)置技術(shù)維護(hù)員業(yè)務(wù)員系統(tǒng)的維護(hù)和保養(yǎng)216。 服務(wù)器216。 排隊(duì)機(jī)216。 網(wǎng)絡(luò)216。 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)維護(hù)員 七、 售后服務(wù)為確保用戶應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)作， 公司及合作伙伴建立了一體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供多重售后服務(wù)保障，快速、全面、準(zhǔn)確地為客戶提供軟、硬件技術(shù)支持，并最大程度地使客戶滿意。 公司設(shè)立了客戶服務(wù)中心遠(yuǎn)程維護(hù)終端和記錄跟蹤系統(tǒng)，提供24小時(shí)熱線服務(wù)。當(dāng)出現(xiàn)嚴(yán)重影響客戶系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)，最短的時(shí)間內(nèi)，在客戶允許的情況下，采取遠(yuǎn)程登錄的方式，對(duì)客戶系統(tǒng)進(jìn)行診斷維護(hù)并將跟蹤記錄存檔。 這些問(wèn)題包括：216。 設(shè)備運(yùn)作問(wèn)題216。 系統(tǒng)控制問(wèn)題216。 配置及使用問(wèn)題216。 應(yīng)用問(wèn)題216。 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)問(wèn)題 軟件維護(hù)為確保 公司應(yīng)用系統(tǒng)軟件能持續(xù)提供最佳的性能， 公司周期性的發(fā)布軟件的更新版本。所有升級(jí)版本可 公司軟件人員或客戶技術(shù)人員進(jìn)行版本更新。若客戶需要軟件修改或增強(qiáng)方面的支持時(shí)，如開(kāi)發(fā)新應(yīng)用系統(tǒng)及主機(jī)更新引起的相應(yīng)修改時(shí)， 公司將按客戶要求簽定《軟件維護(hù)協(xié)議》，在雙方確定了業(yè)務(wù)需求及工作量情況下，以最優(yōu)質(zhì)的價(jià)格提供有計(jì)劃的完善服務(wù)。 硬件維護(hù) 公司的維護(hù)技術(shù)人員在硬件合作伙伴的支持下，采用成熟的診斷工具鑒別系統(tǒng)的問(wèn)題。這種服務(wù)體系可以使得平均維護(hù)時(shí)間小于24小時(shí)，對(duì)客戶的應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)作不會(huì)造成很大的影響。