客戶服務作業(yè)手冊-資料下載頁
2025-06-27 03:19本頁面
【正文】 須做到耐心周到，謙和大方，有問必答，回答客戶咨詢時，應考慮業(yè)務的完整性與連續(xù)性，回答內容要盡可能完整、全面，不能“問一句，答一句”。4） 回答客戶的問題應思路清楚、條理清晰，解答完畢后可通過詢問的方式確認客戶清楚與否，例如：“X先生/小姐，不知我是否解釋清楚了？”，如客戶表示尚未完全明白，應再作進一步解釋。5) 當客戶需辦理的業(yè)務與公司現(xiàn)行規(guī)定有矛盾時，應耐心向客戶解釋不能辦理的原因，尋求諒解：對不起，因為……，這項業(yè)務不能辦理，請原諒。（或相似的話語），并向客戶建議其它的辦理方法。不得推諉、搪塞，亦不能不作任何解釋，直接回絕客戶。原則上，不能說類似“按照**規(guī)定，這項業(yè)務不能辦理?！钡脑捳Z（政府政策性規(guī)定除外）。6) 對于有特殊要求的客戶，應及時尋求綜合支持人員或上級的幫助，不得不懂裝懂、擅作主張或置之不理。若遇到當時無法及時回復客戶的問題，應婉言解釋：“對不起，您的問題我暫時無法答復，我會記錄下來，我的同事將盡快答復您。”（或相似的話語）。7) 應答過程中如需客戶等待，應講明原委并征詢客戶意見，可以說：“對不起，麻煩您稍等片刻好嗎？”，待客戶同意后再按下靜音鍵，并迅速處理問題，不得使用命令語。原則上，客戶等待的時間不應超過2分鐘。8) 對于需客戶等待，查詢后再回復的問題，話務員應盡快處理，處理后立即進入與客戶通話的狀態(tài)，并向客戶致歉：“對不起，X先生/小姐，讓您久等了?！保ɑ蛳嗨频脑捳Z）。9) 通話中應避免口誤和疏漏，一旦發(fā)生應立即向客戶致歉：“對不起，剛才我的解釋有誤，請允許我重新解釋?！保ɑ蛳嗨频脑捳Z），誠懇接受客戶批評，不得強辭奪理。10) 對個別客戶的失禮言行，要包容、克制、忍耐，得理讓人，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶，可作適當提醒，例如：“X先生/小姐，我們還是談談如何解決這個問題，好嗎？”，必要時可請上級幫助解決問題。11) 客戶提出建議時，要虛心接受，并表示感謝。對于能夠及時改進的建議，可回答：“謝謝您的建議，我（們）（會/一定）（加以）改進?！保ɑ蛳嗨频脑捳Z）；否則，可回答：“謝謝您的建議，我已經記錄下來了，并會向相關部門反映。”（或相似的話語）。12) 客戶投訴時，應誠懇接受批評，如客戶詢問工號，必須保持良好的心態(tài)，如實相告，不可轉移話題或欺騙客戶。13) 客戶提出表揚、道謝時，應表示謙虛：“不客氣，這是我們應該做的?！?，做到不驕不躁。14) 電話受理即將結束時，應了解客戶是否還有遺留問題：“請問還有什么能幫到您？”（或相似的話語）。15) 電話受理結束時，應禮貌地結束通話，可供使用的結束語有：“謝謝合作，再見！”；“不客氣，再見！”；“如有其它問題，歡迎再次來電，再見！”。16) 在通話過程中，不準先于客戶掛機。但一個完整的通話結束后，如客戶2秒種后仍不收線，可主動掛機。17) 在與客戶通話過程中，不得出現(xiàn)類似以下語句的服務忌語： 喂（嘿），講話！ 你聽明白了嗎？ 大聲點，我聽不清！ 剛才跟你說過了，怎么還問？ 你問我，我問誰？ 我就這態(tài)度。 怎么現(xiàn)在才說？ 我解決不了，找別人去！ 以前的事情，我不知道。 辦不了，誰叫你沒有（不記住）服務密碼？ 這事與我們無關。24 / 24
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