【導讀】集團客戶服務(wù)規(guī)范管理手冊。中國移動福建公司泉州分公司

　　

【正文】 工程之一。該系統(tǒng)大大提高了洪水預(yù)測報水平，增強了防災(zāi)抗災(zāi)能力，為防抗臺風、暴雨和洪澇災(zāi)害，有效避免和減少災(zāi)害損失發(fā)揮了極為關(guān)鍵的作用。而南安市水利局防汛辦轄下共有 45 座水庫，在防汛減災(zāi)方面起著重要作用。我司欲通過現(xiàn)有的集團產(chǎn)品切入，有效提升該集團的信息化水平。 其 處理過程 如下 ： 收集該集團成員資料，組建水利集團網(wǎng)，有效降低單位內(nèi)部通訊成本； 通過集團短信發(fā)送平臺（信息機應(yīng)用） ,在內(nèi)部及時傳達信息 ,提高效率 。對外及時發(fā)布防汛、抗旱信息，提升行業(yè)形象； 通過 GPRS 專網(wǎng)實現(xiàn)水文 質(zhì)量和水位監(jiān)控和水表遠程抄表應(yīng)用。全面提供客戶的 GPRS 短信應(yīng)用。 〔案例分析〕 在進行 集團信息化產(chǎn)品營銷的過程中，應(yīng)注意其開展的后效是否與中國移動的經(jīng)營思想關(guān)聯(lián)，如有相關(guān)的事件，可以集中力量進行公關(guān)，以取得社會效益與企業(yè)效益的雙贏，其主要應(yīng)關(guān)注以下幾點： ① . 是否事關(guān)國計民生 ② . 是否能夠取得更廣泛的社會關(guān)注； ③ . 與中國移動企業(yè)文化核心價值觀的邏輯關(guān)系 。 案例 5 這是個周末的傍晚，夕陽的余輝灑滿了大地，多么愜意的天氣，正是出外漫步的好天氣。可是天公不作美，天空突然烏云密布，電閃雷鳴，不一會“嘩嘩”地下起了大雨，正準 備帶女兒出去散步的我正暗自慶幸。晚飯后，雨越下越大，天也越來越黑，我逗著女兒在客廳里玩耍，這時手機響了。是我的一位銀卡客戶，她和丈夫出差，還在趕回家的路上，可是她才 6 歲的小女孩在離家附近的體育場玩耍，因下大雨而躲進了附近的小商店里，回不了家。掛上電話，我望著正玩得開心的女兒，想想那可憐的小女孩，已為人父母的我，心里酸酸的。想到這我立馬起身，拿上雨傘，披上雨衣，騎車直奔體育場。路上，豆大的雨點，啪啪打在臉上，雨水模糊了雙眼。當我到達時，全身都濕透可已經(jīng)顧不得了，急忙脫下雨衣?lián)紊嫌陚?，沿著店鋪一間間尋找，第一間 、第二間、第三間……在那拐角處，有一個瘦小的身影映入眼簾，是她嗎，是她嗎，我在心里暗暗的念叨著?！靶⌒佬?，你好，我是你媽媽的朋友?！彼ь^用那陌生又渴望的眼神望著我，當我向她伸手時，她卻膽怯的退縮了，我知道她認生。于是我立馬撥通了客戶的手機，“媽媽……”小女孩一邊接著電話，一邊哽咽著。掛上電話，當我再次向她伸手時，她一下子就撲到我懷里，嘴里喃喃的叫著“阿姨，阿姨……”那一刻我用我的雙手緊緊的擁抱著她，讓她感覺不到寂寞，讓她感受到母愛的溫暖…… 當我將她送回家中，安排好一切，已經(jīng) 8 點多了，小女孩興許是太累了 ，依偎著我睡著了，看著她那熟睡的樣子，就像看見了女兒在酣睡，心里甜滋滋的。這時客戶也到家了，看著自己女兒已進入甜美的夢鄉(xiāng)，她眼里含著淚花，激動得緊緊握著我的手，此時無聲勝有聲，我微笑著，輕輕的拍了拍她的肩膀，一切盡在不言中。外面的雨依然下著，可我的心里卻充滿著春機盎然的濃濃暖意。 〔案例分析〕 在進行客戶服務(wù)的過程中，一些本不屬于正常服務(wù)范疇的事件，可以使客戶與企業(yè)，與客戶經(jīng)理之間的關(guān)系更加緊密，在處理類似事件中，需要關(guān)注以下幾點： ① . 即時的事件匯報； ② . 可要求對方給予相應(yīng)的社會聲譽； ③ . 記錄相應(yīng)的事件經(jīng)過，通過 上級向媒體方適時的投稿； ④ . 與對方達成共識，與中國移動企業(yè)文化核心價值觀同步宣傳 案例 6 永春興榮工藝有限公司位于永春縣探花山工業(yè)區(qū)，是一家以生產(chǎn)經(jīng)營陶瓷、樹脂工藝品的外資企業(yè)。該公司建于 2020 年，總投資 400多萬元人民幣，占地面積 15000 平方，擁有員工 200 多人。 永春聯(lián)通公司于 2020 年 2 月份以底資費、 V 網(wǎng)免費等政策對該公司進行贈卡并組網(wǎng) 100 多戶。城關(guān)營業(yè)部客戶經(jīng)理曾多次上門營銷，但都被該集團中層管理人員以移動 V 網(wǎng)需收取功能費員工不能接受為由將其拒之門外，因無法與該集團領(lǐng)導正面的接觸，導致勸轉(zhuǎn)工作毫 無進展。 2020 年 4 月，本部客戶經(jīng)理陳宏偉經(jīng)朋友介紹偶然認識了該集團領(lǐng)導，并建立了友好關(guān)系，在交談中了解到該集團的通信使用情況（移動 5%、通聯(lián) 50%、泉靈通 45%）。次日宏偉及時將該情況上報相關(guān)領(lǐng)導，并主動提出與營業(yè)部客戶經(jīng)理一同前往對該集團領(lǐng)導進行拜訪及產(chǎn)品營銷工作，后與營業(yè)部客戶經(jīng)理繞開原聯(lián)系人直接與集團領(lǐng)導進行接觸，因有了前期友好的關(guān)系，此次勸轉(zhuǎn)工作得到了該集團領(lǐng)導的大力支持與幫助：立即承諾使用我公司產(chǎn)品并指定專人負責我公司產(chǎn)品的推廣及轉(zhuǎn)網(wǎng)工作。 目前已回流 110 張：其中聯(lián)通 100 戶、泉靈通 10 戶， 目前回流數(shù)量仍在持續(xù)上升中。 〔案例分析〕 社會資源的整合、利用：目前客戶經(jīng)理隨機分配集團，部分客戶經(jīng)理沒有相應(yīng)的社會關(guān)系，業(yè)務(wù)推廣常常止于個別客戶的個人愛好 /客戶關(guān)系維護上，本案通過客戶經(jīng)理社會資源的互用，順利拓展該集團。 集團業(yè)務(wù)應(yīng)多條渠道共同推進：個別集團聯(lián)絡(luò)員常因個人原因?qū)緲I(yè)務(wù)產(chǎn)生抵抗情緒，本案通過其他關(guān)鍵人物的公關(guān)搭成業(yè)務(wù)。 客戶經(jīng)理職業(yè)道德：本案中，宏偉能通過日常社交活動中，主動介入公司業(yè)務(wù)，并積極協(xié)助其他客戶經(jīng)理拓展市場，有著較高的職業(yè)道德，值得客戶經(jīng)理學習。 案例 7 泉州嵩興 陶瓷有限公司位于永春縣蘇坑工業(yè)區(qū)，是一家以生產(chǎn)經(jīng)營陶瓷工藝品的私營企業(yè)。該公司建于 2020 年，總投資 500 多萬元人民幣，占地面積 3 畝，擁有員工 300 多人。 永春聯(lián)通公司于 2020 年 5 月份以底資費、 V 網(wǎng)免費等政策對該公司進行贈卡并組網(wǎng) 100 多戶。營業(yè)部客戶經(jīng)理曾多次上門營銷未果。 經(jīng)過蓬壺營業(yè)部客戶經(jīng)理多次的對該集團進行走訪跟蹤、服務(wù)營銷，取得了該集團成員的認可，同時客戶經(jīng)理借助社會渠道在當?shù)氐娜穗H關(guān)系進行了關(guān)系營銷及以集團 v 網(wǎng)、集團贈卡等業(yè)務(wù)進行亮點營銷，成功策反了該集團 .現(xiàn)已成功組建集團 V 網(wǎng) 58 部，回流贈 卡 56張。 〔案例分析〕 基礎(chǔ)服務(wù)到位：在該集團大部分成員未采用我公司產(chǎn)品時，客戶經(jīng)理仍堅持對該集團成員進行走訪、服務(wù)，為策反工作打下了良好的基礎(chǔ)。 關(guān)系營銷：借助社會渠道在當?shù)氐娜穗H關(guān)系進行了關(guān)系營銷與客戶建立了良好關(guān)系。 有效性營銷：在交談中了解到該集團的老板因聯(lián)通公司售后服務(wù)沒跟上這一情況而產(chǎn)生反感這一情況，客戶經(jīng)理就此對我公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)進行了有針對性的營銷，取得了該集團領(lǐng)導的認可。 案例 8 惠安縣會計核算中心是惠安縣財政局的下屬機構(gòu)，掌握著全縣所有政府單位的財政收付工作?；莅矔嫼怂阒行南?設(shè)報賬員有 283個，分布于全縣 16 個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，長期以來一直存在報帳反饋不及時、緊急業(yè)務(wù)通知傳達緩慢等問題，很大程度上制約了辦公效率及生產(chǎn)力的提高。 通過移動辦公助理（升級版）的應(yīng)用，一方面對內(nèi)實現(xiàn)會議通知、臨時通知及 OA 到達及時處理通知；另一方面對外實現(xiàn)報帳單位的報帳手續(xù)一次性備齊、業(yè)務(wù)變更通知便捷迅速，使報帳單位可以事先將本月報帳變更資料準備完整，報帳工作一次性完成，及將在統(tǒng)一平臺上實現(xiàn)語言通知達到全縣會計人員的業(yè)務(wù)培訓及相對緊急的通知。大大提高工作效率及政府形象。 惠安移動分公司與惠安縣會計核算中心成功達成 移動辦公助理與會計核算中心辦公 OA 鏈接業(yè)務(wù)協(xié)議，標志著移動信息化在政府的應(yīng)用取得新突破。 〔案例分析〕 對政府機關(guān)進行信息化產(chǎn)品營銷，其需要考慮的關(guān)鍵問題則是其相關(guān)的政策背景 ，需要關(guān)注的主要為以下幾點： ① . 是否與政府行政行為的宏觀導向關(guān)聯(lián)； ② . 是否能夠為相關(guān)部門創(chuàng)造亮點； ③ . 是否能夠?qū)崿F(xiàn)概念性的創(chuàng)舉； ④ . 是否能夠?qū)崿F(xiàn)與政府現(xiàn)有的辦公系統(tǒng)鏈接。 案例 9 九牧王 (中國 )有限公司是一家國內(nèi)大型的集產(chǎn)、銷、研于一體的知名 服裝企業(yè)。 泉州移動的客戶經(jīng)理在與 九牧王 長期的溝通聯(lián)系中建立了相互信任的良好合作關(guān)系和友誼，了解到其發(fā)展壯 大過程中產(chǎn)生的高效內(nèi)部管理的需求、精確可靠生產(chǎn)管理的需求和全面改善服務(wù)質(zhì)量的需求。基于以上企業(yè)的應(yīng)用需求，泉州移動憑借多樣化的數(shù)據(jù)通信技術(shù)、 高 質(zhì)量的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，利用移動現(xiàn)有的 GPRS、 WAP、 GSM 等通信資源，為企業(yè)實現(xiàn)真正的移動辦公自動化的應(yīng)用，推出一系列企動力集團產(chǎn)品的信息化解決之道。 首先是移動信息機與辦公系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)有效互聯(lián)。 2020 年 2月 1 日，九牧王公司正式商用全國特服號移動信息機，在實際應(yīng)用中有效結(jié)合公司的 OA 辦公平臺和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)公司事務(wù)辦公流程催辦，營銷舉措及時發(fā)布、客戶與公司適時溝通。此 舉有效提高了公司行政效率，加強了對全國經(jīng)銷商的管理，也提升了 CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)。 其次，九牧王 2020 年 8 月在新華都九牧王（泉州）店和大洋百貨九牧王（泉州）店兩家啟動 GPRS 適時數(shù)據(jù)采集試點工程。經(jīng)過近一年的使用測試，系統(tǒng)運行良好。 2020 年 7 月，泉州移動正式與九牧王簽定 IDC 數(shù)據(jù)專網(wǎng)協(xié)議，克服種種困難，為九牧王鋪設(shè)開通了泉州第一家全國 APN 接入的 GPRS 專網(wǎng)。通過一臺移動終端數(shù)據(jù)采集設(shè)備、 GPRS 專網(wǎng)以及商品自有條形碼，實現(xiàn)適時銷售數(shù)據(jù)采集，為企業(yè)的物流管理、庫存管理、市場分析等方面提供了有力支撐 。目前廣東市場投入使用運行良好，九牧王計劃在全國 2020 家大型商場營業(yè)點啟用這一系統(tǒng)。 此外，“心到自然成”集團彩鈴的開通還為九牧王打造了一張“有聲”的企業(yè)電子名片。 2020 年 2 月和 3 月，泉州移動相繼與九牧王簽定集團彩鈴統(tǒng)一開通協(xié)議，總計開通 800 多人的“心到自然成”集團彩鈴。彩鈴的開通很好的傳達了九牧王的文化和企業(yè)形象。 其實，在與九牧王的移動信息化合作的征程中并不都是一帆風順的。記得當時 GPRS 專網(wǎng)鋪設(shè)成功后，我們都迫不及待的想檢驗一下網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性和暢通性，九牧王的 IT 部門工作人員帶著首批開打的20 張隨 E 行卡在廣東深圳進行測試應(yīng)用，前兩天反饋的情況都是一切正常。第三天，問題突然出現(xiàn)了：隨 E 行卡換測了很多張，在深圳南山區(qū)的一個商場里就是連不上專網(wǎng)，在其它區(qū)卻是一切正常！技術(shù)查詢的數(shù)據(jù)也是正常的，問題變的復(fù)雜而奇怪！半個多月的時間，我們幾乎窮盡所有的辦法，面對九牧王焦慮的質(zhì)問和不滿，我們的解釋和道歉也顯的蒼白無力。通過省公司向深圳移動派發(fā)了協(xié)助查詢的工單，回復(fù)工單對于問題的解決依然無濟于事。最后，我們的技術(shù)人員不得已披掛上陣準備趕赴深圳……所謂“自助者天助”，我們所有的付出自有公道：突然接到了九牧王來的電話， 說不知什么原因忽然網(wǎng)絡(luò)又連接正常了！那一刻，欣喜是無法用言語所能表達的！ 〔案例分析〕 進行集團客戶信息化產(chǎn)品營銷，要想做大，做強，其關(guān)鍵的問題在于是否能夠?qū)Ｒ?，是否可以實現(xiàn)為其量身定做產(chǎn)品以及一系列的售后服務(wù)措施，在實施過程中，應(yīng)注意以下幾點： ① . 是否可以聯(lián)動企業(yè)產(chǎn)供銷各個環(huán)節(jié)； ② . 是否可以實現(xiàn)全方位的人財物管理； ③ . 是否 能夠提供相對應(yīng)的產(chǎn)品； ④ . 是否能夠及時有效的進行售后服務(wù)。 案例 10 為提高移動公司的公眾形象，晉江東石營業(yè)部以晉江“青年文明號”及 4A 營業(yè)部的形象參與東石鎮(zhèn)人民政府開展的“七一黨員活動”，通過 本次活動，深入踐行“三個代表”重要思想，發(fā)揚社會主義榮辱觀。此次活動可以增強東石營業(yè)廳在本鎮(zhèn)的社會影響力，提高團隊建設(shè)水平，鍛煉了工作執(zhí)行力，增加爭創(chuàng)泉州市青年文明號的砝碼，有利于晉江移動通信分公司形成良好的口碑效應(yīng)，建立和增強公司良好的社會公眾形象。同時，通過此次活動，東石鎮(zhèn)政府將繼續(xù)與我公司在農(nóng)村信息化建設(shè)及東石片區(qū)企業(yè)信息化辦公進程的相關(guān)工作中展開深入合作。 活動背景： 為了紀念中國共產(chǎn)黨成立 87 周年，全面貫徹“三個代表”重要思想和“八榮八恥”榮辱觀，激勵全鎮(zhèn)廣大黨員干部與時俱進、開拓創(chuàng)新、立黨為公、 執(zhí)政為民，以昂揚奮進的精神狀態(tài)和卓有成效的工作業(yè)績慶祝黨的生日！為了配合東石鎮(zhèn)人民政府 2020 號《關(guān)于開展非公有制企業(yè)黨員活動等若干建議》及公司對 4A 營業(yè)部建設(shè)的社會影響力，爭創(chuàng)泉州市青年文明號、加強精神文明建設(shè)、落實“平安移動”等，提高東石營業(yè)廳的美譽度，結(jié)合現(xiàn)有東石一些集團指標發(fā)展情況，現(xiàn)營業(yè)廳商議決定參與此次東石鎮(zhèn)人民政府開展七一黨員活動，現(xiàn)具體的方案如下： 活動時間： 2020 年 6 月 29 日 活動地點：東石鎮(zhèn)四居文化廣場 活動主題：中國移動力助企業(yè)黨建工作，共慶共產(chǎn)黨成立 86 周年 參與方式： 針對非公 制黨支部給予的優(yōu)惠政策 現(xiàn)場參與宣傳活動 活動內(nèi)容： 對于東石片區(qū)內(nèi)的非公有制企業(yè)黨支部的優(yōu)惠政策： 為了鼓勵非公有制黨支部在東石的發(fā)展，促進我司集團產(chǎn)品等在片區(qū)的宣傳及發(fā)展，經(jīng)初步與東石鎮(zhèn)人民政府協(xié)商達成： A、營業(yè)廳的自營量發(fā)展：為鼓勵非公黨支部的發(fā)展，響應(yīng)東石鎮(zhèn)人民政府關(guān)于對非公黨支部發(fā)展的若干建議，體現(xiàn)對黨員的關(guān)懷，對于片區(qū)內(nèi)的非公企業(yè)黨支部負責人將由我司免費提供號碼一個，對于企業(yè)其他的員工，可享受預(yù)存 100 元免費送卡等優(yōu)惠政策； B：集團 V 網(wǎng)發(fā)展：對于片區(qū)內(nèi)的非公有制黨支部企業(yè)，我營業(yè)廳將 結(jié)合現(xiàn)期的集團產(chǎn)品發(fā)展，以該公司的名義免費組建集團 V 網(wǎng)，享受最低 元 /分鐘的優(yōu)惠政策，將有效地節(jié)省集團企業(yè)內(nèi)部的通訊成本； C：集團彩鈴：對于片區(qū)內(nèi)的企業(yè) ,我司將優(yōu)先給予制作集團彩鈴。集團彩鈴作為企業(yè)的有聲的名片，在一定的程度上將提高企業(yè)的知名度，其中定制用戶不少于 10 個號碼，且統(tǒng)一付