【正文】 －006版本/修改：A/0共 2 頁 第 2 頁 對業(yè)主委員會質(zhì)疑、建議、要求的處理要求: 對業(yè)主委員會質(zhì)疑、建議、要求，物業(yè)服務(wù)中心項目經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真傾聽、記錄?！稌h紀(jì)要》博瑞物管物業(yè)文件資料檔案管理規(guī)定文件編號：BR/WI－KHZX－2008－007版本/修改：A/0共 3 頁 第 1 頁規(guī)范檔案管理工作，確保文件、資料得到妥善有效保管。 工作指引 檔案管理內(nèi)容：包括物業(yè)驗收、移交資料檔案、對外收發(fā)文、創(chuàng)優(yōu)資料、合同協(xié)議、質(zhì)量記錄等各類文件資料的編目、歸檔、保管、借閱控制工作。 物業(yè)服務(wù)中心收文 外來文件收到后，首先填寫《收文登記表》交項目經(jīng)理批閱。 物業(yè)驗收、移交資料檔案管理 物業(yè)驗收、移交資料分系統(tǒng)進(jìn)行管理，用檔案局統(tǒng)一印制的檔案盒保存，每個檔案盒應(yīng)清楚標(biāo)明所存物業(yè)驗收、移交資料的名稱。 往來受控文件的復(fù)印由申請人填寫《文件復(fù)印申請表》，寫明復(fù)印原因、復(fù)印份數(shù)、發(fā)放范圍，經(jīng)項目經(jīng)理批準(zhǔn)后，由檔案管理專員負(fù)責(zé)復(fù)印和下發(fā)，并將《文件復(fù)印申請表》存檔。 作廢版本的文件應(yīng)予以銷毀，同時根據(jù)銷毀情況登記《文件銷毀申請單》，銷毀時需有一名監(jiān)銷人員在場。 物業(yè)服務(wù)中心日常來往的受控文件每月底檢查清理一次，并將變動、銷毀、丟失的情況小結(jié)一次，填入物業(yè)服務(wù)中心《受控文件清單》。 各部門主管負(fù)責(zé)將收集形成的質(zhì)量記錄，進(jìn)行分類編目、歸檔，并及時報給檔案管理專員備案。 按照質(zhì)量記錄的保存期限，對超過保存期的質(zhì)量記錄應(yīng)統(tǒng)一由檔案管理專員及時進(jìn)行銷毀，并登記《文件銷毀申請單》，銷毀時需有一名監(jiān)銷人員在場。、回復(fù)、回訪工作。b)二類《客戶建議/投訴處理記錄表》后，立即聯(lián)系客戶核實情況，及時組織分析事件經(jīng)過及原因，制定并在《客戶建議/投訴處理記錄表》中填寫處理方法、措施，簽字確認(rèn)完成時限后，提交客戶服務(wù)中心主管。，由客服中心主管協(xié)同，責(zé)任部門主管擬制書面處理意見及措施報項目經(jīng)理審核后提交公司總經(jīng)理審批?！犊蛻艚ㄗh/投訴處理情況月度匯總表》，對各類客戶建議/投訴進(jìn)行統(tǒng)計分析，找出關(guān)聯(lián)原因，并采取相關(guān)措施，預(yù)防類似事件的發(fā)生。：各物業(yè)客戶服務(wù)中心。，并組織調(diào)查小組按計劃分工實施。a) 物業(yè)服務(wù)中心項目經(jīng)理每半年對重點客戶回訪1次。b) 一般性客戶建議/投訴處理回訪由客戶服務(wù)主管在接到投訴信息后24小時內(nèi)完成。b) 有針對性地對客戶作專題調(diào)查，聽取意見。： 對客戶的誤解，應(yīng)給予耐心解釋。，.：《客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表》《客戶回訪記錄表博瑞物管客戶收銀服務(wù)管理制度文件編號：BR/WI－KHZX－2008－010版本/修改：A/0共 4 頁 第 1 頁規(guī)范客戶收銀服務(wù)管理工作，提高收銀服務(wù)質(zhì)量，確保收銀管理工作的時效性和嚴(yán)謹(jǐn)性。為等待的客戶辦理時，先說“對不起，讓您久等了”?！薄耙还彩漳鷛x元，找您xx元。前臺收費責(zé)任人應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)中心的收費標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶提供的收費通知單或欠費明細(xì)進(jìn)行辦理。：按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)辦法收取。d) 正式收據(jù)的第二聯(lián)須加蓋服務(wù)中心公章后交付款人。b) 填寫發(fā)票一定要用圓珠筆，不可以用簽字筆、鋼筆等水性筆。d) 發(fā)票上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯誤的應(yīng)立即作廢。任何情況下不允許向客戶開具白條。 前臺的收費項目較多，如遇不知如何處理的收費，應(yīng)及時咨詢出納，不得自作主張。要求書寫規(guī)范、準(zhǔn)確、無涂改、項目填列完整開具票據(jù)錯誤、項目填列不完整，扣3分/次；開具票據(jù)書寫不規(guī)范、有涂改，扣2分/次，并將涂改收據(jù)一式三聯(lián)同時作廢，重開票據(jù)；手開收據(jù)未在天問系統(tǒng)點帳，扣3分/次；點帳后未在手開收據(jù)上簽字確認(rèn)，扣1分/次。拖延交帳時間，扣1分/次；收取現(xiàn)金錯誤，由收銀員補(bǔ)足；若收到假鈔，收銀員事前未發(fā)現(xiàn)由收銀員補(bǔ)足；若在工作中使用假鈔，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除由收銀員賠償與假鈔等額現(xiàn)金外，同時處罰與假鈔等額現(xiàn)金；5妥善保管各類票據(jù)、卡；用完的票據(jù)第一時間退回財務(wù)室，辦理注銷手續(xù)當(dāng)日用完當(dāng)日退回退票時間超過一天，扣1分/次；超過二天，扣2分/次；以此類推；因管理不善導(dǎo)致已開及未開票據(jù)遺失， 3分/次，由此導(dǎo)致的后果自行承擔(dān)。如年累計扣分超過30分，公司給予勸退處理?！段镔Y搬運放行條》時，須主動進(jìn)行引導(dǎo)，對客戶不明白事項，應(yīng)耐心進(jìn)行解答。，告知業(yè)客戶下一步操作流程：在搬運的出入口由秩序維護(hù)員核實后，回收《物資搬運放行條》。《物資搬運放行條》時，如有拖欠物業(yè)服務(wù)費的，提示業(yè)主繳交拖欠的物業(yè)服務(wù)費。 IC卡授權(quán)辦理完畢后，業(yè)主需要在《IC卡發(fā)行情況登記表》上簽名，發(fā)卡人員應(yīng)告訴客戶門禁卡的使用方法、使用期限及注意事項，并提醒客戶門禁卡到期后應(yīng)及時延期，同時按10元/張收取工本費并開據(jù)“成都博瑞物業(yè)管理有限公司正式收據(jù)”，收據(jù)第二聯(lián)給業(yè)主。，經(jīng)鑒定確認(rèn)后，由當(dāng)事人賠償門卡制作工本費。（車位管理費），授權(quán)相應(yīng)的使用期限。 噪音。 加強(qiáng)文明依法飼養(yǎng)寵物的宣傳勸導(dǎo)工作，在小區(qū)公共區(qū)域，應(yīng)建立醒目的標(biāo)識，提請業(yè)主管好寵物，適當(dāng)配置寵物垃圾袋等設(shè)施，便于業(yè)主進(jìn)行寵物糞便清理。e) 如何引導(dǎo)被投訴人：f) 告知其飼養(yǎng)寵物對他人造成的影響，引導(dǎo)其從他人角度考慮問題。b) 協(xié)調(diào)執(zhí)法大隊查處、整治不文明飼養(yǎng)寵物行為，物業(yè)服務(wù)中心不能參與實施消滅收繳業(yè)主寵物的行為。 在裝修備案過程中，對裝修備案的客戶裝修申請，應(yīng)特別關(guān)注有無違章搭建的裝修設(shè)計，并知會裝修巡查技術(shù)員和安全員對該房重點巡查，及早發(fā)現(xiàn)，及時處理。同時，客戶服務(wù)中心主管到現(xiàn)場或?qū)ふ易罴褭C(jī)會主動與客戶進(jìn)行溝通，必要時可聯(lián)合業(yè)委會和熱心人士勸說引導(dǎo)客戶合法申請搭建物，保持小區(qū)的外觀統(tǒng)一。 認(rèn)真做好被拆客戶的安撫工作，制定應(yīng)急處理措施。 根據(jù)《業(yè)主規(guī)約》及相關(guān)法律法規(guī)，大力宣傳亂堆放帶來的危害性。加強(qiáng)與城管辦的聯(lián)系，對不聽勸阻，經(jīng)常亂擺賣的商戶，聯(lián)系城管辦進(jìn)行清理。 加強(qiáng)裝修垃圾的控制管理。，發(fā)現(xiàn)問題及時制止，并進(jìn)行勸服，做到防患于未然。范圍 各物業(yè)服務(wù)中心。方法和過程控制,辦理時須帶以下資料:A、 裝修人（業(yè)主）身份確認(rèn)資料:216。 非業(yè)主的住宅使用人對住宅室內(nèi)進(jìn)行裝飾裝修，應(yīng)有業(yè)主同意書原件1份、業(yè)主身份證復(fù)印件1份、住宅使用人身份證原件及復(fù)印件1份。 業(yè)主與物業(yè)服務(wù)中心簽訂的《商鋪管理協(xié)議書》、《商鋪消防責(zé)任書》；216。C、裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）1份、裝修單位資質(zhì)證書復(fù)印件（加蓋公章）1份、裝修單位稅務(wù)登記證復(fù)印件（加蓋公章）1份；D、裝修單位負(fù)責(zé)人身份證原件及復(fù)印件1份、聯(lián)系電話、地址；E、裝修單位施工人員身份證復(fù)印件1份；F、裝修負(fù)責(zé)人、施工人員1寸照片各3張。：費用名稱交納人交納金額業(yè)主裝修項目履約保證金業(yè)主裝修單位裝修工程履約保證金裝修單位裝修管理服務(wù)費裝修單位收費標(biāo)準(zhǔn)為：，；,商鋪、）共用部位、共用設(shè)施設(shè)備修復(fù)費業(yè)主或裝修單位博瑞物管裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件編號：BR/WI－KHZX－2008－014版本/修改：A/0共 5 頁 第 3 頁《裝修告知書》、《裝修人員出入證》，并請業(yè)主簽收《裝修須知》，及房屋水電竣工圖紙一套。，并在現(xiàn)場配備足夠滅火器。對于入住率未達(dá)到70%或交付2年以內(nèi)的小區(qū)，周六、周日上午9：00—12：00，下午14：00—19：00；發(fā)現(xiàn)超時施工者應(yīng)予以制止。博瑞物管裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件編號：BR/WI－KHZX－2008－014版本/修改：A/0共 5 頁 第 4 頁。、陽光房等違章構(gòu)筑物。、柱、板等房屋承重結(jié)構(gòu)。，由裝修管理人員開具《裝修違約通知書》，并對違章現(xiàn)場拍照取證。，如違章裝修戶拒不改正，及時上報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理協(xié)助解決。:《物權(quán)法》《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》《成都市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定》《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》《消防法》《四川消防管理條例》：《裝修項目備案登記表表（住宅/非住宅）》《裝修施工人員登記表》《裝修項目延期告知書》《裝修禁止行為及注意事項現(xiàn)場交底說明》《裝修禁止行為及注意事項現(xiàn)場交底說明》《裝修服務(wù)管理協(xié)議》《裝修違約通知書》《裝修巡檢記錄表》《管道試壓、用水房間防水檢測情況記錄》博瑞物管郵件收發(fā)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件編號：BR/WI－KHZX－2008－015版本/修改：A/0共 1 頁 第 1 頁、及時、準(zhǔn)確地發(fā)送至客戶。 客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)郵件的收發(fā)管理工作的督導(dǎo)。 重要郵件的收發(fā)、包裹單、匯款單、特快專遞。，客戶服務(wù)專員必須告知部門主管知曉，并逐項填寫好《郵件退返記錄》后方可退回郵局。，包括空置房鑰匙管理和信息管理等。：是指在一個物業(yè)區(qū)域內(nèi)地產(chǎn)公司已交付驗收的住房或商鋪，在待售、已售未入伙期間的房屋狀態(tài)。，建立空置房鑰匙清單。檢查內(nèi)容包括：環(huán)境衛(wèi)生情況，安全情況，主體、設(shè)施、設(shè)備的完好情況等。，應(yīng)首先檢查空置房外圍是否有異常情況，門窗、門鎖是否完好；進(jìn)入房屋首先檢查房屋主體、設(shè)施、設(shè)備是否完好，若有異常情況要及時通知客戶服務(wù)中心。發(fā)現(xiàn)異常及時向控制中心和客戶服務(wù)中心報告。，檢查是否有可疑人員入住、異常燈光、聲響等情況，并采取相應(yīng)的處理措施。4．0物業(yè)維修服務(wù)程序，立即做好客戶服務(wù)信息的詳細(xì)登記，同時立即通知工程部領(lǐng)班安排工程維修人員至客戶服務(wù)中心接收物業(yè)維修服務(wù)單。，同時，對于當(dāng)日不能解決的客戶物業(yè)維修服務(wù)事項，工程維修接單人員應(yīng)每日將相應(yīng)的維修服務(wù)進(jìn)度向客戶中心進(jìn)行通報，客戶中心作好詳細(xì)的服務(wù)跟蹤記錄，直至客戶物業(yè)維修服務(wù)事項完成，業(yè)主簽字確認(rèn)為止。，核算出部門各員工的客戶物業(yè)維修服務(wù)的及時率和有效率，報部門主管審核。 客戶服務(wù)中心管理的鑰匙主要包括管理用房、設(shè)備房、消防通道門、空置房、公共場所鑰匙以及因維修、家政等服務(wù)需要客戶臨時委托代保管的鑰匙。 如因鎖芯更換等原因?qū)е略€匙已無使用和保留價值，鑰匙管理專員應(yīng)填寫《鑰匙配制（報廢）申請表》經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核、項目經(jīng)理審批后予以報廢處理。 鑰匙管理專員員或當(dāng)值人員每天下班前應(yīng)清點核實鑰匙數(shù)量，發(fā)現(xiàn)忘交現(xiàn)象應(yīng)及時追回,如有異常,應(yīng)在《鑰匙使用登記》的“備注”欄中予以記錄，并立即報客戶服務(wù)中心主管處理。、離職，鑰匙管理專員負(fù)責(zé)收回其持有或借用鑰匙，并將變更情況在《鑰匙清單》上予以記錄。、借用客戶臨時委托鑰匙時，須經(jīng)部門主管同意，并嚴(yán)格填寫《鑰匙使用登記表》。，鑰匙管理專員應(yīng)立即報客戶服務(wù)中心主管理和項目經(jīng)理，并向客戶及時通報相關(guān)情況，由客戶服務(wù)中心主管妥善地對客戶進(jìn)行安撫、溝通解釋，積極協(xié)商解決辦法。4. 商戶人員享用物業(yè)有償提供的文化娛樂體育設(shè)施和停車場等公用設(shè)施、場地時，應(yīng)按規(guī)定繳納相關(guān)費用。8. 商鋪經(jīng)營者不得私自在小區(qū)內(nèi)散發(fā)名片，進(jìn)行廣告宣傳等活動。12. 嚴(yán)禁擅自改變房屋外立面、結(jié)構(gòu)及其使用功能。16. 禁止在商鋪違規(guī)有電、有水、用氣及動火做飯。、網(wǎng)絡(luò)、意見箱博瑞物管客戶溝通管理制度文件編號：BR/WI－KHZX－2008－020版本/修改：A/0共 3 頁 第 2 頁、網(wǎng)址、設(shè)立客戶意見箱等；，要及時予以回復(fù)并跟進(jìn)處理，并對過程及執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、分析和總結(jié)。，并將活動的時間、地點、活動內(nèi)容、方式、注意事項等內(nèi)容進(jìn)行公示，活動結(jié)束時應(yīng)及時進(jìn)行效果評估和活動宣傳。張貼日期到期后須及時收回存檔；，須通過廣播播放通知時，必須經(jīng)物業(yè)項目經(jīng)理同意方可執(zhí)行。《業(yè)主走訪情況記錄表》博瑞物管業(yè)主入伙預(yù)案文件編號：BR/WI－KHZX－2008－021版本/修改：A/0共 7 頁 第 1 頁1. 目的規(guī)范入伙工作的策劃、組織實施工作，確保業(yè)主入伙工作的順利有序。如接受地產(chǎn)公司委托，對入伙前物業(yè)實施開荒保潔一般需提前15天。（含標(biāo)識）工作。針對重點投訴和客戶關(guān)心的問題，地產(chǎn)公司和物業(yè)公司共同制定客戶入伙問題的統(tǒng)一說辭，并對所有參與入伙工作人員進(jìn)行全面培訓(xùn)。通常情況下，為了使前期配套設(shè)施的完善和返修工作有足夠的人力，需預(yù)收物業(yè)服務(wù)管理費，但應(yīng)提前告知預(yù)收標(biāo)準(zhǔn)并引導(dǎo)業(yè)主繳納。按確定的各類車位月租費標(biāo)準(zhǔn)收取。，隨地產(chǎn)的《入伙通知書》一并發(fā)給業(yè)主。以下資料目錄供參考：序號資料名稱數(shù)量備注1業(yè)主（臨時）規(guī)約一式三份業(yè)主一份，物業(yè)公司一份，業(yè)委會一份2業(yè)主（住戶）資料卡即業(yè)主（住戶）檔案登記表3業(yè)戶消防責(zé)任書一式二份業(yè)主一份，物業(yè)公司項目一份4房屋驗收表業(yè)主驗房時記錄驗收意見的表格5前期物業(yè)管理協(xié)議一式二份業(yè)主一份，物業(yè)公司一份。15各戶型房屋設(shè)計平面圖、水電管線走向圖等業(yè)主在入伙當(dāng)時辦理裝修手續(xù)所需。，如入伙現(xiàn)場布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點鈔驗機(jī)、公章（業(yè)務(wù)章）、圓珠筆、訂書機(jī)、回形針、印油等。，應(yīng)對所有參加入伙的工作人員進(jìn)行入伙培訓(xùn)，內(nèi)容包括：現(xiàn)場各崗位的職責(zé)、入伙統(tǒng)一說辭。A.《入伙通知書》（原件）；B、車位買賣合同；C、車位產(chǎn)權(quán)人身份證及三份復(fù)印件（用于物業(yè)服務(wù)中心存檔、辦理房屋所有權(quán)登記）；D、《業(yè)主資料卡》；E、車位產(chǎn)權(quán)人1寸照片1張；F、指定銀行存折原件及復(fù)印件一份；。已購買車位的業(yè)主須簽訂《車位服務(wù)協(xié)議書》。，抄