【導(dǎo)讀】{ "error_code": 17, "error_msg": "Open api daily request limit reached" }

　　

【正文】 或者提示用戶(hù)選擇其他服務(wù)。此時(shí)，系統(tǒng)等待提示語(yǔ)可以設(shè)置為音樂(lè)、收音機(jī)廣播、歌曲、公司簡(jiǎn)介、按鍵做其他選擇等。 語(yǔ)音信箱服務(wù) VM（ Voice Mail：語(yǔ)音信箱）用于客戶(hù)的留言及播放，如客戶(hù)對(duì)服務(wù)提出投訴或其他要 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目方案建議書(shū) 30 求時(shí)可進(jìn)行留言，以便讓話(huà)務(wù)員來(lái)處理。對(duì)于不同級(jí)別的留言，系統(tǒng)會(huì)發(fā)給不同的人員處理。VM 可以在收到留言時(shí)，通過(guò)手機(jī)、呼機(jī)、固定電話(huà)等方式通知當(dāng)事人。服務(wù)人員可以在公司內(nèi)部的任一分機(jī)收聽(tīng)留言，如果剛好出差在外，也可以遠(yuǎn)程聽(tīng)取留言。我 們可以將語(yǔ)音信箱里的留言，通過(guò) Email送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時(shí)隨地存取。 自動(dòng)傳真（ FOD） FOD（ Fax On Demand，即自動(dòng)傳真應(yīng)答）向客戶(hù)提供自動(dòng)傳真服務(wù)或定時(shí)發(fā)送信息服務(wù)。企業(yè) 總部的傳真系統(tǒng)保留了大量的與客戶(hù)相關(guān)的文件，用戶(hù)自己選擇需要的傳真文件后，系統(tǒng)就自動(dòng)將傳真發(fā)送到用戶(hù)的傳真機(jī)上。 企業(yè) 總部可以根據(jù)客戶(hù)實(shí)際需要，將售前售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等信息即時(shí)或在特定時(shí)間傳真給客戶(hù)，同時(shí)客戶(hù)可通過(guò) 企業(yè) 總部自動(dòng)索取相關(guān)資料，所有傳真可建立電腦文檔收發(fā)、管理，公司內(nèi)部文件資料可以建立權(quán)限管理由分支機(jī) 構(gòu)主動(dòng)收取。 ＦＯＤ流程圖： ACD報(bào)表功能 提供近 200種報(bào)表，下表為樣表。 ACD組的呼叫報(bào)表 內(nèi)線(xiàn)號(hào) 座席名 總 ACD 呼叫數(shù) 總服務(wù) 時(shí)間 每呼叫 平均時(shí)間 內(nèi)線(xiàn)呼叫數(shù) 總時(shí)間 平均 時(shí)間 最長(zhǎng)時(shí)間 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目方案建議書(shū) 31 201 張萍 95 09:00 分 5 00:30 6 分 20 分 ACD組的隊(duì)列報(bào)表 ACD 組 等待呼叫數(shù) 服務(wù)數(shù) 放棄數(shù) 等待時(shí)間 200 3 2 1 175 秒 300 1 0 1 52 秒 400 1 1 0 10 秒 總數(shù) 5 3 2 237 秒 平均等待時(shí)間 秒 86 秒 秒 ACD組等待報(bào)表 組名 總數(shù) 89 910 1011 1112 1213 1314 1415 1516 1617 1718 200 255 0 20 35 40 20 25 30 35 30 20 300 185 10 10 25 45 0 35 35 15 10 0 400 315 0 20 45 40 0 50 55 40 30 35 總數(shù) 755 10 50 105 125 20 110 120 90 70 55 ACD組放棄報(bào)表 組名 放棄數(shù) 010 1120 2130 3140 4150 5160 61 平均等待時(shí)間 最長(zhǎng)等待時(shí)間 200 50 3 10 15 16 5 0 1 62 300 23 0 2 11 6 4 0 46 座席登錄 /退出報(bào)表 內(nèi)線(xiàn) 座席名 登錄時(shí)間 退出時(shí)間 總工作時(shí)間 總服務(wù)時(shí)間 服務(wù)率 201 張萍 08:00:10 09:00:10 01:00 00:50 83% 202 劉芳 08:20:10 18:25:30 10:05 10:00 99% 根據(jù)以上報(bào)表，即可隨時(shí)獲得服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)、顧客行為分析，并依據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，作出政策調(diào)整。 實(shí)時(shí)系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)控 ? 座席狀態(tài)： 可以實(shí)時(shí)監(jiān)控座席的登錄時(shí)間、當(dāng)前狀態(tài)（空閑、忙于外線(xiàn)或內(nèi)線(xiàn)、正在振鈴、免打擾、限制時(shí)間、報(bào)警、退出等）、當(dāng)前狀態(tài)的起始時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、與誰(shuí)連接等。 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目方案建議書(shū) 32 ? 隊(duì)列狀態(tài)： 包括呼叫隊(duì)列和座席隊(duì)列，呼叫隊(duì)列中的等待人數(shù)和放棄人數(shù)，座席隊(duì)列中在服務(wù)的座席數(shù)和空閑的座席數(shù)。 ? 服務(wù)組狀態(tài) ：如投訴組中的等待呼叫數(shù)、放棄的呼叫數(shù)、在服務(wù)的座席數(shù)、空閑的座席數(shù)等。 ? 全程錄音監(jiān)控 ：錄音監(jiān)控，主要用于監(jiān)督話(huà)務(wù)員的工作質(zhì)量， 對(duì)話(huà)務(wù)員進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，并對(duì)人工座席進(jìn)行強(qiáng)制操作（如發(fā)現(xiàn)某個(gè)話(huà)務(wù)員不合格，可立即取消其服務(wù)資格），還可以對(duì)話(huà)務(wù)員進(jìn)行錄音，以便投訴時(shí)有據(jù)可查。此外，管理人員還可對(duì)某些特定服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行錄音、監(jiān)控。 多功能呼叫操作 一般功能 系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上利用座席端軟件直接操作，亦可電話(huà)鍵盤(pán)操作包括： ? 電話(huà)錄音監(jiān)聽(tīng)： 由經(jīng)理或座席班長(zhǎng)對(duì)于座席代表進(jìn)行實(shí)時(shí)在線(xiàn)監(jiān)聽(tīng)，亦可定時(shí)錄音監(jiān)聽(tīng)，以考核服務(wù)質(zhì)量。 ? 電話(huà)轉(zhuǎn)接： 將呼叫轉(zhuǎn)到任意座席或外線(xiàn)。 ? 呼叫保持： 在某座席忙時(shí)，可以將呼叫保持一段時(shí)間，等到座席空閑時(shí)，由座席本人接聽(tīng)呼叫。 ? 直接留言： 座席不在或呼叫者不愿等待時(shí)，可以直接給座席留言，在座席有空時(shí)回叫客戶(hù)。 ? 電話(huà)截取： 在振鈴的座席不在時(shí)，其他空閑座席可以在自己的位置上接聽(tīng)。座席可以接聽(tīng)指定的座席電話(huà)，也可以接聽(tīng)某一組中的任何座席的電話(huà)，甚至是整個(gè)系統(tǒng)內(nèi)的任何座席的電話(huà)。 ? 電話(huà) 強(qiáng)插 ： 監(jiān)聽(tīng)正在服務(wù)的座席代表，一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題強(qiáng)行掛斷，由監(jiān)聽(tīng)方繼續(xù)服務(wù)。 ? 話(huà)務(wù)保持 ： 座席正在通話(huà)中，另一路電話(huà)進(jìn)入后，座席可以選擇話(huà)務(wù)保持功能，接聽(tīng)新進(jìn)的電話(huà)。 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目方案建議書(shū) 33 ? 呼叫等待： 在接聽(tīng)電話(huà)的座席有新的呼叫時(shí)，座席可以暫時(shí)掛起當(dāng)前的電話(huà)，來(lái)接聽(tīng)第二 個(gè)電話(huà)，在處理完第二個(gè)電話(huà)后回來(lái)接聽(tīng)第一個(gè)電話(huà)。普通操作員可以?huà)炱饍蓚€(gè)電話(huà)，總機(jī)操作員可以?huà)炱鹚膫€(gè)電話(huà)。 ? 呼叫轉(zhuǎn)移： 某座席因故不能服務(wù)時(shí)，可以將他的呼叫轉(zhuǎn)移到另一座席上，也可以是固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)或傳呼機(jī)。 ? 語(yǔ)音存?。?座席可以在任何一個(gè)地方存取、刪除自己的留言。 ? 快速撥號(hào)： 系統(tǒng)可以設(shè)置撥號(hào)的快捷號(hào)碼，座席也可自己設(shè)置私有的快捷號(hào)碼。 ? 時(shí)間限制： 可以設(shè)置座席的談話(huà)時(shí)間限制，避免聊天。 ? 呼叫限制： 根據(jù)不同的級(jí)別，限制座席的撥出號(hào)碼（如長(zhǎng)途電話(huà)、聲訊臺(tái)等）。 ? 免打擾： 某座席在出差、會(huì)議、路途中時(shí)，或有事正忙， 可以設(shè)定免打擾，根據(jù)不同情況設(shè)定不同的語(yǔ)音提示。 ? 遇忙回叫： 在多次無(wú)法撥通某座席時(shí)，可以設(shè)置回叫服務(wù)；該座席一掛電話(huà)，雙方的電話(huà)會(huì)同時(shí)振鈴。 ? 數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移： 當(dāng)客戶(hù)電話(huà)在座席之間相互轉(zhuǎn)移時(shí)，客戶(hù)信息隨同轉(zhuǎn)移，目標(biāo)座席無(wú)需從頭開(kāi)始詢(xún)問(wèn)。 ? 預(yù)約回?fù)埽?客戶(hù)可以預(yù)約要求回?fù)芑蛘咦?wù)人員預(yù)先設(shè)定回?fù)茈娫?huà)，在約定時(shí)間內(nèi)，系統(tǒng)自動(dòng)振鈴?fù)鈸堋? ? ACD個(gè)性化座席服務(wù) ： 根據(jù)客戶(hù)來(lái)電在 ACD的排隊(duì)情況進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。 ? VIP客戶(hù)服務(wù) ： 系統(tǒng)可以對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)號(hào)碼進(jìn)行設(shè)定，針對(duì)是否 VIP客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。 ? 話(huà)務(wù)等級(jí)及技能區(qū)別 ： 根據(jù)座 席人員的技能等級(jí)和在排隊(duì)中的話(huà)務(wù)等級(jí)，系統(tǒng)自動(dòng)將電話(huà)轉(zhuǎn)到合適的座席處服務(wù)。 ? 多方通話(huà)： 客戶(hù)電話(huà)進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)，可以有多個(gè)座席以電話(huà)會(huì)議形式共同為該客戶(hù)服務(wù)。 ? 全球監(jiān)控系統(tǒng)（獨(dú)創(chuàng)）： 適合管理者在出差或在總部對(duì)全國(guó)各地的分布呼叫中心實(shí) 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目方案建議書(shū) 34 施監(jiān)控，就像本地座席班長(zhǎng)監(jiān)控本地座席一樣，并能遠(yuǎn)程通過(guò)系統(tǒng)的內(nèi)部短消息功能向其發(fā)送指令。 座席端軟件頁(yè)面描述： 打開(kāi)座席端瀏覽器，在地址欄中鍵入座席控制臺(tái)的地址（ /webconsole），就可以進(jìn)入座席控制臺(tái)，進(jìn)行一系列的操作。 頁(yè)面如下： 座席控制臺(tái)界面 整個(gè)座席控制臺(tái)分為三部分，“菜單欄”，“功能列表操作欄”和“電話(huà)處理欄”。 ? 菜單欄 ：顯示了與呼叫中心系統(tǒng)有關(guān)的資料信息，包括“系統(tǒng)狀態(tài)”，“系統(tǒng)配置”，和一系列的“統(tǒng)計(jì)信息”，而針對(duì)特定的登錄座席，還有“客戶(hù)資源”，“來(lái)電記錄”和“座席狀態(tài)”等信息以供參考。 ? 功能列表操作欄 ：將常用的功能操作以按鈕形式排列，按下相應(yīng)的按鈕可以進(jìn)行相關(guān)操作。提供“撥號(hào)”，“掛斷”，“摘機(jī)”，“電話(huà)轉(zhuǎn)接”，“取回電話(huà)”，“監(jiān)聽(tīng)”，“開(kāi)始錄音”，“呼叫保持”，“遠(yuǎn)程接聽(tīng)”，“直接留言”，“電話(huà) 會(huì)議”，“設(shè)定轉(zhuǎn)移”，“打開(kāi)免打攪”，“接收傳真”，“發(fā)送傳真”。 ? 電話(huà)處理欄 ： “電話(huà)處理欄”是座席控制臺(tái)的主要部分，主要有 “電話(huà)狀態(tài)欄” 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目方案建議書(shū) 35 （外線(xiàn)狀態(tài)，內(nèi)線(xiàn)狀態(tài)），“來(lái)電記錄”，“短消息處理”，“客戶(hù)地址簿”四大功能模塊，分模塊將進(jìn)行相應(yīng)的操作。 典型功能 自動(dòng)群撥功能 作為 企業(yè) 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)總部的服務(wù)專(zhuān)員，回訪(fǎng)是一項(xiàng)比較繁重的工作，呼叫中心的自動(dòng)群撥功能，將服務(wù)專(zhuān)員的回訪(fǎng)工作簡(jiǎn)化到只需鼠標(biāo)一點(diǎn)，即可完成。 頁(yè)面如下： 首先座席需要確認(rèn)哪些用戶(hù)的號(hào)碼需要列入群撥行列的，如上圖，在座席軟件的客戶(hù)資料欄中將需要 進(jìn)行群撥的電話(huà)號(hào)碼打勾，其中“ 全選”、“全不選”、“反選 ”可以方便選擇需要群撥的客戶(hù)名單，比如不需要群撥的客戶(hù)只有極少數(shù)量時(shí)，先把這部分客戶(hù)打勾，然后按“ 反選” 按扭，系統(tǒng)會(huì)將需要群撥的客戶(hù)進(jìn)行打勾。 然后點(diǎn)擊上圖中的“ 電話(huà)群撥 ”按鈕，彈出確認(rèn)窗口 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目方案建議書(shū) 36 點(diǎn)擊確認(rèn)后，系統(tǒng)將所有確認(rèn)需要群撥的電話(huà)號(hào)碼按輪循的方式逐條撥出，座席人員只需等待用戶(hù)接通進(jìn)行通話(huà)，通話(huà)結(jié)束后點(diǎn)擊“ 掛斷 ”按鈕，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行下一條撥號(hào)，并且系統(tǒng)提供“ 停留時(shí)間 ”選擇，兩通電話(huà)相隔的時(shí)間可以自由選擇。 當(dāng)座席碰到電話(huà)號(hào)碼錯(cuò)誤、電話(huà)占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)等 等不能正常接通的情況下，只需點(diǎn)擊“ 掛斷 ”按鈕，將此項(xiàng)撥號(hào)結(jié)束，并且從下拉菜單中選擇接聽(tīng)狀態(tài)。系統(tǒng)即可進(jìn)行下一次撥號(hào)處理，直到群撥列表中所有電話(huà)號(hào)碼完成撥號(hào)后，結(jié)束此次群撥。 當(dāng)此次群撥結(jié)束后，系統(tǒng)根據(jù)接聽(tīng)狀態(tài)，將電話(huà)占線(xiàn)和無(wú)人接聽(tīng)的電話(huà)區(qū)分開(kāi)來(lái)，進(jìn)行下一次的群撥。 群撥過(guò)程中，系統(tǒng)自動(dòng)記錄了所有的撥號(hào)和通話(huà)信息，比如哪些電話(huà)號(hào)碼撥號(hào)未能連通、成功撥號(hào)后的通話(huà)時(shí)間等。這樣座席人員或者服務(wù)部門(mén)的管理人員可以對(duì)回訪(fǎng)工作的完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。 使用自動(dòng)群撥功能前 使用自動(dòng)群撥功能后 手動(dòng)撥號(hào) 系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)， 只需點(diǎn)擊一次鼠標(biāo) 會(huì)出現(xiàn)手誤，必須重新?lián)芴?hào) 不會(huì)出現(xiàn)手誤 如出現(xiàn)撥號(hào)未能連通，需要手工記錄結(jié)果 系統(tǒng)自動(dòng)記錄撥號(hào)是否成功，通話(huà)時(shí)間等信息 不能對(duì)回訪(fǎng)工作的效率和效果進(jìn)行量化的分析 可以對(duì)回訪(fǎng)工作的效率和效果進(jìn)行量化分析 需要一定數(shù)量的座席人員專(zhuān)門(mén)進(jìn)行回訪(fǎng)工作 不需要專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)回訪(fǎng)的座席，提高了回訪(fǎng)工作效率 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目方案建議書(shū) 37 群撥流程圖： 特點(diǎn)： 1. 自動(dòng)群撥功能與呼叫中心座席軟件集成，座席人員可以直接從座席軟件上調(diào)用此功能。 2. 自動(dòng)群撥功能可以與信息服務(wù)系統(tǒng)相集成，座席人員可 以在自動(dòng)群撥的同時(shí)，一旦撥通，自動(dòng)彈出營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)的回訪(fǎng)表單界面，可以在通話(huà)的同時(shí)進(jìn)行表單填寫(xiě)，從而提高回訪(fǎng)工作的效率，實(shí)現(xiàn)真正的無(wú)紙化辦公。 點(diǎn)擊撥號(hào) 公司的呼叫中心的點(diǎn)擊撥號(hào)功能，讓座席人員通過(guò)座席軟件，利用鼠標(biāo)點(diǎn)擊分機(jī)或者地址簿中的電話(huà)號(hào)碼，達(dá)到直接撥號(hào)的效果。無(wú)需在電話(huà)機(jī)上撥號(hào)，避免了撥錯(cuò)號(hào)的可能性，從而大大提高了座席人員的工作效率。 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目方案建議書(shū) 38 頁(yè)面如下： 首先座席將鼠標(biāo)移到需要撥號(hào)的號(hào)碼上，可以看到系統(tǒng)有提示“點(diǎn)擊撥號(hào)”，點(diǎn)擊號(hào)碼，例如撥打號(hào)碼“ 82834702”，系 統(tǒng)會(huì)彈出確認(rèn)窗口。 點(diǎn)擊確認(rèn)后，系統(tǒng)將撥打該號(hào)碼，座席的電話(huà)將會(huì)振鈴，座席摘機(jī)后電話(huà)就將接通，結(jié)束通話(huà)只需掛機(jī)即可。如座席用耳機(jī)電話(huà)，確認(rèn)后直接在座席控制臺(tái)界面上按“摘機(jī)”按鈕即可，結(jié)束通話(huà)點(diǎn)擊控制臺(tái)界面“掛斷”按鈕即可。 發(fā)送短消息 座席內(nèi)部短消息： 系統(tǒng)支持 8個(gè)分部呼叫中心的所有座席人員之間，可以通過(guò)內(nèi)部短消息的方式，進(jìn)行工作中的溝通和交流。如管理人員在監(jiān)聽(tīng)時(shí)發(fā)現(xiàn)座席人員回答有疏漏，由于該座席電話(huà)處于通話(huà)中，管理人員與座席人員的交流不一定拘泥于電話(huà)溝通或直接交流的方式，也可以發(fā)送短消息進(jìn)行有效的管理。 頁(yè)面如下 ： 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目方案建議書(shū) 39 手