【導讀】集團客戶服務規(guī)范管理手冊。中國移動福建公司泉州分公司

　　

【正文】 工程之一。該系統(tǒng)大大提高了洪水預測報水平，增強了防災抗災能力，為防抗臺風、暴雨和洪澇災害，有效避免和減少災害損失發(fā)揮了極為關鍵的作用。而南安市水利局防汛辦轄下共有 45 座水庫，在防汛減災方面起著重要作用。我司欲通過現有的集團產品切入，有效提升該集團的信息化水平。 其 處理過程 如下 ： 收集該集團成員資料，組建水利集團網，有效降低單位內部通訊成本； 通過集團短信發(fā)送平臺（信息機應用） ,在內部及時傳達信息 ,提高效率 。對外及時發(fā)布防汛、抗旱信息，提升行業(yè)形象； 通過 GPRS 專網實現水文 質量和水位監(jiān)控和水表遠程抄表應用。全面提供客戶的 GPRS 短信應用。 〔案例分析〕 在進行 集團信息化產品營銷的過程中，應注意其開展的后效是否與中國移動的經營思想關聯(lián)，如有相關的事件，可以集中力量進行公關，以取得社會效益與企業(yè)效益的雙贏，其主要應關注以下幾點： ① . 是否事關國計民生 ② . 是否能夠取得更廣泛的社會關注； ③ . 與中國移動企業(yè)文化核心價值觀的邏輯關系 。 案例 5 這是個周末的傍晚，夕陽的余輝灑滿了大地，多么愜意的天氣，正是出外漫步的好天氣?？墒翘旃蛔髅?，天空突然烏云密布，電閃雷鳴，不一會“嘩嘩”地下起了大雨，正準 備帶女兒出去散步的我正暗自慶幸。晚飯后，雨越下越大，天也越來越黑，我逗著女兒在客廳里玩耍，這時手機響了。是我的一位銀卡客戶，她和丈夫出差，還在趕回家的路上，可是她才 6 歲的小女孩在離家附近的體育場玩耍，因下大雨而躲進了附近的小商店里，回不了家。掛上電話，我望著正玩得開心的女兒，想想那可憐的小女孩，已為人父母的我，心里酸酸的。想到這我立馬起身，拿上雨傘，披上雨衣，騎車直奔體育場。路上，豆大的雨點，啪啪打在臉上，雨水模糊了雙眼。當我到達時，全身都濕透可已經顧不得了，急忙脫下雨衣?lián)紊嫌陚?，沿著店鋪一間間尋找，第一間 、第二間、第三間……在那拐角處，有一個瘦小的身影映入眼簾，是她嗎，是她嗎，我在心里暗暗的念叨著。“小欣欣，你好，我是你媽媽的朋友。”她抬頭用那陌生又渴望的眼神望著我，當我向她伸手時，她卻膽怯的退縮了，我知道她認生。于是我立馬撥通了客戶的手機，“媽媽……”小女孩一邊接著電話，一邊哽咽著。掛上電話，當我再次向她伸手時，她一下子就撲到我懷里，嘴里喃喃的叫著“阿姨，阿姨……”那一刻我用我的雙手緊緊的擁抱著她，讓她感覺不到寂寞，讓她感受到母愛的溫暖…… 當我將她送回家中，安排好一切，已經 8 點多了，小女孩興許是太累了 ，依偎著我睡著了，看著她那熟睡的樣子，就像看見了女兒在酣睡，心里甜滋滋的。這時客戶也到家了，看著自己女兒已進入甜美的夢鄉(xiāng)，她眼里含著淚花，激動得緊緊握著我的手，此時無聲勝有聲，我微笑著，輕輕的拍了拍她的肩膀，一切盡在不言中。外面的雨依然下著，可我的心里卻充滿著春機盎然的濃濃暖意。 〔案例分析〕 在進行客戶服務的過程中，一些本不屬于正常服務范疇的事件，可以使客戶與企業(yè)，與客戶經理之間的關系更加緊密，在處理類似事件中，需要關注以下幾點： ① . 即時的事件匯報； ② . 可要求對方給予相應的社會聲譽； ③ . 記錄相應的事件經過，通過 上級向媒體方適時的投稿； ④ . 與對方達成共識，與中國移動企業(yè)文化核心價值觀同步宣傳 案例 6 永春興榮工藝有限公司位于永春縣探花山工業(yè)區(qū)，是一家以生產經營陶瓷、樹脂工藝品的外資企業(yè)。該公司建于 2020 年，總投資 400多萬元人民幣，占地面積 15000 平方，擁有員工 200 多人。 永春聯(lián)通公司于 2020 年 2 月份以底資費、 V 網免費等政策對該公司進行贈卡并組網 100 多戶。城關營業(yè)部客戶經理曾多次上門營銷，但都被該集團中層管理人員以移動 V 網需收取功能費員工不能接受為由將其拒之門外，因無法與該集團領導正面的接觸，導致勸轉工作毫 無進展。 2020 年 4 月，本部客戶經理陳宏偉經朋友介紹偶然認識了該集團領導，并建立了友好關系，在交談中了解到該集團的通信使用情況（移動 5%、通聯(lián) 50%、泉靈通 45%）。次日宏偉及時將該情況上報相關領導，并主動提出與營業(yè)部客戶經理一同前往對該集團領導進行拜訪及產品營銷工作，后與營業(yè)部客戶經理繞開原聯(lián)系人直接與集團領導進行接觸，因有了前期友好的關系，此次勸轉工作得到了該集團領導的大力支持與幫助：立即承諾使用我公司產品并指定專人負責我公司產品的推廣及轉網工作。 目前已回流 110 張：其中聯(lián)通 100 戶、泉靈通 10 戶， 目前回流數量仍在持續(xù)上升中。 〔案例分析〕 社會資源的整合、利用：目前客戶經理隨機分配集團，部分客戶經理沒有相應的社會關系，業(yè)務推廣常常止于個別客戶的個人愛好 /客戶關系維護上，本案通過客戶經理社會資源的互用，順利拓展該集團。 集團業(yè)務應多條渠道共同推進：個別集團聯(lián)絡員常因個人原因對公司業(yè)務產生抵抗情緒，本案通過其他關鍵人物的公關搭成業(yè)務。 客戶經理職業(yè)道德：本案中，宏偉能通過日常社交活動中，主動介入公司業(yè)務，并積極協(xié)助其他客戶經理拓展市場，有著較高的職業(yè)道德，值得客戶經理學習。 案例 7 泉州嵩興 陶瓷有限公司位于永春縣蘇坑工業(yè)區(qū)，是一家以生產經營陶瓷工藝品的私營企業(yè)。該公司建于 2020 年，總投資 500 多萬元人民幣，占地面積 3 畝，擁有員工 300 多人。 永春聯(lián)通公司于 2020 年 5 月份以底資費、 V 網免費等政策對該公司進行贈卡并組網 100 多戶。營業(yè)部客戶經理曾多次上門營銷未果。 經過蓬壺營業(yè)部客戶經理多次的對該集團進行走訪跟蹤、服務營銷，取得了該集團成員的認可，同時客戶經理借助社會渠道在當地的人際關系進行了關系營銷及以集團 v 網、集團贈卡等業(yè)務進行亮點營銷，成功策反了該集團 .現已成功組建集團 V 網 58 部，回流贈 卡 56張。 〔案例分析〕 基礎服務到位：在該集團大部分成員未采用我公司產品時，客戶經理仍堅持對該集團成員進行走訪、服務，為策反工作打下了良好的基礎。 關系營銷：借助社會渠道在當地的人際關系進行了關系營銷與客戶建立了良好關系。 有效性營銷：在交談中了解到該集團的老板因聯(lián)通公司售后服務沒跟上這一情況而產生反感這一情況，客戶經理就此對我公司現有業(yè)務進行了有針對性的營銷，取得了該集團領導的認可。 案例 8 惠安縣會計核算中心是惠安縣財政局的下屬機構，掌握著全縣所有政府單位的財政收付工作。惠安會計核算中心下 設報賬員有 283個，分布于全縣 16 個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，長期以來一直存在報帳反饋不及時、緊急業(yè)務通知傳達緩慢等問題，很大程度上制約了辦公效率及生產力的提高。 通過移動辦公助理（升級版）的應用，一方面對內實現會議通知、臨時通知及 OA 到達及時處理通知；另一方面對外實現報帳單位的報帳手續(xù)一次性備齊、業(yè)務變更通知便捷迅速，使報帳單位可以事先將本月報帳變更資料準備完整，報帳工作一次性完成，及將在統(tǒng)一平臺上實現語言通知達到全縣會計人員的業(yè)務培訓及相對緊急的通知。大大提高工作效率及政府形象。 惠安移動分公司與惠安縣會計核算中心成功達成 移動辦公助理與會計核算中心辦公 OA 鏈接業(yè)務協(xié)議，標志著移動信息化在政府的應用取得新突破。 〔案例分析〕 對政府機關進行信息化產品營銷，其需要考慮的關鍵問題則是其相關的政策背景 ，需要關注的主要為以下幾點： ① . 是否與政府行政行為的宏觀導向關聯(lián)； ② . 是否能夠為相關部門創(chuàng)造亮點； ③ . 是否能夠實現概念性的創(chuàng)舉； ④ . 是否能夠實現與政府現有的辦公系統(tǒng)鏈接。 案例 9 九牧王 (中國 )有限公司是一家國內大型的集產、銷、研于一體的知名 服裝企業(yè)。 泉州移動的客戶經理在與 九牧王 長期的溝通聯(lián)系中建立了相互信任的良好合作關系和友誼，了解到其發(fā)展壯 大過程中產生的高效內部管理的需求、精確可靠生產管理的需求和全面改善服務質量的需求。基于以上企業(yè)的應用需求，泉州移動憑借多樣化的數據通信技術、 高 質量的基礎網絡，利用移動現有的 GPRS、 WAP、 GSM 等通信資源，為企業(yè)實現真正的移動辦公自動化的應用，推出一系列企動力集團產品的信息化解決之道。 首先是移動信息機與辦公系統(tǒng)和業(yè)務系統(tǒng)有效互聯(lián)。 2020 年 2月 1 日，九牧王公司正式商用全國特服號移動信息機，在實際應用中有效結合公司的 OA 辦公平臺和業(yè)務系統(tǒng)，實現公司事務辦公流程催辦，營銷舉措及時發(fā)布、客戶與公司適時溝通。此 舉有效提高了公司行政效率，加強了對全國經銷商的管理，也提升了 CRM（客戶關系管理）系統(tǒng)。 其次，九牧王 2020 年 8 月在新華都九牧王（泉州）店和大洋百貨九牧王（泉州）店兩家啟動 GPRS 適時數據采集試點工程。經過近一年的使用測試，系統(tǒng)運行良好。 2020 年 7 月，泉州移動正式與九牧王簽定 IDC 數據專網協(xié)議，克服種種困難，為九牧王鋪設開通了泉州第一家全國 APN 接入的 GPRS 專網。通過一臺移動終端數據采集設備、 GPRS 專網以及商品自有條形碼，實現適時銷售數據采集，為企業(yè)的物流管理、庫存管理、市場分析等方面提供了有力支撐 。目前廣東市場投入使用運行良好，九牧王計劃在全國 2020 家大型商場營業(yè)點啟用這一系統(tǒng)。 此外，“心到自然成”集團彩鈴的開通還為九牧王打造了一張“有聲”的企業(yè)電子名片。 2020 年 2 月和 3 月，泉州移動相繼與九牧王簽定集團彩鈴統(tǒng)一開通協(xié)議，總計開通 800 多人的“心到自然成”集團彩鈴。彩鈴的開通很好的傳達了九牧王的文化和企業(yè)形象。 其實，在與九牧王的移動信息化合作的征程中并不都是一帆風順的。記得當時 GPRS 專網鋪設成功后，我們都迫不及待的想檢驗一下網絡的穩(wěn)定性和暢通性，九牧王的 IT 部門工作人員帶著首批開打的20 張隨 E 行卡在廣東深圳進行測試應用，前兩天反饋的情況都是一切正常。第三天，問題突然出現了：隨 E 行卡換測了很多張，在深圳南山區(qū)的一個商場里就是連不上專網，在其它區(qū)卻是一切正常！技術查詢的數據也是正常的，問題變的復雜而奇怪！半個多月的時間，我們幾乎窮盡所有的辦法，面對九牧王焦慮的質問和不滿，我們的解釋和道歉也顯的蒼白無力。通過省公司向深圳移動派發(fā)了協(xié)助查詢的工單，回復工單對于問題的解決依然無濟于事。最后，我們的技術人員不得已披掛上陣準備趕赴深圳……所謂“自助者天助”，我們所有的付出自有公道：突然接到了九牧王來的電話， 說不知什么原因忽然網絡又連接正常了！那一刻，欣喜是無法用言語所能表達的！ 〔案例分析〕 進行集團客戶信息化產品營銷，要想做大，做強，其關鍵的問題在于是否能夠專一，是否可以實現為其量身定做產品以及一系列的售后服務措施，在實施過程中，應注意以下幾點： ① . 是否可以聯(lián)動企業(yè)產供銷各個環(huán)節(jié)； ② . 是否可以實現全方位的人財物管理； ③ . 是否 能夠提供相對應的產品； ④ . 是否能夠及時有效的進行售后服務。 案例 10 為提高移動公司的公眾形象，晉江東石營業(yè)部以晉江“青年文明號”及 4A 營業(yè)部的形象參與東石鎮(zhèn)人民政府開展的“七一黨員活動”，通過 本次活動，深入踐行“三個代表”重要思想，發(fā)揚社會主義榮辱觀。此次活動可以增強東石營業(yè)廳在本鎮(zhèn)的社會影響力，提高團隊建設水平，鍛煉了工作執(zhí)行力，增加爭創(chuàng)泉州市青年文明號的砝碼，有利于晉江移動通信分公司形成良好的口碑效應，建立和增強公司良好的社會公眾形象。同時，通過此次活動，東石鎮(zhèn)政府將繼續(xù)與我公司在農村信息化建設及東石片區(qū)企業(yè)信息化辦公進程的相關工作中展開深入合作。 活動背景： 為了紀念中國共產黨成立 87 周年，全面貫徹“三個代表”重要思想和“八榮八恥”榮辱觀，激勵全鎮(zhèn)廣大黨員干部與時俱進、開拓創(chuàng)新、立黨為公、 執(zhí)政為民，以昂揚奮進的精神狀態(tài)和卓有成效的工作業(yè)績慶祝黨的生日！為了配合東石鎮(zhèn)人民政府 2020 號《關于開展非公有制企業(yè)黨員活動等若干建議》及公司對 4A 營業(yè)部建設的社會影響力，爭創(chuàng)泉州市青年文明號、加強精神文明建設、落實“平安移動”等，提高東石營業(yè)廳的美譽度，結合現有東石一些集團指標發(fā)展情況，現營業(yè)廳商議決定參與此次東石鎮(zhèn)人民政府開展七一黨員活動，現具體的方案如下： 活動時間： 2020 年 6 月 29 日 活動地點：東石鎮(zhèn)四居文化廣場 活動主題：中國移動力助企業(yè)黨建工作，共慶共產黨成立 86 周年 參與方式： 針對非公 制黨支部給予的優(yōu)惠政策 現場參與宣傳活動 活動內容： 對于東石片區(qū)內的非公有制企業(yè)黨支部的優(yōu)惠政策： 為了鼓勵非公有制黨支部在東石的發(fā)展，促進我司集團產品等在片區(qū)的宣傳及發(fā)展，經初步與東石鎮(zhèn)人民政府協(xié)商達成： A、營業(yè)廳的自營量發(fā)展：為鼓勵非公黨支部的發(fā)展，響應東石鎮(zhèn)人民政府關于對非公黨支部發(fā)展的若干建議，體現對黨員的關懷，對于片區(qū)內的非公企業(yè)黨支部負責人將由我司免費提供號碼一個，對于企業(yè)其他的員工，可享受預存 100 元免費送卡等優(yōu)惠政策； B：集團 V 網發(fā)展：對于片區(qū)內的非公有制黨支部企業(yè)，我營業(yè)廳將 結合現期的集團產品發(fā)展，以該公司的名義免費組建集團 V 網，享受最低 元 /分鐘的優(yōu)惠政策，將有效地節(jié)省集團企業(yè)內部的通訊成本； C：集團彩鈴：對于片區(qū)內的企業(yè) ,我司將優(yōu)先給予制作集團彩鈴。集團彩鈴作為企業(yè)的有聲的名片，在一定的程度上將提高企業(yè)的知名度，其中定制用戶不少于 10 個號碼，且統(tǒng)一付