【導(dǎo)讀】百個(gè)觀點(diǎn)能發(fā)揚(yáng)光大，發(fā)揮作用，你必須恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用這三個(gè)基本要素。否則的話，再多的微。笑、再多的“請(qǐng)”和“謝謝”也不能構(gòu)成好的服務(wù)。√擴(kuò)展服務(wù)的定義?！讨匦驴紤]誰(shuí)是你的客戶?！虒?duì)客戶持有一種友好的態(tài)度。如果你像一般人那樣認(rèn)為服務(wù)僅僅是為。那么你就永遠(yuǎn)也不會(huì)遇到你無(wú)法為客戶提供某種服務(wù)的時(shí)間?？蛻籼峁┧蟮姆?wù)時(shí)，為他提供其他選擇，你就可以拉大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同你之間的差距。商品的人”，第二層含義是“與之打交道的人”。他們是傳統(tǒng)意義上的客戶。沒(méi)有他們就不會(huì)有銷售額，就不會(huì)有生意，也不。但是，如果把客戶的定義限定在這個(gè)范圍里，那么你就只看到了事物的一半。產(chǎn)品或信息來(lái)完成工作。他們不是傳統(tǒng)意義上的客戶，但是他們也需要得到你給予外部客戶。同樣親切、同樣體貼的服務(wù)。通過(guò)擴(kuò)展客戶的定義，你就向優(yōu)質(zhì)的服務(wù)邁出了重要的一步。

　　

【正文】 夢(mèng)任由電話響了一會(huì)兒沒(méi)作理會(huì)，但是電話鈴繼續(xù)響。最后，她拿起了電話，微笑著說(shuō)：“我是喜夢(mèng)，我能為您做些什么？” 如何接聽(tīng)電話決定了整個(gè)電話的結(jié)果。按照電話禮儀程序 ，按照合適的順序說(shuō)著得體的話，能夠給人留下積極的第一印象，并且可以傳遞關(guān)于中心的直接信息?；疽?guī)則如下： √ 在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。 √ 問(wèn)候來(lái)電者。 √ 自報(bào)姓名。 √ 詢問(wèn)客戶是否需要幫助。 在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話 鈴響三聲拿起電話是人們能夠接受的標(biāo)準(zhǔn)。第三聲以后，客戶的耐心就開(kāi)始減退。對(duì)中心可能產(chǎn)生懷疑。因?yàn)闊o(wú)人接聽(tīng)電話，意味著許多令人不快的事情， 例如： √ 客服中心處于失控狀態(tài)。 √ 客服中心人手不足，以致于無(wú)人來(lái)處理一些基本事務(wù) —— 比如拿起響鈴的電話。 √ 客服中心已經(jīng)停了。 在事例一中，喜夢(mèng) 所犯的錯(cuò)誤是：她讓電話鈴響了太長(zhǎng)時(shí)間才拿起電話。她似乎對(duì)完成 27 面前的工作比接聽(tīng)電話更為關(guān)心。在第一章里，我們講過(guò)，你的工作職責(zé)有時(shí)會(huì)使你認(rèn)為似乎是客戶打擾了你的工作。這一事例是工作職責(zé)（完成報(bào)告）妨礙了工作本質(zhì)（回答客戶）的一個(gè)例子。 在你的部門(mén)里聽(tīng)一電話鈴聲，如果沒(méi)有人接聽(tīng)電話，那么你就要做這件事。記住，電話線另一端的人希望得到快速的回答。即使你自己不能幫助他（她）你最少可以傳個(gè)口信。這樣會(huì)推動(dòng)良好的客戶關(guān)系的發(fā)展。 問(wèn)題來(lái)電者 一次電話會(huì)談應(yīng)該以問(wèn)候語(yǔ)開(kāi)始，因?yàn)檫@樣可以立即向客戶表明你的友好和坦誠(chéng)。當(dāng)接聽(tīng)電話時(shí)，在自報(bào)家門(mén)之前，應(yīng)該先說(shuō)“早上好”、“您好”、“下午好”等問(wèn)候語(yǔ)?？蛻舸螂娫挄r(shí)即使非常忙也想聽(tīng)到問(wèn)候。在事例一中，喜夢(mèng)忽略了這一重要步驟。而且由于沒(méi)有問(wèn)候，很可能已經(jīng)給來(lái)電者留下了一個(gè)印象，即她非常忙（事實(shí)上她是這樣的）。 類似“嗨”這一類的詞語(yǔ)也是問(wèn)候語(yǔ)，但是我們不喜歡運(yùn)用這一類問(wèn)候語(yǔ)語(yǔ)。而且我們建議避免使用它，因?yàn)樗^(guò)于隨便。 問(wèn)候語(yǔ)不要太長(zhǎng)，也不要過(guò)火。我們極力消除一種令人惱怒的傾向，那就是告訴一些我們并不想知道的事情的問(wèn)候語(yǔ)。比如：“您好！這里是客戶服務(wù)中心，這里的氣候很好，有什么 需要我?guī)椭?？”這類問(wèn)候肯定會(huì)惹得即使是最積極的客戶生氣，而且還會(huì)招致嘲笑和譏諷（特別是在我們辦公室里）。 自報(bào)姓名 這種基本的禮貌行為會(huì)讓來(lái)電者知道她已經(jīng)同所要找的人、部門(mén)聯(lián)系上了。向來(lái)電者自報(bào)姓名能夠節(jié)省雙方大量的時(shí)間，也可免去許多無(wú)用功。那么如何向客戶自報(bào)姓名，這一點(diǎn)要根據(jù)情況則定。 接聽(tīng)你自己的電話或客服中心的直接電話 通常在這種情況下，打來(lái)電話的人知道他所要聯(lián)系的地方，所以你只需說(shuō)出你的姓名自報(bào)身份即可。 接聽(tīng)整個(gè)中心的電話 例如，接待員和總機(jī)接線員通常會(huì)接聽(tīng)這樣的電話，在這種情況下他們應(yīng)報(bào)客服中 心的名稱而不是他們自己的姓名。 接聽(tīng)一個(gè)部門(mén)的電話 通常只說(shuō)出部門(mén)名稱，然后報(bào)出自己的姓名就足夠了。然而如果這個(gè)電話是直接從外面打是進(jìn)來(lái)的（而不是通過(guò)總機(jī)），那么在你自報(bào)部門(mén)和自己姓名之前，要說(shuō)出中心名稱。 詢問(wèn)客戶是否需要幫助 說(shuō)一句“我能為您做些什么？”表明你和中心準(zhǔn)備來(lái)幫助客戶，滿足他們的需求，而這句話也就成為接聽(tīng)電話的禮儀。 你有時(shí)接聽(tīng)打給部門(mén)的電話，特別是銷售服務(wù)部時(shí)，要運(yùn)用這一禮儀。另一方面，如果你是在接聽(tīng)自己的電話或中心的電話，這一禮儀則是可用可不用的（盡管這兩種選擇都不會(huì)有負(fù)作用）。 28 與 客戶的對(duì)話開(kāi)始時(shí)，要記下他的姓名。在談話過(guò)程中應(yīng)該不時(shí)地稱呼他的姓名。 把上述原則合在一起使用 運(yùn)用上述的指導(dǎo)原則，接聽(tīng)電話應(yīng)該采用的三種方式是： √ 直線電話 “早上好，我是展塏，有什么需要幫忙的嗎？” √ 中心的電話 “下午好，這是舒臨客戶服務(wù)中心，您需要我為您做些什么？” √ 部門(mén)電話 “早上好，這是銷售服務(wù)部，我是展塏，我能為您做些什么？” 切記，從事客戶聯(lián)系工作的任何臨時(shí)雇用人員，如客戶服務(wù)代表，都要接受電話禮儀方面的培訓(xùn)。許多公司忘記了無(wú)論這個(gè)人工作是多么短暫，但當(dāng)客戶打進(jìn)電話來(lái)時(shí)，他也是可以令客戶產(chǎn)生第一印象的第一線員工中的重要成員。 作為一名客服中心經(jīng)理，往中心或部門(mén)打匿名電話，看看是否能得到很好的接待?？疾槟愕膯T工們?cè)诮勇?tīng)電話、接轉(zhuǎn)電話、留口信等方面禮儀如何。如果你認(rèn)為你的員工們能聽(tīng)出你的聲音，就讓你的妻子（或丈夫）打這個(gè)電話。 修改后的事例一：這時(shí)的時(shí)間是 11 點(diǎn) 45 分，喜夢(mèng)正在辦公桌旁用最后的 15 分鐘對(duì)她的有關(guān)部門(mén)銷售數(shù)字的報(bào)告做最后修改，這份報(bào)告中午時(shí)要交給她的經(jīng)理，當(dāng)她正修改到最后一頁(yè)時(shí)，電話鈴響了。 喜夢(mèng)立即停下手中的工作，在鈴響到第二聲時(shí)拿起了電話。她微笑著說(shuō)： “早上好， 我是喜夢(mèng)，我能為您做些什么？” 嘟噥著說(shuō)出姓名 有些人認(rèn)為他們只與內(nèi)部客戶打交道，不需要講究很好的電話禮儀，而且通常用一種短暫、簡(jiǎn)要、生硬的方式接聽(tīng)電話。嘟噥著說(shuō)出姓名就是典型的接聽(tīng)電話方式。在這種情況下，打來(lái)電話的人只能聽(tīng)到拿起電話的人飛快地說(shuō)出的姓名。無(wú)論是誰(shuí)給你打電話，你的電話語(yǔ)氣都會(huì)影響你和來(lái)電者之間的關(guān)系。 如何讓客戶等候 在事例二中，肖麗沒(méi)有詢問(wèn)客戶是否能等她一會(huì)兒，而是告訴客戶要稍等一會(huì)兒。 肖麗是藥房的配藥員。她的上司主任醫(yī)生打算見(jiàn)她，同她簡(jiǎn)短地談?wù)動(dòng)嘘P(guān)剛到一批藥品的情況。這時(shí)，肖麗的電話響 ，她馬上拿起電話，問(wèn)候了電話另一端的客戶，然后有禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一會(huì)兒！” 人們提出的有關(guān)讓客戶等候的大多數(shù)問(wèn)題，主要是圍繞如何同時(shí)處理不同的事情。我們發(fā)現(xiàn)最大的問(wèn)題是服務(wù)提供者的精神緊張。如果你不了解留話的步驟，就會(huì)很容易失控，而且無(wú)法清晰地思考。如何讓客戶等待的禮儀，可以使你避免出現(xiàn)神志不清、頭腦昏沉的情況，也可以避免與客戶間發(fā)生負(fù)面的真實(shí)瞬間。 下面講述的是關(guān)于讓客戶等候的電話禮儀的要點(diǎn)： √ 詢問(wèn)客戶是否可以等候。 √ 等候客戶的答復(fù)。 √ 告訴客戶讓他們等候的原因。 29 √ 提供時(shí)間信息。 √ 回 到這條線路后要對(duì)客戶的等候表示感謝。 詢問(wèn)客戶是否可以等候 因?yàn)樽尶蛻舻群驅(qū)蛻魜?lái)說(shuō)是件麻煩的事，所以每次在讓客戶等候之前應(yīng)該先征得客戶的同意。 可以把讓客戶等候看做是把他關(guān)在一間鎖上門(mén)的黑屋子里，無(wú)論在任何時(shí)間，這個(gè)電話的黑洞里一定充滿了許多的問(wèn)題： √ 有人知道我在這兒?jiǎn)幔? √ 我是否已經(jīng)被遺忘了？ √ 為什么讓我等這么長(zhǎng)時(shí)間？ √ 我已經(jīng)等了這么長(zhǎng)時(shí)間 —— 我在等誰(shuí)呢？ √ 我是不是該掛上電話，不再等候了？ 如果你打算讓給你打來(lái)電話的人等候，無(wú)論時(shí)間多長(zhǎng)，你能做到最起碼的是征得他們同意。 肖麗正是在這 一點(diǎn)上犯了錯(cuò)。她告訴客戶得稍等一會(huì)兒，而不是征得他的同意，然后等待一個(gè)答復(fù)。 等待客戶答復(fù) 征得客戶的同意，而讓客戶等候的第二部分是等待客戶的答復(fù)。服務(wù)提供者沒(méi)有等到答復(fù)，就“咔嗒”接下電話是常見(jiàn)的事。所以你的客戶感到很震驚，以致于一時(shí)無(wú)法對(duì)你的要求作出答復(fù)時(shí)，你不要感到吃驚。如果出現(xiàn)了這一情況，你可能假定他的沉默意味著同意，那你就可以這樣做，讓他等了。 當(dāng)客戶一同意等待，那么你在掛掉這次通話之前，就要對(duì)客戶說(shuō)：“謝謝。” 告訴客戶讓他們等候的原因 我們發(fā)現(xiàn)如果有禮貌地告訴客戶必須等候的原因，大多數(shù)客戶都 是有耐心的。大多數(shù)客戶發(fā)現(xiàn)如果他們?cè)谀X海里想像一幅這個(gè)服務(wù)提供者離開(kāi)電話機(jī)干什么去的圖畫(huà)，那么等待就會(huì)變得很容易，也很舒服了。但一定要為客戶提供中肯切題的信息。例如： √ “要等一會(huì)兒才能回答您的問(wèn)題，因?yàn)槲倚枰c我們經(jīng)理商量一下。” √ “我需要幾分鐘來(lái)找到我要找的文件?！? √ “我需要一兩分鐘同其他部門(mén)核實(shí)一下?！? 使客戶了解中肯的信息與為劣質(zhì)的服務(wù)找借口，兩者之間容易混淆。比如，想象一個(gè)你接到了一位客戶的電話，因?yàn)檫@位客戶沒(méi)有收到寄送的資料。一種提供消息的答復(fù)是：“你可以稍等一會(huì)嗎？我給有關(guān)部門(mén)打個(gè) 電話?！倍鳛榻杩诘幕卮鹗牵骸拔也磺宄槭裁磿?huì)出現(xiàn)那種情況。我知道這個(gè)星期有幾個(gè)人請(qǐng)了病假，所以積壓了許多事情，但是這些事情應(yīng)該不會(huì)影響到給您的資料。您稍等一會(huì)兒，我給他們打個(gè)電話看看發(fā)生了什么事情?！? 提供時(shí)間信息 提供時(shí)間信息可以幫助減少類似“我已經(jīng)忘了”這類情況，而且還有令人平靜的作用。需要提供的信息的具體程度，取決于你認(rèn)為客戶需要等候的時(shí)間的長(zhǎng)度。如果時(shí)間很短，那 30 么精確并不重要。如果需要他們等候的時(shí)間很長(zhǎng)，那要誠(chéng)實(shí)地估計(jì)一下時(shí)間，這會(huì)起到很好的作用。下面是三個(gè)例子： 短暫的等候時(shí)間（最多 60秒） 在 讓客戶等候之前，如果你知道他的等候時(shí)間會(huì)很短，你可以很隨便地說(shuō)： “等一下，馬上就好?！? 很長(zhǎng)的等候時(shí)間（ 13分鐘） 這段時(shí)間對(duì)于來(lái)電者來(lái)說(shuō)，是沒(méi)有料到的需要等候的較長(zhǎng)時(shí)間。在這種情況下，較好的辦法是不告訴來(lái)電者需要等候的確切時(shí)間，而且要核實(shí)客戶是否愿意等候。如： “我需要兩三分鐘同我的上司一起解決這個(gè)問(wèn)題，您是愿意稍等一會(huì)呢，還是您希望我一會(huì)兒給您打回去呢？” 漫長(zhǎng)的等候（ 3分鐘以上） 在這一點(diǎn)上，客戶還需要等多久才能真正得到所想要的答復(fù)？如果你得讓客戶等候相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，最好問(wèn)清他們的電話號(hào)碼，并告訴他 們當(dāng)你有了消息后會(huì)給他們回電話。不要讓客戶等太長(zhǎng)時(shí)間，以致于他們?nèi)ジ闪藙e的事情，當(dāng)你給他們回電話時(shí)，他們已經(jīng)忘記了你是何人。 當(dāng)你接待一名正處于等候狀態(tài)的客戶，每 30 秒鐘都要回到這條線路上，通知他你在處理他的特別情況時(shí)的進(jìn)展程度。 對(duì)客戶的等候表示感謝 當(dāng)你回到這條線路上時(shí)說(shuō)“謝謝你”是一種很好的方式，也是很平常的禮儀。這一行為圓滿完成了這次等候，而且感謝了客戶的理解和耐心。 修改后的事例二：肖麗是藥房的配藥員。她的上司主任醫(yī)生打算見(jiàn)她，同她簡(jiǎn)短地談?wù)剟偟降囊慌幬锏那闆r。這時(shí)肖麗的電話響了。她馬上拿起電話 ，問(wèn)候了電話線另一端的客戶，然后有禮貌地說(shuō)： “我正要結(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一會(huì)兒?jiǎn)?？? 肖麗等待著答復(fù)，當(dāng)客戶同意后，肖麗說(shuō)： “謝謝您?！? 在 1分鐘之內(nèi)肖麗回到這條線路上，對(duì)客戶說(shuō)： “讓您久等了，我能為您做些什么？” 如何接轉(zhuǎn)電話 在事例三，李誠(chéng)既沒(méi)有詢問(wèn)打來(lái)電話的人是否希望被接轉(zhuǎn)到其他部門(mén)，也沒(méi)等到電話接通再掛上電話。 李誠(chéng)是一位銷售代表，他主要負(fù)責(zé)武昌區(qū)的客戶。他的電話響了，一位客戶打來(lái)電話說(shuō)是從漢陽(yáng)過(guò)來(lái)的。李誠(chéng)向這位客戶解釋他不負(fù)責(zé)漢陽(yáng)區(qū)，他說(shuō)：“對(duì)不起，你應(yīng)該和李斯聯(lián)系。請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我?guī)湍?轉(zhuǎn)過(guò)去?！蔽覀儼l(fā)現(xiàn)當(dāng)客戶在電話中被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去時(shí)，他們的忍耐程度有限。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，他們的電話被從一個(gè)部門(mén)轉(zhuǎn)到另一個(gè)部門(mén)，只能意味著這些職員不知所措，無(wú)法處理，或者說(shuō)，客服中心根本不關(guān)心客戶的要求： 下面我們來(lái)介紹一些關(guān)于接轉(zhuǎn)電話禮儀的要點(diǎn)： √ 向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。 √ 詢問(wèn)客戶是否介意把他（她）的電話接轉(zhuǎn)到他處。 √ 在掛斷電話之前，確定轉(zhuǎn)過(guò)去的電話有人接聽(tīng)。 √ 要把來(lái)電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽(tīng)電話的人。 31 向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人 客戶主要的問(wèn)題是：“我要被轉(zhuǎn)到哪 里去？轉(zhuǎn)到那里時(shí)，誰(shuí)會(huì)來(lái)接待我？”你得告訴客戶他們的電話要被轉(zhuǎn)給人及為什么。這樣，你就回答了在打電話過(guò)程中的一個(gè)問(wèn)題。此外，如果不小心斷線了，他再打電話過(guò)來(lái)時(shí)，就可以直接找那個(gè)接聽(tīng)接轉(zhuǎn)過(guò)去的電話的人。 詢問(wèn)客戶是否介意把他（她）的電話轉(zhuǎn)到別處 當(dāng)客戶不希望把電話轉(zhuǎn)到他處時(shí)，你這么做了，那么客戶會(huì)非常生氣。有時(shí)，電話被轉(zhuǎn)了好幾次之后，客戶只想留個(gè)口信。如果電話是用移動(dòng)電話打來(lái)的，那么讓人等待其費(fèi)用會(huì)是非常昂貴的。當(dāng)要求客戶等候時(shí)，應(yīng)該每次都詢問(wèn)客戶是否介意。在事例三中，李誠(chéng)就沒(méi)有這樣做。 在你掛斷電話前要確定 轉(zhuǎn)過(guò)去的電話有人接聽(tīng) 這一簡(jiǎn)單卻很難做好的事，可以避免由于被轉(zhuǎn)過(guò)去的電話無(wú)人接聽(tīng)而令客戶非常惱怒的情況發(fā)生。你應(yīng)該不掛斷電話直到有人拿起電話。一個(gè)服務(wù)提供者要負(fù)責(zé)使客戶與可以幫助他們的人進(jìn)行聯(lián)系。在事例三中，李誠(chéng)把來(lái)電者的電話轉(zhuǎn)過(guò)去，卻沒(méi)有看看負(fù)責(zé)漢陽(yáng)區(qū)的銷售代表是否在。如果沒(méi)有人接聽(tīng)，那么想象一下當(dāng)客戶第二次打來(lái)電話時(shí)，他是多么生氣。 要把來(lái)電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽(tīng)的人 一但等到你轉(zhuǎn)過(guò)去的電話接通，并有人拿起話筒，你就應(yīng)該簡(jiǎn)短地告訴他來(lái)電者的姓名和電話內(nèi)容。當(dāng)接聽(tīng)電話的人同客戶接電話，并了解了客戶 的姓名和基本情況，這位客戶就會(huì)感到他受到了很好的接待，而且他也會(huì)有一種我們中心所了解，對(duì)中心很重要的感覺(jué)。 在來(lái)電者不愿意被接轉(zhuǎn)的情況下，可以記錄客戶所留口信，并向客戶保證一定會(huì)親自把口信送到要找的人那里。然后，在你掛斷電話之后，保證要把口信送到目的地。 修改后的事例三： 李誠(chéng)是一位銷售代表，他主要負(fù)責(zé)武昌區(qū)的客戶。他的電話響了，一位客戶楊打來(lái)電話詢問(wèn)中心的情況，說(shuō)是從漢陽(yáng)過(guò)來(lái)的。李誠(chéng)向這位客戶解釋他不負(fù)責(zé)漢陽(yáng)區(qū)，他說(shuō)：“對(duì)不起，我分管的是武昌區(qū)，您應(yīng)該與分管漢陽(yáng)區(qū)的李斯聯(lián)系；您愿意讓我給您轉(zhuǎn)給他嗎？” 這 位客戶同意了，李誠(chéng)說(shuō)： “好的，我現(xiàn)在就給您轉(zhuǎn)過(guò)去?！? 當(dāng)李斯拿起電話，李誠(chéng)說(shuō)： “李斯，一個(gè)姓楊的先生，他想詢問(wèn)中心的情況?！? 這樣這次接轉(zhuǎn)就完成了，李誠(chéng)切斷了這邊的線路。 如何記錄留言 在事例四中，張衡應(yīng)該在告訴來(lái)電者是否有與她的經(jīng)理聯(lián)系之后，詢問(wèn)來(lái)電者的姓名。 一天，張衡接到一個(gè)找她經(jīng)理的電話，她聽(tīng)不出來(lái)打來(lái)電話的人的專門(mén)聲