【導(dǎo)讀】××汽車公司客戶服務(wù)中心。上海羅盤信息科技有限公司。××汽車公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書

　　

【正文】 TI 技術(shù)中的典型應(yīng)用包括： ? 屏幕彈出功能： 當(dāng)呼叫分配后能在相應(yīng)業(yè)務(wù)代表的 PC 屏幕上及時顯示來話和客戶信息； ? 協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能 ：允許語音呼叫和有關(guān)數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)代表之間傳遞； ? 個性化的呼叫路由功能： 允許系統(tǒng)根據(jù)被叫號、主叫號、產(chǎn)品信息、客戶歷史信息等信息，實現(xiàn)基于數(shù)據(jù)庫的分配呼叫，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表等； 汽車公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 16 ? 預(yù)覽功能： 由一種由軟件控制的自動撥號裝置首先激活業(yè)務(wù)代表的話機，然后撥打電話號碼，業(yè)務(wù)代表負責(zé)接聽呼叫處理并與被叫用戶通話，若無人應(yīng)答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計算機 處理。 ? 預(yù)撥功能： 由計算機自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應(yīng)答時，計算機才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表。業(yè)務(wù)代表也可代表為 IVR、 FAX 設(shè)備，實現(xiàn)主動語音通知、發(fā)送傳真功能。 ? “軟電話”功能： 業(yè)務(wù)代表在座席端可實現(xiàn)咨詢、轉(zhuǎn)接、會議等功能。 . CTI 分層功能說明 由于歷史原因，大多數(shù)的交換機廠商擁有不同的 CTI 接口和不同的協(xié)議，且這些協(xié)議的共同特征是互不兼容性，限制了計算機 CTI 應(yīng)用程序的通用性，解決這個問題的最好方法是將不同的協(xié)議轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議，提供與不同交換機的 CTI 協(xié)議之間的兼容性， 向計算機應(yīng)用程序提供標(biāo)準(zhǔn)的 API 接口，使 CTI應(yīng)用開發(fā)獨立于不同的交換機環(huán)境。同時，為進一步簡化呼叫中心的業(yè)務(wù)開發(fā)，還提供 CTI 應(yīng)用相關(guān)的服務(wù)部件（如智能路由 、 外撥管理 、 IVR 服務(wù)集成、 呼叫監(jiān)控 和 統(tǒng)計報表 等服務(wù)部件），以及客戶端接口部件（ OCX 控件、 DLL 動態(tài)鏈接庫）等。 根據(jù) CTI 的功能定位，我們可以把 CTI 產(chǎn)品劃分為不同的層次，一般地可分為三種類型： Link 層產(chǎn)品、 API 層產(chǎn)品、應(yīng)用層產(chǎn)品，其分層結(jié)構(gòu)示意圖如下所示： 汽車公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 17 CTI 分層功能產(chǎn)品說明 Link 層產(chǎn)品 : 實現(xiàn)交換機的原始私有 Link 協(xié)議轉(zhuǎn)化為 標(biāo)準(zhǔn)的Link 協(xié)議 ： Nortelworks 的 Meridian Link、 Avaya 的ASAI Link,以及遵循工業(yè)標(biāo)準(zhǔn) CSTA Phase I、 CSTA Phase II、 CSTA Phase III 的 CSTA Link， 從而可實 現(xiàn)與Callpath、 CTConnect、 Genesys、 CCM 等 CTI 中間件連接。 API 層產(chǎn)品 : 實現(xiàn)把標(biāo)準(zhǔn) Link 協(xié)議轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)的 API,如 CTC API、 TAPI、 JTAPI 等，為 CTI 應(yīng)用開發(fā)提供一套標(biāo)準(zhǔn)的 API，屏蔽了不同交換機擁有的 CTI 協(xié)議和 CTI 接口， 使應(yīng)用程序員無需關(guān)心消息是如何在計算機和交換機之間傳遞，專注于客戶端的應(yīng)用開發(fā)，實現(xiàn)應(yīng)用程序與交換機平臺無關(guān)性。 應(yīng)用 層產(chǎn)品 : 在 API 層的基礎(chǔ)上，通過 API 層提供的標(biāo)準(zhǔn) API，提供 CTI 應(yīng)用相關(guān)的服務(wù)部件，如智能路由 、 外撥管理 、IVR 服務(wù)集成、 呼叫監(jiān)控 和 統(tǒng)計報表 等服務(wù)部件，以及客戶端接口部件（ OCX 控件、 DLL 動態(tài)鏈接庫）等，汽車公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 18 與業(yè)務(wù) 應(yīng)用 緊密相關(guān)。 若基于標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議和 API 接口，在不同分層產(chǎn)品中，下層產(chǎn)品可為上層產(chǎn)品提供接口支持，可方便實現(xiàn)互操作和系統(tǒng)擴展，有效地保護客戶的投資。 . CTI Link 中間件 基于 CTI 技術(shù)的 CTI Link 中間件，能夠提供呼叫管理、監(jiān)控，并能與呼叫中心中的 ACD、 IVR、錄音設(shè)備、 FAX、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫各部件相集成，由于其提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的編程接口，屏蔽 PBX 與計算機間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的 CTI 應(yīng)用程序開發(fā)和 CTI 應(yīng)用系統(tǒng)集成帶來極大方便。 CTI Link 中間件 即集成上面 CTI 分層中的 Link 層 API 層功能，又為 智能路由 、 外撥管理 、 IVR 服務(wù)集成、人工座席等服務(wù)部件提供一套標(biāo)準(zhǔn) API，如CTC API、 TAPI、 ActiveX 等服務(wù)集成接口。通過 CTI Link 中間件，可 實現(xiàn)屏幕彈出，使客戶的信息顯示在話務(wù)員的屏幕上； 呼叫跟蹤管理；呼叫與信息的同步轉(zhuǎn)移； 基于計算機的電話智能路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的“軟電話”功能； 呼叫錄音的精確控制 等。 安裝 CTI Link 中間件的 CTI 服務(wù)器可直接通過以太網(wǎng)卡與 Meridian 1 交換機以太網(wǎng)絡(luò)接口直連，通過 TCP/IP 方式進行通訊 ， 支持 多 CTI Link 鏈路連接，鏈路備份和負載均衡， 支持標(biāo)準(zhǔn)的 Windows NT/2020/XP 和各種標(biāo)準(zhǔn)的 UNIX、Linux 網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)平臺 ， CTI 服務(wù) 器可采用 雙機熱備份、集群等，提供高可靠性、高安全性。 . 交互式語音 /傳真系統(tǒng) . IVR/FAX 功能概述 交互式語音應(yīng)答 IVR 系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實際是一個“自動的業(yè)務(wù)代表”，通過 IVR 系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息。先進的 IVR系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)語音、汽車公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 19 TTS 文語轉(zhuǎn)換、語音識別、電子郵件轉(zhuǎn)語音等先進的語音功能。 IVR 系統(tǒng)可以利用后臺數(shù)據(jù)庫中的信息篩選來話并傳送路由。來話者的按健選擇將有助于計算機系統(tǒng)得到更多的呼叫者信息，使智能路由分配 ACD 系統(tǒng)能更加 準(zhǔn)確的傳送呼叫，業(yè)務(wù)代表提供更有針對性的服務(wù)。結(jié)合數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，IVR 系統(tǒng)直接為用戶提供自動查詢、咨詢、投訴、訂購等服務(wù)。在呼叫中心服務(wù)中，使用 IVR 系統(tǒng)還有以下幾個重要功能： ? 改善客戶服務(wù)質(zhì)量： 客戶在咨詢有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)時能提供及時、準(zhǔn)確、一致的答復(fù)。 ? 提高工作效率 ： IVR 可以完成例行工作，業(yè)務(wù)代表因而可以專注于那些無需專門技能的呼叫請求，減輕業(yè)務(wù)代表的負擔(dān)。 ? 簡便的信息輸入： 用戶無需配備專門的設(shè)備，使用音頻按健話機就能進行信息輸入和檢索。 ? 增加呼叫數(shù)量： 服務(wù)速度的加快，使呼叫中心可以同時處理更多的來話。 ? 提 供全天候服務(wù)： 通過 IVR 為呼叫者提供 7*24 小時的服務(wù)。 IVR 系統(tǒng)一般可采用通用的工控機平臺上插入 Dialogic 或其他語音卡廠家的語音卡組成 IVR/FAX 交互式語音和傳真系統(tǒng)，并支持 TTS 文語轉(zhuǎn)換等技術(shù)。 . SmartIVR/ SmartIFR 系統(tǒng) SmartIVR 是基于 Windows 的強大而完善的開發(fā)工具包。它可廣泛應(yīng)用于開發(fā) 交互式 語音應(yīng)答 (IVR)、 交互式傳真應(yīng)答（ IFR）、 統(tǒng)一消息服務(wù) (Unified Messaging)、 自動外撥服務(wù)（ Outbound）、 WEB Call Center、 IP 電話、 多方會議、等電話服務(wù)應(yīng)用場合，與第三方語音合成 TTS/語音識別 ASR 引擎結(jié)合，可快速建立語音合成 TTS/語音識別 ASR 應(yīng)用 。 SmartIVR 既可以與 ACD 交換機配合使用，也可以獨立建立基于 PC 服務(wù)器的各類應(yīng)用。 SmartIVR 軟件主要包括兩部分組成：一是 腳本編輯器 ， 一個 可視化 的 32位 Windows 應(yīng)用程序生成器 ，用于生成基于 XML 規(guī)范的文檔；二是運行 控制面板、一個 32 位的 Windows 引擎 、 用于實時 解釋和 運行由腳本編輯器產(chǎn)生的應(yīng)用程序。 同時還包括 附屬工具 Image Viewer 用于瀏覽 TIFF (fax images), 汽車公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 20 PCX/DCX, HTML等文件，并可把 TXT、 HTML等文件轉(zhuǎn)換為 TIFF (fax images)、PCX/DCX 文件；另一工具 Wave Editor 用戶錄制語音信息，并可保存成不同的聲音格式，還進行聲音格式轉(zhuǎn)換。 SmartIVR 直接支持 Dialogic 語音卡，以及通過 CTMedia 支持 NMS 等語音卡；支持各種主流的語音合成 TTS/語音識別 ASR 引擎。 ? SmartIVR 腳本編輯器 SmartIVR 腳本編輯器是一個直觀的編程工具。利用它預(yù)定義的一套功能強大和靈活的構(gòu)件塊能簡單迅 速和快捷創(chuàng)建 CT 應(yīng)用程序。創(chuàng)建應(yīng)用程序的過程只是按流程圖的方式把不同的構(gòu)件塊聯(lián)在一起。 由于采用了簡單易用的圖形界面，開發(fā)應(yīng)用程序的時間大大減少。 由 SmartIVR腳本編輯器產(chǎn)生的應(yīng)用程序需編譯成 SmartIVR運行 控制面板能理解的代碼。 SmartIVR 控制面板控制語音、傳真、坐席和 IP 電話等硬件，與數(shù)據(jù)庫進行交互，產(chǎn)生屏幕彈出（ Screen Pop） ,發(fā)送 EMial等。 SmartIVR 腳本編輯器的主要性能有： * 32 位的 Windows 圖形化開發(fā)環(huán)境 * 一整套控制語音，傳真，坐席和 IP 電話的構(gòu)件塊。 * 創(chuàng)建 UnPBX 和 ACD 交換 機 方案的構(gòu)件塊 * 創(chuàng)建基于 Inter 呼叫中心的構(gòu)件塊 * 使用 ODBC 接口訪問數(shù)據(jù)庫的構(gòu)件塊 * 利用 TCP/IP、 UDP、 FTP、 串口 、 、 RAS、 DDE、 Microsoft Message Queue 和 LDAP 進行通信的構(gòu)件塊 * 語音證實和加密的安全構(gòu)件塊 * 包括 HTML、 XML 文件的 文件處理和文件訪問的構(gòu)件塊 * 利用 POP3 和 SMTP 協(xié)議發(fā)送和接收 EMail的構(gòu)件塊 * 可以和用 C,C++,VB,Delphi 等 編寫的程序集成 * 內(nèi)建的句法錯誤測試，并產(chǎn)生關(guān)于出錯位置和錯誤類型的圖形報告 * 久經(jīng)使用的創(chuàng)建圖形化流程圖應(yīng)用程序的圖形編輯器 汽車公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 21 * 使用 Windows 的 “ 拖 ” 、 “ 拉 ” （ drag amp。 Drop）方式方便編輯應(yīng)用程序 * 多個腳本視圖 * 提供容易導(dǎo)航的書簽 ? SmartIVR 控制面板 SmartIVR 運行 控制面板是一個 32 位的 Windows 引擎，用于運行由SmartIVR 腳本編輯器產(chǎn)生的應(yīng)用程序。 SmartIVR 控制面板可運行于 Windows NT 和 Windows 2020 操作系統(tǒng) 。 SmartIVR 控制面板具有以下功能： * 在不同的通道 (Channel)上同步執(zhí)行不同的腳本 * 改變?nèi)魏瓮ǖ郎系募せ钅_本不會影響其他的通道 * 容易訪問并顯示激活通道的狀態(tài)。通道可有以下四種不同的類型： * 硬件通道：用于控制與 PSTN 網(wǎng)相連的硬件 * 坐席通道：用于控制與電話直接相連的硬件 * 軟件通道：不與任何硬件相連的通道 ， 它們可執(zhí)行數(shù)據(jù)庫管理 、 TCP/IP 、或串口通信等。 * IP 通道：用于控制與 IP 網(wǎng)相連的硬件 汽車公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 22 ? 與 ACD、 CTI 集成 語音卡與 ACD 交換機之間可通過模 擬用戶線、數(shù)字用戶線、 LineSide EE1/PRI 等方式建立語音通信連接，與 CTI Link 服務(wù)器之間采用 TCP/IP 協(xié)議，經(jīng) LAN 建立 CTI 通訊鏈路。 結(jié)合 ACD、 CTI 系統(tǒng)、 SmartIVR 系統(tǒng)可以非常方便實現(xiàn)客戶自助服務(wù)、呼叫特性鑒別和個性化路由、增強的語音通知、回叫通知、自動外撥、遠程管理、語音查詢分類統(tǒng)計分析等，有效地提高呼叫中心的工作效率，并降低成本，提高客戶滿意度。 . 智能呼叫路由和呼叫處理系統(tǒng) . 智能路由功能概述 北電的可控隊列號碼 CDN 可提供復(fù)雜的、基于后臺計算機控制的呼叫路由分配 規(guī)則，實現(xiàn)確定最佳路由和該呼叫的應(yīng)答點，以及最佳的呼叫處理方式。 當(dāng)用戶撥打 CDN 號碼，系統(tǒng)自動通過 CTI Link 向計算機應(yīng)用程序發(fā)出路由