【正文】 .................................... 22 . 質(zhì)檢席 ................................................................................. 22 . 呼叫中心管理工作站 ............................................................ 22 . 統(tǒng)計分析工作站 ................................................................... 22 . 系統(tǒng)管理維 護(hù)工作站 ............................................................ 23 . 網(wǎng)管工作站 .......................................................................... 23 . WEB 服務(wù)器 ........................................................................ 23 . 防火墻 ................................................................................. 23 . 郵政綜合網(wǎng)通信網(wǎng)關(guān) ............................................................ 23 . 全國特快跟蹤查詢系統(tǒng) ......................................................... 24 . 內(nèi)部營業(yè)系統(tǒng)網(wǎng)關(guān) ................................................................ 24 . 電話錄音留言系統(tǒng) ................................................................ 24 . 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) .............................................................................. 24 . 系統(tǒng)平臺進(jìn)一步擴(kuò)展 ...................................................................... 25 郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Cncall 174。 郵政客戶服務(wù)中心 建設(shè) 方案 上海羅盤信息科技有限公司 2020816 郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Cncall 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。同時，郵政實行專業(yè)化經(jīng)營后，某些業(yè)務(wù)實行公司化經(jīng)營，在郵政市場面臨國內(nèi)國外的競爭對手不斷增加，特別是在特快、郵儲等市 場。 185 郵政客戶服務(wù)中心的建設(shè)，尤其是基于交換機(jī)平臺的用戶服務(wù)中心系統(tǒng)，并不僅僅是以前特服臺的在硬件平臺和軟件上的簡單的更新?lián)Q代，而是郵政行業(yè)服務(wù)社會形象的一個質(zhì)的飛躍，它將以 全新的形式、全新的平臺、全新的概念展現(xiàn)在客戶面前，它的全新的服務(wù)觀念和管理模式將把以前的客戶服務(wù)管理推向一個新的高度。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 . 先進(jìn)性、成熟性 采用客戶服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長其生命周期，同時又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議； . 安全性 在通過 WWW 為用戶提 供服務(wù)的同時，要防止各類惡意或無意的黑客行為郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 . 兼容性和擴(kuò)展性 系統(tǒng)平臺應(yīng)可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備，并 充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。 . 強大的可開發(fā)性 系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺應(yīng)該易用并足夠強大以滿足變化的需求。 . 第一期業(yè)務(wù)功能需求 1． EMS 速遞業(yè)務(wù)： 完善速遞的攬收、查詢、咨詢、投訴等功能； 2． 郵政 投遞服務(wù) ： ? 登記投遞請求 ? 轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門處理 3．報刊征訂 ? 登記用戶相關(guān)信息 ? 轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門處理 4．增加增值聲訊服務(wù)功能： 1) 定時送歌 2) 語音信箱 3) 專題論壇 4) 專家熱線 5) 股票實時行情查詢 6) 專家股評 7) 交通信息播報 8) 天氣預(yù)報 9) 考分查詢 10) 出國咨詢 11) 有獎競猜 郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 7 2．報刊發(fā)行業(yè)務(wù) ? 報刊征訂及投遞服務(wù) （報刊 、音像制品、圖書）； ? 報刊查詢； ? 業(yè)務(wù)咨詢及新業(yè)務(wù)宣傳； ? 投訴； 3．郵編查詢 4．電話郵購業(yè)務(wù) . 將來擴(kuò)展業(yè)務(wù)功能 1． 實現(xiàn)與郵政綜合網(wǎng)聯(lián)網(wǎng) ? 特快專遞郵件查詢； ? 掛號函件、包裹以及匯款通知等給據(jù)郵件查詢； ? 報刊訂閱、音像訂購查詢； ? 郵購商品信息查詢； ? 集郵品信息查詢； ? 郵政匯款查詢； ? 其他業(yè)務(wù)查詢。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 ? 座席子系統(tǒng)： 利用人工座席受理用戶服務(wù)請求。 ? 計費子系統(tǒng)： 對業(yè)務(wù)子系統(tǒng)提供的服務(wù)進(jìn)行紀(jì)錄和計費。 9 應(yīng)答電話、自動轉(zhuǎn)接、座席轉(zhuǎn)移、電話監(jiān)聽等。北方電訊的 Meridian 1 ACD 交換機(jī)具有呼叫引導(dǎo)、智能路由、基于技能分配、預(yù)測等待時間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開放性、擴(kuò)展性 及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀，并具有良好的技術(shù)支持和售后服務(wù)，迄今共有逾 90,000 套系統(tǒng)遍布世界各地，世界占有率第一。 Meridian 1 Option 11C Mini 交換機(jī)是北電專為中小型呼叫中心提供的交換機(jī)平臺，它提供多種接口與公網(wǎng)或?qū)＞W(wǎng)連接，包括：中國一號信令、七號信令、 ISDN PRI(30B+D)、 ISDN BRI、模擬中繼、 Eamp。 根據(jù)貴局 185 客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)量、用戶呼叫量的現(xiàn)在和未來預(yù)測，我們建議選用采用北方電訊 Meridian 1 OPTION 11C Mini 交換機(jī)作為客戶服務(wù)中心的交換平臺。 IVR 可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn) 24 小時服務(wù)的目的。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 軟件： ? 操作系統(tǒng)： WINDOWS NT 性能：良好 . CTI 服務(wù)器 功能： CTI 服務(wù)器是整個 Call Center 的核心，它將電話交換系統(tǒng)與計算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，充分利用交換機(jī)話路交換功能和計算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能，實現(xiàn)計算機(jī)對話務(wù)系統(tǒng)的完全控制。 ? 支持批量外撥； 硬件：與數(shù)據(jù)庫共用 軟件： ? 操作系統(tǒng)： WINDOWS NT ? 支持 API： CTI 接口數(shù)據(jù)庫 性能：良好 郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 ? 支持屏幕彈出功能，通過微機(jī)可以與語音同步顯示有關(guān)客戶信息； ? 支持呼叫轉(zhuǎn)移和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移同步。 ? 數(shù)字話機(jī)：北電 Meridian 1 數(shù)字話機(jī) 軟件： ? 操作系統(tǒng)： Win98 ? 瀏覽器： IE5 郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 ? 具有完整的操作權(quán)限管理功能和完善的系統(tǒng)安全機(jī)制； ? 能夠?qū)γ總€操作員的每次操作有詳細(xì)的記錄，對每次非法操作產(chǎn)生告警； ? 能為系統(tǒng)管理員提供詳細(xì)的系統(tǒng)故障和非法登錄的信息，以及多種處理手段； ? 采用 C/S 模式三層體系結(jié)構(gòu)，使界面、應(yīng)用和數(shù)據(jù)管理分離； ? 建議采用 B/S 模式和 Web 方式界面，有利于系統(tǒng)分發(fā) 和升級； ? 使用安全的內(nèi)存保護(hù)和異常處理模式，避免單進(jìn)程的失敗引發(fā)系統(tǒng)崩潰； ? 支持多用戶和多任務(wù)的并發(fā)操作，采用安全的事務(wù)管理，保證數(shù)據(jù)的完整性和一致性； ? 實現(xiàn)多客戶端共享單個數(shù)據(jù)庫連接，提高訪問效率，降低數(shù)據(jù)庫許可證成本； ? 支持異構(gòu)數(shù)據(jù)庫透明訪問，符合 SQL92 標(biāo)準(zhǔn)； ? 支持分布式數(shù)據(jù)管理，支持多數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程的訪問連接，建議采用組件方式實現(xiàn)； ? 提供重要數(shù)據(jù)的備份手段，支持光盤存儲和其他外部存儲方式來保存歷史數(shù)據(jù)； 郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 硬件： ? 應(yīng)用服務(wù)器 軟件： ? 操作系統(tǒng)：與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器共用 ? 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)： SQL SERVER ? 應(yīng)用軟件及接口：標(biāo)準(zhǔn)的接口 ? 二次開發(fā)軟件： C++ 性能：良好 . 監(jiān)控管理子系統(tǒng) 功能： 對整個系統(tǒng)軟件、硬件工作運行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視紀(jì)錄，對故障進(jìn)行報警和恢復(fù)，對性能進(jìn)行優(yōu)化，提供系統(tǒng)級的管理和維護(hù)功能。 15 ? 資料管理：包括客戶資料、投訴資料、查詢資料、咨詢資料、資料更新等。 硬件： ? 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器： PⅢ 650/256M/30G/SCSI； 軟件： WINDOWS NT 性能：完全滿足貴局要求 郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 硬件： ? 服務(wù)器：采用 PⅢ 667/64M/15G； 軟件： WINDOWS NT 性能： ? 高安全性和保密性 ? 高可靠性 . 統(tǒng)計分析子系統(tǒng) 功能： 對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和調(diào)整提供決策依據(jù)。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 19 . 智能網(wǎng) 能夠提供豐富的服務(wù)功能，正逐漸取代傳統(tǒng)的模擬網(wǎng)絡(luò)，智能網(wǎng)使用 SS7和 ISDN 訪問設(shè)施，可以讓客戶服務(wù)中心增添重要的能力。 . 數(shù)字程控交換機(jī)（ ACD） 數(shù)字程控交換機(jī)實現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動排隊機(jī)系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持 IVR；提供 CTI Link 模塊作為計算機(jī) /電話集成接口。排隊的依據(jù)多種多樣，如撥入的時間段、主叫號碼、 DNIS、主叫可以接受的等待時間、可用話務(wù)員數(shù)、等待最久的來話等一系列參數(shù)。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 . CTI 服務(wù)器 CTI 服務(wù)器與 PBX 相連，接收來自 PBX 的事件 /狀態(tài)消 息，并向 PBX 發(fā)出命令。 IVR 可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn) 24 小時服務(wù)的目的。 . FAX 服務(wù)器 本系統(tǒng)的 FAX 服務(wù)器提供兩種傳真模式，一種為在線傳真，另一種方式為存儲轉(zhuǎn)發(fā)方式，即客戶通過普通電話呼叫客戶服務(wù)中心時， IVR 系統(tǒng)或話務(wù)員記郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 . 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)負(fù)責(zé)存儲和操作呼叫記錄、客戶資料、座席信息、運行管理記錄、計費信息以及呼叫的進(jìn)出管理，還要承擔(dān)計費系統(tǒng)的計算任務(wù)。作為通用構(gòu)件提供給客戶端調(diào)用的，作為通用的構(gòu)件提供給客戶端調(diào)用的中間件主要由呼叫控制、預(yù)撥號器服務(wù)、認(rèn)證計費服務(wù)、數(shù)據(jù)庫訪問代理等。本身具有 電 話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能 ，并可利用語音播放、郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 . 后臺業(yè)務(wù)受理工作站 服務(wù)于客戶的業(yè)務(wù)，有的可以馬上給客戶一個答復(fù)，另外的需要由負(fù)責(zé)后臺處理的操作員進(jìn)行派單到相應(yīng)的部門，并由相應(yīng)的部門反饋處理結(jié)果以后，才能給客戶一個答復(fù)。應(yīng)具有錄音、動態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視業(yè)務(wù)代表工作情況等功能。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 . 網(wǎng)管工作站 為了保證整個系統(tǒng)穩(wěn)定可靠的運行，便于系統(tǒng)管理員監(jiān)控服務(wù)器和終端的運行情況，應(yīng)該建立有效的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。本系統(tǒng)將對原有的系統(tǒng)進(jìn)行改造，移植到客戶服務(wù)中心的綜合平臺上，進(jìn)行 統(tǒng)一的查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴、咨詢、派攬等。 . 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)采用 10/100M 交換式快速以太網(wǎng)，用以實現(xiàn)信息的實時傳輸與共享。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 郵儲通信網(wǎng)關(guān)接收來自 IVR 服務(wù)器的有關(guān)電話銀行的業(yè)務(wù)請求，轉(zhuǎn)發(fā)后臺綠卡系統(tǒng)前置機(jī)，同時將綠卡主機(jī)的處理結(jié)果轉(zhuǎn)發(fā)給 IVR SERVER，通信網(wǎng)關(guān)還對通過它的各種業(yè)務(wù)流監(jiān)控、統(tǒng)計和匯總，對各種清算進(jìn)行 數(shù)據(jù)備份，以作為處理糾紛的部分依據(jù)。 郵政電子商務(wù)系統(tǒng)通信網(wǎng)關(guān)完成與客戶服務(wù)中心電子商務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng) /用戶終端之間的認(rèn)證及數(shù)據(jù)加