【正文】 則要對(duì)剛剛到達(dá)的客戶說“請(qǐng)稍等，稍候?yàn)槟k理”。b) 填開收據(jù)時(shí)要正確填寫日期、客戶名稱、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)方式，大小寫金額要一致，付款人簽名處要付款人簽名確認(rèn)。 前臺(tái)客服人員領(lǐng)用的各種票據(jù)和印章須妥善保管，不得隨意亂放。：各物業(yè)客戶服務(wù)中心 。： 《物資搬運(yùn)放行條》 博瑞物管客戶一卡通辦理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件編號(hào)：BR/WI－KHZX－2008－012版本/修改：A/0共 2 頁(yè) 第 1 頁(yè)規(guī)范客戶物品搬運(yùn)放行管理，確?？蛻粑锲返陌踩判兄刃?。，經(jīng)鑒定確認(rèn)后，由當(dāng)事人賠償門卡的工本費(fèi)50元。h) 必要時(shí)，向其暗示可能導(dǎo)致的法律的糾紛。博瑞物管客戶關(guān)系協(xié)調(diào)的原則和方法文件編號(hào)：BR/WI－KHZX－2008－013版本/修改：A/0共 4 頁(yè) 第 3 頁(yè) 落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)員巡查制度，發(fā)現(xiàn)有影響其他客戶的行為應(yīng)及時(shí)制止或勸說，避免影響升級(jí)。對(duì)于高空拋物傷人嚴(yán)重事件，物業(yè)服務(wù)中心可協(xié)助受害者報(bào)警和配合公安機(jī)關(guān)取證。 非業(yè)主的住宅使用人對(duì)住宅室內(nèi)進(jìn)行裝飾裝修，應(yīng)有業(yè)主同意書原件1份、業(yè)主身份證復(fù)印件1份、住宅使用人身份證原件及復(fù)印件1份?！堆b修人員施工工牌》，《裝修人員施工工牌》與所持人是否相符，有無(wú)過期，對(duì)已過期的《裝修人員施工工牌》要予以沒收并及時(shí)交回裝修管理人員。 客戶服務(wù)中心客戶專員負(fù)責(zé)對(duì)重要郵件的收發(fā)、記錄。、空關(guān)房的定期檢查和巡視。，保潔員應(yīng)填制《空置（空關(guān)）房檢查記錄表》，收齊工具，查看是否有遺漏，鎖好門窗，將鑰匙及時(shí)歸還客戶服務(wù)中心，并登記。，應(yīng)立即至客戶中心接收客戶物業(yè)維修服務(wù)單，在詳細(xì)了解客戶的物業(yè)維修服務(wù)需求的同時(shí)與客戶聯(lián)系并約定上門服務(wù)時(shí)間。，并確保標(biāo)識(shí)清晰、準(zhǔn)確及持久性。2. 商戶須遵紀(jì)守法，不得出售偽劣產(chǎn)品。2． 適用范圍各物業(yè)服務(wù)中心與客戶的溝通工作。、部門主管及客戶服務(wù)人員應(yīng)不定期的上門與客戶進(jìn)行訪談，了解管理服務(wù)有關(guān)信息和客戶需求，建立良好的客戶服務(wù)關(guān)系； ，訪談人應(yīng)做好書面訪談?dòng)涗?，針?duì)客戶提出的建議或意見制定整改措施。14業(yè)戶手冊(cè)結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況印刷《業(yè)戶手冊(cè)》，便于在入伙時(shí)派送。，核實(shí)業(yè)主身份，并驗(yàn)證、收回業(yè)主的《入伙通知書》、已填妥的《業(yè)主資料卡》以及應(yīng)攜帶的資料。：A、《入伙通知書》（原件）；B、房屋買賣合同；C、業(yè)主身份證原件及三份復(fù)印件（用于物業(yè)服務(wù)中心存檔、辦理房屋所有權(quán)登記）；D、業(yè)主及其共有人身份證復(fù)印件一份；E、《業(yè)主資料卡》；F、業(yè)主及家庭成員1寸照片1張/人；博瑞物管業(yè)主入伙預(yù)案文件編號(hào)：BR/WI－KHZX－2008－021版本/修改：A/0共 7 頁(yè) 第 5 頁(yè)G、委托人除帶以上A—G項(xiàng)所要求的資料外，還需帶上業(yè)主授權(quán)委托書一份，受委托人身份證原件及復(fù)印件1份。如小區(qū)允許在陽(yáng)臺(tái)安裝防盜網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。地產(chǎn)公司要求延遲計(jì)收或贈(zèng)送管理服務(wù)費(fèi)的時(shí)間，由地產(chǎn)公司與物業(yè)公司結(jié)算、支付延遲或贈(zèng)送期間的業(yè)主物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。會(huì)后對(duì)業(yè)主反映的各種問題整理匯總，再向全體業(yè)主公示相應(yīng)的整改措施并對(duì)整改措施定責(zé)定人、跟蹤落實(shí)。14. 商鋪每天經(jīng)營(yíng)結(jié)束，營(yíng)業(yè)員要檢查商鋪電源，門窗是否關(guān)閉后方可離開。 任何人未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理許可不得私自配制鑰匙，若因工作需要，由需求部門主管填寫《鑰匙配制（報(bào)廢）申請(qǐng)表》經(jīng)客服中心主管審核，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理同意后方可配制。、派單及業(yè)務(wù)督導(dǎo)。博瑞物管空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件編號(hào)：BR/WI－KHZX－2008－016版本/修改：A/0共 3 頁(yè) 第 2 頁(yè)。 。，裝修管理員應(yīng)在《裝修告知書》相關(guān)欄目簽署核驗(yàn)意見，在交費(fèi)收據(jù)上簽署退款意見，辦理以下退款手續(xù)：。由安全部負(fù)責(zé)到各裝修戶入戶門門外張貼《裝修巡檢記錄表》，從裝修辦理之日開始，安全巡邏崗應(yīng)對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，巡查時(shí)間為早晨8點(diǎn)至晚上22點(diǎn)，每天巡查次數(shù)不少于1次，并在《裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控記錄表》內(nèi)記錄。 房屋所有權(quán)證（或者證明其合法權(quán)益的有效憑證）復(fù)印件1份；216。 加強(qiáng)高空拋物危害性的宣傳并作好相關(guān)記錄存檔：突出法規(guī)和典型案例的宣傳，應(yīng)著重宣傳以下幾個(gè)方面：若行為人身份無(wú)法確定、但高空拋物致人損害的情況下，由全體住戶或使用人共同承擔(dān)民事責(zé)任，可以督促?gòu)V大鄰居在生活起居中增強(qiáng)自己對(duì)他人的注意義務(wù)，包括對(duì)其他鄰居的善意提醒義務(wù)和監(jiān)督義博瑞物管客戶關(guān)系協(xié)調(diào)的原則和方法文件編號(hào)：BR/WI－KHZX－2008－013版本/修改：A/0共 4 頁(yè) 第 4 頁(yè)務(wù)。 對(duì)強(qiáng)行違章搭建客戶，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，確定重點(diǎn)戶數(shù)，擬函并附圖片資料，上報(bào)政府行政主管部門處理。c) 婉轉(zhuǎn)告知物業(yè)服務(wù)性質(zhì)，及沒有行政執(zhí)法處罰權(quán)和強(qiáng)制執(zhí)行權(quán)的工作局限性。，征求客戶辦卡意見（或采用自備的門卡，或重新購(gòu)買車卡）。；水、電、氣費(fèi)是否有拖欠，如有拖欠須要求租戶結(jié)清，同時(shí)與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)后方可辦理。6嚴(yán)格遵守公司財(cái)務(wù)管理制度規(guī)定（細(xì)則等）違反財(cái)務(wù)管理規(guī)定，績(jī)效考核按財(cái)務(wù)管理制度規(guī)定扣分8完成財(cái)務(wù)部安排的其他臨時(shí)性工作按時(shí)完成完成時(shí)間超過1天，扣1分/次備注：以上績(jī)效考核扣分1分對(duì)應(yīng)罰款50元，由行政部開具罰單，過失人憑罰單在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到財(cái)務(wù)部繳納現(xiàn)金；逾期不交者由財(cái)務(wù)部在當(dāng)月工資中雙倍扣除。此發(fā)票從公司財(cái)務(wù)管理部登記領(lǐng)用，用完后及時(shí)交回核銷。：指物業(yè)服務(wù)中心按月向客戶收取的停車費(fèi)，包括租用架空層、地下及地面車位租賃費(fèi)。c) 客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)專員每季度對(duì)責(zé)任區(qū)域客戶全面登門回訪1次。 客戶建議/投訴處理后一周內(nèi)由客戶服務(wù)專員對(duì)客戶進(jìn)行回訪，聽取客戶對(duì)建議/投訴事件處理后的意見，并作好回訪記錄。：各物業(yè)客戶服務(wù)中心。 按照各類文件的保存期限，對(duì)超過保存期的文件應(yīng)統(tǒng)一由文件資料管理專員及時(shí)進(jìn)行銷毀，并根據(jù)銷毀情況登記《文件銷毀申請(qǐng)單》，銷毀時(shí)需有一名監(jiān)銷人員在場(chǎng)。 配合業(yè)主委員會(huì)的期滿換屆工作。b) 使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。工作服要干凈整潔，工作牌端正佩戴；b) 非當(dāng)班時(shí)間或因公批準(zhǔn)，不得著裝或攜帶工作服外出；c) 鞋襪穿戴統(tǒng)一整潔，女員工穿鞋不應(yīng)過高，鞋襪顏色統(tǒng)一為深色；d) 著裙裝時(shí)，女員工應(yīng)穿肉色絲襪。1 負(fù)責(zé)部門各崗位質(zhì)量記錄的規(guī)范和存檔管理。10. 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)的車位辦理工作。7. 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主的拜訪、了解業(yè)主需求及客戶滿意度調(diào)查。 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目社區(qū)文化活動(dòng)的組織安排與宣傳工作。 部門全體員工負(fù)責(zé)服務(wù)禮儀禮節(jié)的具體執(zhí)行。c) 通話完畢，應(yīng)說：“再見！”態(tài)度平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話。 與業(yè)主委員會(huì)的溝通、協(xié)調(diào)方式 物業(yè)服務(wù)中心每年度至少與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行兩次例行工作溝通會(huì)議，會(huì)議的主要內(nèi)容為向業(yè)主委員會(huì)通報(bào)上半年、下半年的財(cái)務(wù)支出狀況和工作總結(jié)，解決需經(jīng)業(yè)主委員會(huì)協(xié)助支持方能完成的問題。 物業(yè)服務(wù)中心與業(yè)主委員會(huì)來(lái)往工作的信函、記錄、決議，一律在物業(yè)服務(wù)中心歸檔，長(zhǎng)期保存?！稒n案借閱登記表》保存期限10年，進(jìn)行統(tǒng)一編目、歸檔。《質(zhì)量記錄查閱申請(qǐng)單》保存期限博瑞物管物業(yè)文件資料檔案管理規(guī)定文件編號(hào)：BR/WI－KHZX－2008－007版本/修改：A/0共 3 頁(yè) 第 3頁(yè)10年，按年度進(jìn)行統(tǒng)一編目、歸檔。建議/投訴時(shí)，客戶服務(wù)中心主管協(xié)同責(zé)任部門主管共同核實(shí)，并將客戶建議/投訴信息報(bào)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理確定方案并組織處理。、建議進(jìn)行分項(xiàng)討論，明確整改措施、時(shí)限及責(zé)任人，并通過公告形式向客戶回復(fù)。，對(duì)客戶的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)預(yù)約答復(fù)時(shí)間。、服務(wù)費(fèi)：包括房屋物業(yè)服務(wù)費(fèi)、已購(gòu)或地產(chǎn)贈(zèng)送車位管理服務(wù)費(fèi)及其它特約服務(wù)費(fèi)用。不得因業(yè)主要求隨意更改發(fā)票日期。4當(dāng)日收銀當(dāng)日下午18點(diǎn)前到財(cái)務(wù)部交帳，當(dāng)日18點(diǎn)后收銀于次日上午到財(cái)務(wù)部交帳，要求嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間交帳，交帳必須保證票據(jù)、現(xiàn)金一致?！段镔Y搬運(yùn)放行條》填寫完畢后，客戶服人員應(yīng)主動(dòng)向客戶表示感謝，并提醒辦理人搬運(yùn)物資時(shí)請(qǐng)使用貨梯，同時(shí)告知辦理人車輛停放的位置（符合安全管理的要求）?！禝C卡發(fā)行情況登記表》上簽名，各部門的授權(quán)IC卡由各業(yè)部門負(fù)責(zé)人簽名領(lǐng)取。 調(diào)查摸底并，準(zhǔn)確了解飼養(yǎng)戶的寵物數(shù)量、類型、飼養(yǎng)方式、寵物生活習(xí)性等，通過客房訪談，提請(qǐng)客戶注意寵物的文明飼養(yǎng)管理。 在制止違章搭建過程中，應(yīng)盡量以勸說為主，并進(jìn)行有效的拍照取證。解決一些住戶、商戶存在的切實(shí)困難。 如果業(yè)主委托他人前來(lái)辦理裝修手續(xù)，受委托人需攜帶業(yè)主授權(quán)委托書原件1份、業(yè)主身份證復(fù)印件1份、受委托人身份證原件及復(fù)印件1份；216。，裝修單位應(yīng)在入戶門外張貼《裝修告知書》復(fù)印件，施工人員應(yīng)隨身佩戴《裝修人員出入證》。、柱、板等房屋承重結(jié)構(gòu)。，客戶接待員必須告知部門主管。、填制《空置（空關(guān)）房檢查記錄表》，并及時(shí)組織整改。2．0適用范圍 各物業(yè)服務(wù)中心3．0職責(zé) 。：各物業(yè)服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)鑰匙保管工作的督導(dǎo)管理； 客戶服務(wù)中心鑰匙管理專員負(fù)責(zé)鑰匙的接收、標(biāo)識(shí)、保管及領(lǐng)用管理。，并確保標(biāo)識(shí)的清晰、準(zhǔn)確及持久性。11. 商鋪門面責(zé)任區(qū)內(nèi)須保持衛(wèi)生整潔， 垃圾須及時(shí)清理、堆放在指定位置。 每季度首月的20日前，由物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理組織各部門擬制物業(yè)服務(wù)中心上季度《服務(wù)管理報(bào)告》，并提交公司總經(jīng)理審批后在物業(yè)服務(wù)管理區(qū)域同公示。同時(shí)組織策劃并編制入伙方案，策劃內(nèi)容包括：入伙戶數(shù)、流程、小組成員崗位分工、現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件預(yù)案、入伙收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場(chǎng)包裝布置等。、簡(jiǎn)潔、明了。，如空調(diào)家電、潔具、廚具、裝修公司等開展咨詢服務(wù)，但需統(tǒng)一確定展區(qū)和價(jià)格。租車位的業(yè)主須簽訂《車位租用協(xié)議書》。 博瑞物管業(yè)主入伙預(yù)案文件編號(hào)：BR/WI－KHZX－2008－021版本/修改：A/0共 7 頁(yè) 第 4 頁(yè)：公司簡(jiǎn)介、入伙辦理流程、裝修辦理流程、收費(fèi)指引、資料樣本等。一般可代有線電視公司預(yù)收6個(gè)月收視費(fèi)。，包括車行和人行線路，尤其是分期開發(fā)的小區(qū)，要考慮到不影響已入伙業(yè)主的正常生活。，讓客戶清楚了解物業(yè)項(xiàng)目的階段性經(jīng)營(yíng)狀況。 物業(yè)服務(wù)中心各部門負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域客戶交流溝通工作執(zhí)行。5. 商鋪店招、廣告、標(biāo)識(shí)制作時(shí)須提前向客戶服務(wù)中心提供書面設(shè)計(jì)方案，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心審批后方可按規(guī)定進(jìn)行安裝。博瑞物管鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件編號(hào)：BR/WI－KHZX－2008－018版本/修改：A/0共 2 頁(yè) 第 2 頁(yè)，須嚴(yán)格履行領(lǐng)用手續(xù)填寫《鑰匙使用登記表》；同時(shí)使用完畢應(yīng)立即交還，不得拖延。、處理能力范圍外的困難時(shí)報(bào)由工程部領(lǐng)班或主管協(xié)調(diào)解決。：是指購(gòu)房人已購(gòu)但未使用的房屋。 一般類郵件的收發(fā) 一般類郵件指報(bào)紙、平信、明信片、雜志刊物等?！堆b修違約通知書》中應(yīng)填寫違約事項(xiàng)、所依據(jù)的法規(guī)或《裝修管理服務(wù)協(xié)議》等文件的條款、限期整改意見等?！堆b修人員出入證》上是否有留宿章。，由裝修人填寫《裝修項(xiàng)目備案登記表》。職責(zé)，裝修監(jiān)督巡視及結(jié)束后的檢驗(yàn)和裝修資料的歸檔。 在小區(qū)各出入口或公共通道、樓梯間設(shè)立“請(qǐng)勿亂扔亂放”字樣標(biāo)示牌。c) 對(duì)社區(qū)內(nèi)的流浪寵物，可安排人員抓捕，若無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，可轉(zhuǎn)交到城管部門處理?！禝C卡發(fā)放情況記錄表》《停車場(chǎng)月租車輛交費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表》《IC卡季度整理表》博瑞物管客戶關(guān)系協(xié)調(diào)的原則和方法文件編號(hào)：BR/WI－KHZX－2008－013版本/修改：A/0共 4 頁(yè) 第 1 頁(yè)： 養(yǎng)寵物（常見的寵物有狗、鳥、鴿子）。：以嚴(yán)格核實(shí)，方便客戶為原則。如開錯(cuò)票據(jù)，須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。e) 收據(jù)用完后及時(shí)交公司出納核銷。，客服人員要明確告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和金額，并解答客戶對(duì)收費(fèi)的相關(guān)咨詢和疑惑。c) 隨機(jī)利用電話進(jìn)行客戶回訪。建議/投訴：由于開發(fā)商及房屋質(zhì)量問題導(dǎo)致的建議或投訴?！妒芸匚募鍐巍窇?yīng)于每月底進(jìn)行更新，保持最新的有效版本。《收文登記表》保存期限10年，按編號(hào)次序存放，裝入專用文件夾統(tǒng)一保存。 業(yè)主委員會(huì)的個(gè)別委員與物業(yè)服務(wù)中心有重大的工作分歧無(wú)法解決時(shí)。回訪可采用登門采訪及電話、書面回訪等形式。、批準(zhǔn)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。：a)不得在公共場(chǎng)所吸煙，隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；b)上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事；c) 到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不得動(dòng)用客戶物品，接受客戶的禮物；博瑞物管客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件編號(hào)：BR/WI－KHZX－2008－004版本/修改：A/0共 3頁(yè) 第 3 頁(yè)a) 基本十字禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。 對(duì)工作業(yè)績(jī)佳，表現(xiàn)優(yōu)秀的部屬員工提出晉級(jí)/加薪建議的權(quán)力。 負(fù)責(zé)制定部門的周/月/季/年度工作計(jì)劃，并安排實(shí)施。成都萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)VKWY/WI/名稱裝修管理辦法版本A/4第63頁(yè) 共7頁(yè)編制宋睿更改何志銘審核批準(zhǔn)生效期2008年1月1日客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)目錄一、客戶服務(wù)中心職責(zé) ……………………………………………………2二、客戶服務(wù)中心主管職責(zé) …………………………………