【正文】 單● 欠費(fèi)及滯納金清單● 催費(fèi)通知單● 現(xiàn)行氣價(jià)標(biāo)準(zhǔn)● 現(xiàn)行優(yōu)惠政策● 業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)● 服務(wù)承諾與投訴、聯(lián)系方式 電話報(bào)裝受理 開戶登記/銷戶處理客戶在通過自動(dòng)語音服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行訂購燃?xì)膺^程中，必須輸入用戶號(hào)，因此，新客戶在訂燃?xì)庖郧氨仨毾冗M(jìn)行開戶登記。 數(shù)字錄音質(zhì)檢通過錄音系統(tǒng)，對所有來話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能。系統(tǒng)管理主要涉及系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置、設(shè)備管理、系統(tǒng)監(jiān)視、功能模塊配置等。 業(yè)務(wù)應(yīng)用根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求開發(fā)的功能模塊。 登錄（自動(dòng)）和退出每個(gè)座席通過輸入他獨(dú)有的ID和密碼，登錄到桌面系統(tǒng)才能進(jìn)行電話處理操作。4) 電話會(huì)議：當(dāng)座席不能完全處理某一客戶問題時(shí)，可撥打另一資深座席的電話在客戶、本座席和資深座席之間舉行三方電話會(huì)議功能。2) 外撥功能：座席只要在屏幕上輸入電話號(hào)碼，按下“外撥”功能鍵，系統(tǒng)就能將電話自動(dòng)外撥出去。 屏幕電話1) 智能答話：當(dāng)有客戶來電時(shí),屏幕上將自動(dòng)顯示來電號(hào)碼。也可以利用業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的集成，為客戶提供各種查詢，咨詢，業(yè)務(wù)受理等服務(wù)。座席可以通過它控制電話，例如接聽，轉(zhuǎn)接，咨詢，會(huì)議等。 座席桌面處理該系統(tǒng)是專門為座席配置的應(yīng)用系統(tǒng)。4) 傳真服務(wù)器能夠檢測傳真是否成功發(fā)送。 座席傳真發(fā)送1) 客戶請求座席發(fā)送資料到指定的傳真機(jī)；2）座席選擇文檔，在屏幕上選擇發(fā)送傳真功能；3) 傳真服務(wù)器獲取發(fā)送傳真的要求, 自動(dòng)地把文檔轉(zhuǎn)換為傳真文件。4) 傳真服務(wù)器能夠檢測傳真是否成功發(fā)送。2) IVR根據(jù)客戶的要求編輯好需要發(fā)送的傳真文本，然后，將客戶傳真電話及傳真文本提交給傳真服務(wù)器。 動(dòng)態(tài)語音查詢服務(wù)動(dòng)態(tài)語音查詢服務(wù)功能主要是一些可變化的語音信息數(shù)據(jù)的查詢，系統(tǒng)根據(jù)用戶通過按鍵輸入的數(shù)據(jù)，然后查詢數(shù)據(jù)庫獲得用戶需要的數(shù)據(jù)，并以語音的方式播放給用戶；例如每月用氣查詢、用氣清單查詢等。上的語音查詢分為靜態(tài)語音查詢和動(dòng)態(tài)語音查詢。所有這些均可輕松操作，客戶聽取IVR的指令，通過按鍵發(fā)送信息。它在本質(zhì)上是一臺(tái)計(jì)算機(jī)，可以在無人參與的情況下進(jìn)行電話交流。 自動(dòng)語音/傳真服務(wù) 自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）當(dāng)客戶打電話到呼叫中心時(shí)，語音應(yīng)答系統(tǒng)可以引導(dǎo)客戶選擇所需服務(wù)，與CTI相配合，使其迅速準(zhǔn)確地聯(lián)絡(luò)到合適的座席人員，獲得滿意的服務(wù)。 計(jì)算機(jī)電話集成CTI功能計(jì)算機(jī)電話集成CTI功能是一個(gè)Call Center的核心功能，它將全面負(fù)責(zé)Call Center中的關(guān)于自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR和人工座席的電話路由管理，CTI SERVER把搜集的信息實(shí)時(shí)提交給應(yīng)用程序。 自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)由網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻、座席終端、各類服務(wù)器、布線系統(tǒng)等設(shè)備集成起來構(gòu)成一個(gè)高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。進(jìn)行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進(jìn)行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備份。 系統(tǒng)維護(hù)管理實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。 統(tǒng)計(jì)分析對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)。對小型呼叫中心，班長席和質(zhì)檢席可由同一人擔(dān)任。 班長/質(zhì)檢席班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶提供用氣業(yè)務(wù)咨詢、客戶檔案管理、預(yù)約受理、開戶登記/銷戶處理、搶修/報(bào)險(xiǎn)受理、用氣查詢/清單查詢、投訴受理、欠費(fèi)催繳、客戶回訪與市場調(diào)查、安全用氣專家熱線等各種業(yè)務(wù)功能。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機(jī)檢索得到。建議采用模擬的語音傳真卡或數(shù)字語音傳真卡，通過模擬用或數(shù)字用戶線與交換機(jī)的分機(jī)板連接，實(shí)現(xiàn)語音導(dǎo)航、自動(dòng)業(yè)務(wù)查詢、受理、自動(dòng)傳真，以及為座席提供語音和傳真功能調(diào)用接口等功能，通過CTI服務(wù)器，可實(shí)現(xiàn)靈活的自動(dòng)與人工互轉(zhuǎn)。CTI Link S2A軟件一方面屏蔽了交換機(jī)提供的低層CSTA協(xié)議的復(fù)雜性，另一方面也為客戶端應(yīng)用提供CTC API、TAPI等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編程接口，還提供ActiveX自動(dòng)化呼叫控制控件，簡化客戶端CTI編程。 系統(tǒng)可提供ISDN數(shù)字中繼和模擬中繼，實(shí)現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接，通過數(shù)字分機(jī)板與數(shù)字話機(jī)建立連接，通過模擬分機(jī)板與模擬話機(jī)和模擬語音傳真卡建立連接。 第二階段系統(tǒng)目標(biāo)將客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程與后臺(tái)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程接續(xù)起來，形成一閉環(huán)管理的工作流程，采用工作流的方式進(jìn)行電子業(yè)務(wù)單傳遞，從而對客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)受理的整個(gè)過程進(jìn)行科學(xué)的調(diào)度，提高了工作效率，優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。在第一階段，由于“用戶綜合信息管理系統(tǒng)”暫未建成，對開戶登記/銷戶處理、搶修/搶險(xiǎn)受理、用氣查詢/清單傳真、投訴受理等不能通過業(yè)務(wù)單的方式進(jìn)行自動(dòng)受理，只能通過電子郵件、傳真、手工等方式進(jìn)行受理。根據(jù) 公司的信息化現(xiàn)狀，我們建議客戶服務(wù)中心系統(tǒng)分二