【導(dǎo)讀】和未來具有重要的戰(zhàn)略意義。為了更好地規(guī)范重點(diǎn)客戶服務(wù)管理，達(dá)成“提。升客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)市場雙贏”的目的，特制訂本規(guī)定。經(jīng)集團(tuán)營銷中心確認(rèn)并簽署相關(guān)框架性合作協(xié)議的集團(tuán)重點(diǎn)客戶。戶的數(shù)據(jù)與信息管理”部分的內(nèi)容。意見，能夠有效執(zhí)行管理程序，實(shí)施銷售戰(zhàn)略，定期進(jìn)行業(yè)績回顧。維護(hù)、鞏固、提升與客戶的關(guān)系，并提升客戶價(jià)值。監(jiān)督并主持大批量的業(yè)務(wù)洽談，檢查合同的執(zhí)行和落實(shí)情況。按計(jì)劃完成公司任務(wù)，并在預(yù)算內(nèi)盡量減少開支。協(xié)調(diào)各事業(yè)部與關(guān)鍵客戶合。具體執(zhí)行由各個(gè)事業(yè)部負(fù)責(zé)。加強(qiáng)與重點(diǎn)客戶的合作，有助于提升蒙牛品牌形象，擴(kuò)大市場份額，征求各事業(yè)本部意見，明確聯(lián)采意向，確定目標(biāo)客戶。1每年11月份中心KA經(jīng)理調(diào)研、收集KA客戶資料，并參考?xì)v年與各本部的合作業(yè)績、合作前景、經(jīng)營方式、1通過分析，確保從集團(tuán)角度出發(fā)所確定的KA客戶可以帶來整體利益。2KA經(jīng)理將意向性溝通后的建議與各本部共同討論合作關(guān)鍵點(diǎn)，

　　

【正文】 拜訪結(jié)果 針對拜訪商談內(nèi)容，填寫訪問報(bào)告書，明確問題 。 根據(jù)訪問報(bào)告書，提出改善問題的建議和實(shí)施辦法 。 協(xié)調(diào)特通客戶、各本部及經(jīng)銷商配合執(zhí)行 。 將訪問報(bào)告書存入客戶檔案。 標(biāo)準(zhǔn)流程 55 56 57 流程說明 流程名稱 客戶拜訪流程 流程說明 此流程對客戶拜訪進(jìn)行了業(yè)務(wù)規(guī)范 流程輸入 輸入 合作過 程中出現(xiàn)的問題或者例行拜訪 提供部門 /崗位 各本部特通經(jīng)理 頻率 每月 流程輸出 輸出 訪問報(bào)告書 接受部門 /崗位 合作客戶或經(jīng)銷商 頻率 1 月至少 1 家客戶 業(yè)務(wù)流程規(guī)則 – 流程控制 1 由特通經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況制定本崗位需實(shí)施的客戶訪問計(jì)劃。 2 需要特別安排拜訪計(jì)劃的，如大型專案、年度計(jì)劃、高層溝通等則由重點(diǎn)客服中心主任組織安排。 3 根據(jù)訪問計(jì)劃實(shí)施拜訪。 58 4 針對訪談內(nèi)容填寫訪問報(bào)告書。 5 將訪問報(bào)告書呈中心主任審核并給出針對訪問的建議及改善方法。 6 訪問報(bào)告書交于信息員 存入客戶檔案。 衡量標(biāo)準(zhǔn) 1 通過客戶定期的拜訪，維護(hù)、鞏固、提升、改善客情關(guān)系、。 2 通過客戶拜訪，可分析合作中存在的問題，提升客戶價(jià)值。 與 AsIs 不同點(diǎn)的說明 1 2 對部門 /崗位設(shè)置的影響 1 。 2 其他說明 1 2 59 集團(tuán)重點(diǎn)客戶的促銷管理 業(yè)務(wù)規(guī)范 大型主題活動及促銷計(jì)劃的制訂 由各本部提交可在全國范圍內(nèi)推廣實(shí)施的主題或大型活動草案，內(nèi)容包括方案、創(chuàng)意，實(shí)施和控制方法等內(nèi)容 。 由重點(diǎn)客戶中心匯總各本部草案，并初步評估方案可 執(zhí)行性形成活動計(jì)劃 。 活動計(jì)劃要求：活動的創(chuàng)意、目標(biāo)、主題、方式等內(nèi)容明確，并包含活動時(shí)間、范圍、口號、費(fèi)用預(yù)算等內(nèi)容 。 報(bào)集團(tuán)重點(diǎn)客戶中心和集團(tuán)營銷中心負(fù)責(zé)人審批是否執(zhí)行此活動。 大型主題活動及促銷計(jì)劃的商談 重點(diǎn)客戶中心特通經(jīng)理負(fù)責(zé)與特通客戶的活動商談 。 盡可能在投入控制范圍內(nèi)，達(dá)成合作協(xié)議，雙方配合執(zhí)行 。 明確雙方執(zhí)行方式和內(nèi)容，對各項(xiàng)條件予以約定 。 大型主題活動及促銷計(jì)劃的執(zhí)行和結(jié)果分析 報(bào)集團(tuán)重點(diǎn)客戶中心和集團(tuán)營銷中心負(fù)責(zé)人審批執(zhí)行，與特通客戶簽訂活動確認(rèn)書 。 通知各本 部特通或相關(guān)人員組織各地經(jīng)銷商配合執(zhí)行 。 實(shí)施過程中對執(zhí)行情況加強(qiáng)監(jiān)控，要求各本部及時(shí)上報(bào)落實(shí)情況和問題，并溝通特通客戶協(xié)調(diào)解決 。 活動實(shí)施完成后，要與各本部共同對本次活動進(jìn)行總結(jié)評估，內(nèi)容包括執(zhí)行情況、目標(biāo)達(dá)成、費(fèi)用核算、活動效果、問題分析等 。 形成書面活動執(zhí)行報(bào)告，通報(bào)各本部，并整理歸檔。 標(biāo)準(zhǔn)流程 60 61 62 流程說明 流程名稱 主題活動及大型活動管理流程 流程說明 此流程對在集團(tuán)范圍內(nèi)組織的主題活動或者大型活動程序進(jìn)行了業(yè)務(wù)規(guī)范 流程輸入 輸入 半年度或年度活動草案 提供 部門 /崗位 各本部 頻率 每年 23 次 流程輸出 輸出 活動總結(jié)報(bào)告 接受部門 /崗位 信息員 頻率 每年 23 次 業(yè)務(wù)流程規(guī)則 – 流程控制 1 各本部提交可在全國范圍內(nèi)推廣實(shí)施的主題或大型活動草案，內(nèi)容包括方案創(chuàng)意、實(shí)施和控制方法等內(nèi)容。 2 由重點(diǎn)客戶中心匯總各本部草案并初步評估方案可執(zhí)行性并開成活動草案。 63 3 活動草案要對活動的創(chuàng)意、目標(biāo)、策略、主題、方式等內(nèi)容明確，同時(shí)要包含活動時(shí)間、范圍、宣傳口號、物資清單、經(jīng)費(fèi)預(yù)算等內(nèi)容，草案要盡可能周全、詳細(xì)、具體。 4 重點(diǎn)客服中心主任從合 作市場分析、權(quán)衡投資回報(bào) 判定等方面擬定是否執(zhí)行此活動。 5 營銷總監(jiān)從集團(tuán)整體影響力出發(fā)判定 該客戶是否執(zhí)行此活動。 67 如不同意則由各本部做為系統(tǒng)內(nèi)的活動實(shí)施。 8 進(jìn)入談判流程，盡可能在投入較少的情況下產(chǎn)品較大影響力。 9 確定活動方案。 10 營銷總監(jiān)最后對大型活動的執(zhí)行審批，如不同意則由特通經(jīng)理組織，重新商議可實(shí)施的活動方案。 11 進(jìn)入合作執(zhí)行期。 12 在活動過程或完成后，參與人員要對該次主題或大型活動進(jìn)行總結(jié)、評估?？偨Y(jié)的內(nèi)容主要是活動的目的、目標(biāo)有沒有過到，經(jīng)費(fèi)預(yù)算執(zhí)行的如何 ？活動組織突發(fā)事件如何處理？是什么原因？如何處理？怎么才能避免？ 13 活動評估總結(jié)同樣要形成完成的書面報(bào)告，整理歸檔為下次的活動做準(zhǔn)備。 衡量標(biāo)準(zhǔn) 1 活動執(zhí)行是否提升品牌。 2 活動執(zhí)行是否提升銷量。 與 AsIs 不同點(diǎn)的說明 64 1 2 對部門 /崗位設(shè)置的影響 1 。 2 其他說明 1 2 65 集團(tuán)重點(diǎn)客戶的數(shù)據(jù)與信息管理 業(yè)務(wù)規(guī)范 數(shù)據(jù)、信息管理的目的 通過對數(shù)據(jù)、信息的管理，使集團(tuán)營銷中心更能準(zhǔn)確把握市場銷售狀況，促銷效果，競 品信息，消費(fèi)者需求等重要信息，并及時(shí)與特通客戶溝通，分享，以促進(jìn)生意合作，更好的完成銷售目標(biāo)。 數(shù)據(jù)、信息管理的要求 專人報(bào)送：各本部銷售部門要指定負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)向重點(diǎn)客戶中心報(bào)送材料，若變更，二日內(nèi)以業(yè)務(wù)便簽的形式向重點(diǎn)客服中心做出書面通知 。 時(shí)間規(guī)定：每月規(guī)定的常規(guī)性信息，集團(tuán)重點(diǎn)客服中心擬定具體報(bào)送時(shí)間，由各本部銷售部門按時(shí)報(bào)送 。 臨時(shí)性信息：按業(yè)務(wù)便簽的通知上報(bào)時(shí)間，由各本部銷售部門按時(shí)報(bào)送 。 內(nèi)容要求：數(shù)據(jù)、信息要求真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，由各本部銷售部門第一負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn) 。 信息內(nèi)內(nèi)容包括有銷 售業(yè)績、促銷實(shí)績、合同執(zhí)行情況、費(fèi)用使用、品項(xiàng)管理、陳列狀況等基本信息 。 數(shù)據(jù)、信息的反饋 由集團(tuán)重點(diǎn)客戶中心特通經(jīng)理依據(jù)上報(bào)資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，制作全國特通月報(bào)，通報(bào)各本部，并就發(fā)現(xiàn)的問題在當(dāng)月內(nèi)與客戶或各本部及經(jīng)銷商溝通，及時(shí)解決。將處理意見和辦法反饋各本部，并跟蹤落實(shí)。 標(biāo)準(zhǔn)流程 66 67 流程說明 流程名稱 集團(tuán)特通客戶數(shù)據(jù)、信息管理流程 流程說明 此流程對集團(tuán)特通客戶的數(shù)據(jù)收集和信息反饋流程做出了規(guī)范 流程輸入 輸入 數(shù)據(jù)信息 提供部門 /崗位 各本部特通或 KA 經(jīng)理 頻率 每月 8 日 流程輸出 輸出 特通月報(bào) 接受部門 /崗位 各本部及經(jīng)銷商 頻率 每月 15 日 業(yè)務(wù)流程規(guī)則 – 流程控制 1 由各本部負(fù)責(zé)收集特通客戶全國門店銷售業(yè)績、門店陳列執(zhí)行、促銷執(zhí)行、品項(xiàng)管理、競品信息等，并于每月 5日（遇節(jié)假日不得順延）前匯總上報(bào)集團(tuán)重點(diǎn)客服中心。 2 集團(tuán)特通經(jīng)理依據(jù)上報(bào)資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，制作全國特通月報(bào)并就分析發(fā)現(xiàn)的問題在當(dāng)月內(nèi)與客戶或各本部及經(jīng)銷商溝通，及時(shí)解決。 14日完成。 68 3 15日（遇節(jié)假日不得順延）前判斷月報(bào)是否符合標(biāo)準(zhǔn)可具指導(dǎo)性。 4 由特 通經(jīng)理轉(zhuǎn)交文件資料員整合后網(wǎng)發(fā)各本部及重要經(jīng)銷商。 衡量標(biāo)準(zhǔn) 1 通過數(shù)據(jù)和信息管理全面了解門店信息。 2 及時(shí)處理問題、推廣經(jīng)驗(yàn)，提高整體業(yè)績。 與 AsIs 不同點(diǎn)的說明 1 2 對部門 /崗位設(shè)置的影響 1 。 2 其他說明 1 2 69 集團(tuán)特通客戶服務(wù)的管理規(guī)定 關(guān)于供貨服務(wù) 對于已經(jīng)簽署集團(tuán)性的框架合作協(xié)議的特通客戶所有門店，必須保證供貨。除不可抗因素，如經(jīng)巡查或客戶反饋發(fā)現(xiàn)無法做到的將按50－ 100 元 /品 /店考核相關(guān)責(zé)任人。 未經(jīng)集團(tuán)營銷中心批 準(zhǔn)，事業(yè)本部營銷系統(tǒng)及經(jīng)銷商不得擅自對集團(tuán)特通客戶的門店作出斷貨決定。 對于緊俏和年節(jié)旺銷品種，應(yīng)首先保證集團(tuán)特通客戶的訂貨需求。 關(guān)于新品上架 對于新上市的新品相關(guān)資料及上市計(jì)劃等，必須提前一個(gè)半月以上呈報(bào)集團(tuán)營銷中心備檔，并保證在集團(tuán)特通客戶的終端門店首先上架，建議上架提前期在 12 個(gè)星期左右。 關(guān)于店鋪投入 對于集團(tuán)特通客戶的店鋪投入，如促銷活動、 DM 海報(bào)、陳列、堆頭等支持，應(yīng)高于相關(guān)產(chǎn)品本部特通店鋪平均標(biāo)準(zhǔn) 10％。 關(guān)于終端形象建設(shè) 對于集團(tuán)和各事業(yè)本部舉辦的大型主題活 動的路演場地，以及廣告位、手推車、收銀臺等終端形象建設(shè)的投入，必須首先考慮選擇集團(tuán)特通客戶的終端作為樣板店鋪，并由相關(guān)專項(xiàng)負(fù)責(zé)人與特通客戶商洽，提前 2 個(gè)月做出可行性的執(zhí)行方案及相關(guān)細(xì)則，并呈報(bào)集團(tuán)營銷中心。 70 關(guān)于客情維護(hù) 相關(guān)產(chǎn)品本部業(yè)務(wù)人員，須對集團(tuán)特通客戶按照總部－分區(qū)－門店的級別劃分，制訂相應(yīng)的年度 /季度 /月度客訪計(jì)劃，維護(hù)好應(yīng)有的客情關(guān)系，提升特通 客戶價(jià)值，及時(shí)信息反饋，出現(xiàn)投訴按各部相關(guān)制度考核。 關(guān)于業(yè)績考核 各本部負(fù)責(zé)特通業(yè)務(wù)的相關(guān)人員應(yīng)按照年度、季度、月度與集團(tuán)特通客戶 的相應(yīng)采購人員制定銷售計(jì)劃，包括促銷、陳列、價(jià)格、新品等相關(guān)內(nèi)容，并及時(shí)生意回顧、數(shù)據(jù)分享和共同改進(jìn)。 集團(tuán)特通客戶在簽署框架性合作協(xié)議后的門店合作比例比未簽署前實(shí)際達(dá)成應(yīng)平均提高 10％以上。 其它 各事業(yè)本部在本框架性規(guī)定的基礎(chǔ)上分解和制定相應(yīng)的有關(guān)服務(wù)規(guī)范、巡查與考核制度、評估細(xì)則等，并及時(shí)反饋和呈報(bào)。 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。 二 OO 八年三月十七日