【正文】 標(biāo)識(shí)清晰、準(zhǔn)確及持久性。 鑰匙管理專員員或當(dāng)值人員每天下班前應(yīng)清點(diǎn)核實(shí)鑰匙數(shù)量，發(fā)現(xiàn)忘交現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)追回,如有異常,應(yīng)在《鑰匙使用登記》的“備注”欄中予以記錄，并立即報(bào)客戶服務(wù)中心主管處理。博瑞物管鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件編號(hào)：BR/WI－KHZX－2008－018版本/修改：A/0共 2 頁(yè) 第 2 頁(yè)，須嚴(yán)格履行領(lǐng)用手續(xù)填寫(xiě)《鑰匙使用登記表》；同時(shí)使用完畢應(yīng)立即交還，不得拖延。，不可將鑰匙隨意離身放置或把鑰匙轉(zhuǎn)借給他人，下班前須交還鑰匙管理員或當(dāng)值人員。，鑰匙管理專員必須立即上報(bào)客戶服務(wù)中心主管并由客服主管做出處理意見(jiàn)，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理同意后，鑰匙管理專員在《鑰匙清單》上予以記錄。、離職，鑰匙管理專員負(fù)責(zé)收回其持有或借用鑰匙，并將變更情況在《鑰匙清單》上予以記錄。、維修、家政、房屋出租等原因要求臨時(shí)委托代保管鑰匙，鑰匙管理員應(yīng)委婉提醒其風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能，如客戶仍堅(jiān)持或有其他特殊原因需要代管鑰匙的，須經(jīng)客戶服務(wù)中心主管同意。，應(yīng)要求客戶在《客戶委托代管物品登記表》上進(jìn)行簽字登記。，并確保標(biāo)識(shí)的清晰、準(zhǔn)確及持久性。、借用客戶臨時(shí)委托鑰匙時(shí)，須經(jīng)部門(mén)主管同意，并嚴(yán)格填寫(xiě)《鑰匙使用登記表》。如需過(guò)夜借用客戶的鑰匙，必須經(jīng)過(guò)客戶服務(wù)中心主管審核，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理同意后方可借用，并由鑰匙管理專員負(fù)責(zé)追回，否則將追究鑰匙管理專員責(zé)任。，鑰匙管理專員應(yīng)要求客戶在《客戶委托代管物品登記表》上簽字確認(rèn)，及時(shí)銷賬。，鑰匙管理專員應(yīng)立即報(bào)客戶服務(wù)中心主管理和項(xiàng)目經(jīng)理，并向客戶及時(shí)通報(bào)相關(guān)情況，由客戶服務(wù)中心主管妥善地對(duì)客戶進(jìn)行安撫、溝通解釋，積極協(xié)商解決辦法?！惰€匙配制（報(bào)廢）申請(qǐng)表》《鑰匙使用登記表》《 鑰匙清單》《客戶委托代管物品登記表》博瑞物管商鋪經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定文件編號(hào)：BR/WI－KHZX－2008－019版本/修改：A/0共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè)為了維護(hù)小區(qū)建筑物的格調(diào)和街區(qū)景觀的和諧統(tǒng)一，營(yíng)造文明的商業(yè)氣氛，創(chuàng)建公平的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，特對(duì)商鋪經(jīng)理管理活動(dòng)規(guī)定如下：1. 商戶須文明經(jīng)商，禮貌待人，講究信譽(yù)，不得有欺詐行為。2. 商戶須遵紀(jì)守法，不得出售偽劣產(chǎn)品。3. 未經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心審批，商戶不得在管轄內(nèi)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所以外的公共部位進(jìn)行任何方式的促銷或擺賣(mài)活動(dòng)，否則物為業(yè)服務(wù)中心有權(quán)對(duì)違反者的行為采取相應(yīng)糾正措施。4. 商戶人員享用物業(yè)有償提供的文化娛樂(lè)體育設(shè)施和停車場(chǎng)等公用設(shè)施、場(chǎng)地時(shí)，應(yīng)按規(guī)定繳納相關(guān)費(fèi)用。5. 商鋪店招、廣告、標(biāo)識(shí)制作時(shí)須提前向客戶服務(wù)中心提供書(shū)面設(shè)計(jì)方案，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心審批后方可按規(guī)定進(jìn)行安裝。6. 不得私自變更商鋪的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)。7. 未經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心審批同意，商戶不得在商鋪外任何位置裝設(shè)任何類型的招牌或廣告，違者立即限期拆除并恢復(fù)原狀。8. 商鋪經(jīng)營(yíng)者不得私自在小區(qū)內(nèi)散發(fā)名片，進(jìn)行廣告宣傳等活動(dòng)。9. 商鋪經(jīng)營(yíng)者不得私自占用公共通道進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或堆放物品。10. 禁止在建筑物公共外墻張貼、涂寫(xiě)、刻畫(huà)。11. 商鋪門(mén)面責(zé)任區(qū)內(nèi)須保持衛(wèi)生整潔， 垃圾須及時(shí)清理、堆放在指定位置。12. 嚴(yán)禁擅自改變房屋外立面、結(jié)構(gòu)及其使用功能。13. 商鋪必須配備足夠的消防器材，并定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。14. 商鋪每天經(jīng)營(yíng)結(jié)束，營(yíng)業(yè)員要檢查商鋪電源，門(mén)窗是否關(guān)閉后方可離開(kāi)。15. 商鋪內(nèi)部安全由商家自行負(fù)責(zé)，要求安排人員值守。16. 禁止在商鋪違規(guī)有電、有水、用氣及動(dòng)火做飯。博瑞物管客戶溝通管理制度文件編號(hào)：BR/WI－KHZX－2008－020版本/修改：A/0共 3 頁(yè) 第 1 頁(yè)1． 目的加強(qiáng)公司與客戶的溝通與交流，及時(shí)了解客戶的服務(wù)需求，提高整體服務(wù)質(zhì)量。2． 適用范圍各物業(yè)服務(wù)中心與客戶的溝通工作。 物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域客戶交流溝通工作的督導(dǎo)。 物業(yè)服務(wù)中心各部門(mén)負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域客戶交流溝通工作執(zhí)行。、檢查與考核。；、網(wǎng)絡(luò)、意見(jiàn)箱；；；《物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告》；；；；、公告（書(shū)面、廣播、電子顯示屏）、各崗為客戶提供的服務(wù)結(jié)束后，由客戶服務(wù)中心客戶專員對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解服務(wù)人員的禮儀、態(tài)度、技能、及時(shí)性等服務(wù)質(zhì)量滿意情況，收集客戶的服務(wù)需求以及服務(wù)的意見(jiàn)/建議等；，制定改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。、網(wǎng)絡(luò)、意見(jiàn)箱博瑞物管客戶溝通管理制度文件編號(hào)：BR/WI－KHZX－2008－020版本/修改：A/0共 3 頁(yè) 第 2 頁(yè)、網(wǎng)址、設(shè)立客戶意見(jiàn)箱等；，要及時(shí)予以回復(fù)并跟進(jìn)處理，并對(duì)過(guò)程及執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、分析和總結(jié)。具體按《客戶建議/投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行； 、難點(diǎn)問(wèn)題時(shí)，服務(wù)中心至少每個(gè)季度申請(qǐng)召開(kāi)一次業(yè)主委員會(huì)會(huì)議，通過(guò)專題報(bào)告，提請(qǐng)業(yè)委會(huì)審議。A、房屋維修基金的使用、續(xù)籌；B、服務(wù)區(qū)域內(nèi)的配套設(shè)施、設(shè)備的新建與改建工程；C、服務(wù)區(qū)域內(nèi)的年度財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告；D、物業(yè)管理年度工作計(jì)劃及總結(jié)；E、其他需要提交業(yè)主委員會(huì)審議的事項(xiàng)；，并跟蹤落實(shí)，在下次業(yè)主委員會(huì)會(huì)議中反饋。 每季度首月的20日前，由物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理組織各部門(mén)擬制物業(yè)服務(wù)中心上季度《服務(wù)管理報(bào)告》，并提交公司總經(jīng)理審批后在物業(yè)服務(wù)管理區(qū)域同公示?？蛻舴?wù)中心主管提前擬定會(huì)議通知，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批后予以公布并組織實(shí)施；，并邀請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)參加。會(huì)后對(duì)業(yè)主反映的各種問(wèn)題整理匯總，再向全體業(yè)主公示相應(yīng)的整改措施并對(duì)整改措施定責(zé)定人、跟蹤落實(shí)。（包括社區(qū)宣傳和主題活動(dòng)等），以增強(qiáng)與客戶的溝通和交流，營(yíng)造社區(qū)人文環(huán)境，提升企業(yè)形象。，并將活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、活動(dòng)內(nèi)容、方式、注意事項(xiàng)等內(nèi)容進(jìn)行公示，活動(dòng)結(jié)束時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行效果評(píng)估和活動(dòng)宣傳。博瑞物管客戶溝通管理制度文件編號(hào)：BR/WI－KHZX－2008－020版本/修改：A/0共 3 頁(yè) 第 3 頁(yè)，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度及需求； 《客戶調(diào)查/回訪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行。、部門(mén)主管及客戶服務(wù)人員應(yīng)不定期的上門(mén)與客戶進(jìn)行訪談，了解管理服務(wù)有關(guān)信息和客戶需求，建立良好的客戶服務(wù)關(guān)系； ，訪談人應(yīng)做好書(shū)面訪談?dòng)涗?，針?duì)客戶提出的建議或意見(jiàn)制定整改措施。、公示（書(shū)面、廣播、電子顯示屏）、公示的版面、文號(hào)、字體、格式、張貼期限等規(guī)定；、公示必須經(jīng)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理審批簽字并加蓋管理項(xiàng)目公章后方可公布；電子文件或報(bào)刊剪摘經(jīng)客戶服務(wù)中心主管同意后方可公布。張貼日期到期后須及時(shí)收回存檔；，須通過(guò)廣播播放通知時(shí)，必須經(jīng)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理同意方可執(zhí)行。，讓客戶清楚了解物業(yè)項(xiàng)目的階段性經(jīng)營(yíng)狀況。，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理核實(shí)，公司總經(jīng)理審批后方可向業(yè)主進(jìn)行公示。，業(yè)主提出的疑議由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)公司統(tǒng)一說(shuō)辭解答，專業(yè)性技術(shù)問(wèn)題可請(qǐng)求財(cái)務(wù)部經(jīng)理支持解決?！稑I(yè)主走訪情況記錄表》博瑞物管業(yè)主入伙預(yù)案文件編號(hào)：BR/WI－KHZX－2008－021版本/修改：A/0共 7 頁(yè) 第 1 頁(yè)1. 目的規(guī)范入伙工作的策劃、組織實(shí)施工作，確保業(yè)主入伙工作的順利有序。2．范圍 適用于公司各物業(yè)服務(wù)中心3．職責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)主入伙方案的擬制和督導(dǎo)實(shí)施。 客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理做好業(yè)主入伙方案的具體實(shí)施。4方法和過(guò)程控制，并做好提前入伙的準(zhǔn)備。如接受地產(chǎn)公司委托，對(duì)入伙前物業(yè)實(shí)施開(kāi)荒保潔一般需提前15天。且門(mén)廳、玻璃、廚廁屬重點(diǎn)清潔部位，精裝修的座便器清潔后應(yīng)貼上封條。入伙現(xiàn)場(chǎng)盡量選擇明亮、寬敞、通風(fēng)好的舒適場(chǎng)所。（含標(biāo)識(shí)）工作。，包括車行和人行線路，尤其是分期開(kāi)發(fā)的小區(qū)，要考慮到不影響已入伙業(yè)主的正常生活。，人流較多的入伙流程可采用流水線的方式布置，高尚社區(qū)可采用一對(duì)一服務(wù)方式辦理。針對(duì)重點(diǎn)投訴和客戶關(guān)心的問(wèn)題，地產(chǎn)公司和物業(yè)公司共同制定客戶入伙問(wèn)題的統(tǒng)一說(shuō)辭，并對(duì)所有參與入伙工作人員進(jìn)行全面培訓(xùn)。博瑞物管業(yè)主入伙預(yù)案文件編號(hào)：BR/WI－KHZX－2008－021版本/修改：A/0共 7 頁(yè) 第 2 頁(yè)、準(zhǔn)備。同時(shí)組織策劃并編制入伙方案，策劃內(nèi)容包括：入伙戶數(shù)、流程、小組成員崗位分工、現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件預(yù)案、入伙收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場(chǎng)包裝布置等。一般入伙時(shí)間在上半月的從當(dāng)月15日開(kāi)始計(jì)收；入伙時(shí)間在下半月，從下月起計(jì)收。地產(chǎn)公司要求延遲計(jì)收或贈(zèng)送管理服務(wù)費(fèi)的時(shí)間，由地產(chǎn)公司與物業(yè)公司結(jié)算、支付延遲或贈(zèng)送期間的業(yè)主物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。通常情況下，為了使前期配套設(shè)施的完善和返修工作有足夠的人力，需預(yù)收物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)，但應(yīng)提前告知預(yù)收標(biāo)準(zhǔn)并引導(dǎo)業(yè)主繳納。地產(chǎn)公司通常在入伙時(shí)會(huì)贈(zèng)送業(yè)主限額門(mén)禁卡，超過(guò)數(shù)量應(yīng)按照標(biāo)價(jià)向業(yè)主收取。一般可代有線電視公司預(yù)收6個(gè)月收視費(fèi)。《裝修管理辦法》執(zhí)行。按確定的各類車位月租費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。4．：歡迎詞，業(yè)主入伙辦理流程，裝修辦理流程，業(yè)主在入伙時(shí)需要交納的費(fèi)用等。、簡(jiǎn)潔、明了。，隨地產(chǎn)的《入伙通知書(shū)》一并發(fā)給業(yè)主。，地產(chǎn)應(yīng)確定防盜門(mén)、窗花、陽(yáng)臺(tái)推拉門(mén)、遮陽(yáng)棚等的樣式，包括款式、博瑞物管業(yè)主入伙預(yù)案文件編號(hào)：BR/WI－KHZX－2008－021版本/修改：A/0共 7 頁(yè) 第 3 頁(yè)規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽(yáng)臺(tái)安裝防盜網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。 在入伙前兩個(gè)月提前印刷或復(fù)印好入伙時(shí)業(yè)主需要填寫(xiě)的資料。以下資料目錄供參考：序號(hào)資料名稱數(shù)量備注1業(yè)主（臨時(shí)）規(guī)約一式三份業(yè)主一份，物業(yè)公司一份，業(yè)委會(huì)一份2業(yè)主（住戶）資料卡即業(yè)主（住戶）檔案登記表3業(yè)戶消防責(zé)任書(shū)一式二份業(yè)主一份，物業(yè)公司項(xiàng)目一份4房屋驗(yàn)收表業(yè)主驗(yàn)房時(shí)記錄驗(yàn)收意見(jiàn)的表格5前期物業(yè)管理協(xié)議一式二份業(yè)主一份，物業(yè)公司一份。如發(fā)展商在銷售樓盤(pán)時(shí)業(yè)主簽訂該協(xié)議.6業(yè)主（住戶）檔案袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量7普通資料袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量8物品領(lǐng)用登記表登記業(yè)主領(lǐng)用的物品9鑰匙領(lǐng)（借）用登記表陪同驗(yàn)房等人員借用鑰匙時(shí)登記10裝修申請(qǐng)相關(guān)資料以備部分業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)辦理裝修手續(xù)11停車場(chǎng)車位租用協(xié)議一式二份業(yè)主一份，物業(yè)公司一份12停車場(chǎng)車位管理協(xié)議一式二份業(yè)主一份，物業(yè)公司一份13水電氣開(kāi)戶資料與相關(guān)公共事業(yè)部門(mén)，如煤氣、有線電視、電話、水電等確定開(kāi)戶需要辦理的手續(xù)，獲取開(kāi)戶時(shí)需要填寫(xiě)的資料和收款收據(jù)。14業(yè)戶手冊(cè)結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況印刷《業(yè)戶手冊(cè)》，便于在入伙時(shí)派送。內(nèi)容可涵蓋項(xiàng)目物業(yè)管理內(nèi)容、如常用電話、周邊配套、小區(qū)配套、服務(wù)項(xiàng)目、裝修等介紹內(nèi)容。15各戶型房屋設(shè)計(jì)平面圖、水電管線走向圖等業(yè)主在入伙當(dāng)時(shí)辦理裝修手續(xù)所需。 博瑞物管業(yè)主入伙預(yù)案文件編號(hào)：BR/WI－KHZX－2008－021版本/修改：A/0共 7 頁(yè) 第 4 頁(yè)：公司簡(jiǎn)介、入伙辦理流程、裝修辦理流程、收費(fèi)指引、資料樣本等。，如入伙現(xiàn)場(chǎng)布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點(diǎn)鈔驗(yàn)機(jī)、公章（業(yè)務(wù)章）、圓珠筆、訂書(shū)機(jī)、回形針、印油等。，在入伙現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備復(fù)印機(jī)。，如空調(diào)家電、潔具、廚具、裝修公司等開(kāi)展咨詢服務(wù)，但需統(tǒng)一確定展區(qū)和價(jià)格。，應(yīng)對(duì)所有參加入伙的工作人員進(jìn)行入伙培訓(xùn)，內(nèi)容包括：現(xiàn)場(chǎng)各崗位的職責(zé)、入伙統(tǒng)一說(shuō)辭。，對(duì)演練中暴露出的問(wèn)題和不足，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改。：A、《入伙通知書(shū)》（原件）；B、房屋買(mǎi)賣(mài)合同；C、業(yè)主身份證原件及三份復(fù)印件（用于物業(yè)服務(wù)中心存檔、辦理房屋所有權(quán)登記）；D、業(yè)主及其共有人身份證復(fù)印件一份；E、《業(yè)主資料卡》；F、業(yè)主及家庭成員1寸照片1張/人；博瑞物管業(yè)主入伙預(yù)案文件編號(hào)：BR/WI－KHZX－2008－021版本/修改：A/0共 7 頁(yè) 第 5 頁(yè)G、委托人除帶以上A—G項(xiàng)所要求的資料外，還需帶上業(yè)主授權(quán)委托書(shū)一份，受委托人身份證原件及復(fù)印件1份。A.《入伙通知書(shū)》（原件）；B、房屋買(mǎi)賣(mài)合同；C．單位法定代表人身份證原件及2份復(fù)印件（用于物業(yè)服務(wù)中心存檔等）；D、單位出具的法定代表人身份證明1份；E、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）1份，同時(shí)攜帶原件以便核對(duì)；F、居住在本物業(yè)的單位人員身份證復(fù)印件1份；G、以單位名義開(kāi)戶的指定銀行存折原件及復(fù)印件三份；H、如法定代表人委托他人辦理，受委托人除帶以上A—G項(xiàng)所要求的資料外，還需帶上單位授權(quán)委托書(shū)一份，法人代表人授權(quán)委托書(shū)一份（均需載明授權(quán)范圍），受委托人身份證原件及復(fù)印件1份。A.《入伙通知書(shū)》（原件）；B、車位買(mǎi)賣(mài)合同；C、車位產(chǎn)權(quán)人身份證及三份復(fù)印件（用于物業(yè)服務(wù)中心存檔、辦理房屋所有權(quán)登記）；D、《業(yè)主資料卡》；E、車位產(chǎn)權(quán)人1寸照片1張；F、指定銀行存折原件及復(fù)印件一份；。，并領(lǐng)取《入伙流程卡》。，核實(shí)業(yè)主身份，并驗(yàn)證、收回業(yè)主的《入伙通知書(shū)》、已填妥的《業(yè)主資料卡》以及應(yīng)攜帶的資料。博瑞物管業(yè)主入伙預(yù)案文件編號(hào)：BR/WI－KHZX－2008－021版本/修改：A/0共 7 頁(yè) 第 6 頁(yè)，包括：《業(yè)主公約》、《業(yè)戶消防責(zé)任書(shū)》。已購(gòu)買(mǎi)車位的業(yè)主須簽訂《車位服務(wù)協(xié)議書(shū)》。租車位的業(yè)主須簽訂《車位租用協(xié)議書(shū)》。已購(gòu)商鋪業(yè)主須簽《商鋪管理協(xié)議書(shū)》等。，抄錄水、