公司客戶服務(wù)的管理手冊-資料下載頁
2025-04-15 00:59本頁面
【正文】 (一)一類回訪n 每周應(yīng)致電對方二次；n 每兩周至四周應(yīng)親身拜訪一次；n 每次回訪應(yīng)作簡報(bào)；n 每月行業(yè)背景新資訊簡報(bào)。(二)二類回訪n 隔周致電對方一次；n 四至六周應(yīng)親身拜訪一次；緊記：每次回訪應(yīng)作簡報(bào)。(三)回訪內(nèi)容n 個(gè)人問候；n 公司的業(yè)績(銷售情況)；n 對公司行業(yè)背景的新資訊。三、總體代理的客戶拜訪n 每天至少電話一次，內(nèi)容為問候及業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)；n 每兩周至少拜訪一次，經(jīng)理以上人員；n 每月禮儀拜訪，總監(jiān)或總經(jīng)理參加；n 每年邀請客戶回訪一次，主要讓客戶了解公司業(yè)績，與平時(shí)對他服務(wù)的員工見面。訪客制度操作指引一、 初訪包括兩種含義： A客戶來訪 B赴訪客戶一般情況下,盡可能邀請客戶來公司。(一) 初訪資料預(yù)備目的：知己知彼,做到心中有數(shù)；意義：l 客戶信心的建立,他會認(rèn)為你了解他的行業(yè)和產(chǎn)品,給予他一種踏實(shí)的感覺；l 有利于準(zhǔn)確地把握客戶心態(tài),交流的策略；l 增加交談的內(nèi)涵和深度；物料：l AE與市場部配合,準(zhǔn)備背景資料；l 公司簡介1份；公司作品集一份。l 視情況針對性的準(zhǔn)備能體現(xiàn)公司實(shí)力的作品范例；規(guī)定總體代理的客戶?策劃案例1份(非本年度,不留存客戶)?媒介案例1份(非本年度,不留存客戶)?CI手冊1份?推廣案例若干(發(fā)布的樣報(bào),宣傳品系列,影視作品帶)?獲獎(jiǎng)物料其它項(xiàng)目代理客戶l 以?為主配合相應(yīng)的其它資料。要求較正式的客戶公司介紹l （總經(jīng)理,廣告主管以上人員初訪約4人以上）,應(yīng)準(zhǔn)備手提電腦l 交通工具的落實(shí)。（二）初訪內(nèi)容：l 正式型：手提電腦＋解說l 普通型：對稿解說l 一般型：口述 *要求AE能熟知公司簡介,能夠流利的口述,時(shí)間一般把握在1520分鐘之內(nèi)。 *一般情況下,盡可能邀請客戶到公司來,能夠參觀公司硬件實(shí)力。l 客戶主動介紹AE準(zhǔn)確記錄,并按“檢查表”要求的項(xiàng)目作提示及引導(dǎo)；l AE咨詢按“檢查表”要求項(xiàng)目,有禮貌、適度的咨詢。 向客戶索取可以提供我們的企業(yè)、產(chǎn)品及過往廣告資料。（三）初訪后應(yīng)知 客觀判斷客戶的態(tài)度，并分析其原因。（四）初訪后應(yīng)做的工作 反映情況，提出建議，通報(bào)公司決策層，對如何進(jìn)展作出決策。二、 回訪目的：達(dá)到合作的實(shí)質(zhì)性進(jìn)展；意義：是決定合作與否的關(guān)鍵性的磨合期；策略：不離不棄、不亢不卑、忠貞不渝；結(jié)果：l 成功合作進(jìn)入客戶作業(yè)流程；l 暫未合作“藕斷絲連”保持聯(lián)絡(luò)。三、 總代理客戶拜訪目的:互通市場,銷售,廣告方面的情況,增加聯(lián)系,檢查工作中存在的問題.四、 訪客簡報(bào)，并擬寫訪客簡報(bào)，簡報(bào)的內(nèi)容為：1） 時(shí)間2） 客戶代表、公司代表3） 拜訪內(nèi)容4） 結(jié)果5） 回復(fù)時(shí)間6） AE建議，及時(shí)通過電腦郵件發(fā)送總經(jīng)理、總監(jiān)、客戶總監(jiān)等相關(guān)人員 校對稿件檢查表通稿 客戶傳真確認(rèn)的設(shè)計(jì)稿件是否已復(fù)印留底？ 你手中的正本是客戶最后確認(rèn)的那一份嗎？ 內(nèi)容是否一致？ 規(guī)格是否相符？（CM、MM）？ 創(chuàng)意標(biāo)題及內(nèi)文，創(chuàng)作部校對后，你有無再一次檢查？ 最容易出錯(cuò)的地方你是否用紅筆標(biāo)注？并提醒客戶注意？ 這些包括： 1）客戶名稱、2）客戶地址、3）電話、4）商標(biāo)、5）標(biāo)準(zhǔn)字、6）標(biāo)準(zhǔn)組合 圖片的正確與否？ 輸出前是否讓客戶在稿件上簽名確認(rèn)？ 文字太小你是否將相應(yīng)的部分放大再傳真？ 你知道客戶已收到你的傳真嗎？1 如果客戶外出，你是否在24小時(shí)內(nèi)找客戶補(bǔ)簽？1 你有沒有提醒客戶最晚什么時(shí)間回復(fù)？否則不能保證如期刊播？1 你有沒有復(fù)印一份留底？1 你有沒有確認(rèn)后馬上通知制作部輸出？1 你有沒有迅速將膠片交給媒介部？分公司區(qū)域稿 這個(gè)稿件是客戶的哪一個(gè)地區(qū)的稿件？ 內(nèi)容是否與當(dāng)?shù)氐囊笠恢拢?特別要加注的文字是否正確？ 投放的媒介名是否與膠片一致？ 規(guī)格是否有變化？ 一共有多少份？ 一共有多少地區(qū)？ 在封EMS袋時(shí)或在交與媒介時(shí)，是否有復(fù)查簽收？如果這些你都仔細(xì)做到了，那么你已經(jīng)將失誤減少到最底限度！ 麻煩和損失將離你遠(yuǎn)去！30 /
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