【正文】 當(dāng)利用與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)的關(guān)系，定期 申請營業(yè)部主管以營業(yè)部的名義 與其合作開展一些公益活動，提升片區(qū)營銷中心的地位； ? 營業(yè)部應(yīng)當(dāng)借用與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)合作的機(jī)會，向社會各界廣泛的宣傳中國移動的服務(wù)理念； ? 營業(yè)部可以適當(dāng)?shù)臑?當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)提供相應(yīng)的便利，為其人員提供各類優(yōu)惠套餐，為其會議，活動提供相應(yīng)的中介等等，緊密雙方的關(guān)系； ? 營業(yè)部應(yīng)定期向當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)提交相應(yīng)的合作計劃，以取得對方的理解和同意； ? 營業(yè)部應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)的各類組織活動，以便于從中選擇可參與的項目； 2 與媒體之間的聯(lián)動 集團(tuán)客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)確保與當(dāng)?shù)孛襟w之間的關(guān)系，以協(xié)助營業(yè)部主管做好各類意在宣傳中國移動服務(wù)的活動。 而客戶經(jīng)理可以依靠日常的拜訪從客戶中了解各類用戶的信息，納定所需幫困的人員。 3 主題 活動 客戶經(jīng)理在針對集團(tuán)客戶開展各類營銷、服務(wù)活動期間，應(yīng)當(dāng)更多以“正德厚生 臻于至善”中的某個字，某個詞的含義作為主題的內(nèi)涵 向客戶解釋 。 五 集團(tuán)客戶之間的聯(lián)動 集團(tuán)客戶之間本身即存在著各類的關(guān)聯(lián)，客戶經(jīng)理可以充當(dāng)關(guān)聯(lián)的紐帶，促進(jìn)集團(tuán)客戶之間的交流與協(xié)作。 1 系統(tǒng)跟蹤處理 系統(tǒng)跟蹤處理可采取多種方法，以下為詳細(xì)介紹。 營銷指標(biāo)落實檢查 依照營銷指標(biāo)落實情況定期進(jìn)行檢查，其時間應(yīng)于當(dāng)月下旬為佳 ； 服務(wù)指標(biāo)落實檢查 依照 客戶滿意度指標(biāo)反饋結(jié)果進(jìn)行短板問題檢查，可針對個人以及團(tuán)隊； 服務(wù)規(guī)范落實檢查 針對客戶服務(wù)接受情況定期進(jìn)行調(diào)查，主要檢查例如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實，服務(wù)內(nèi)容宣講，產(chǎn)品宣講等環(huán)節(jié) ； 6 綜合 知識測試 定期針對客戶經(jīng)理解決方案制作，業(yè)務(wù)知識宣傳，系統(tǒng)使用，集團(tuán)客戶信息，投訴處理技巧，服務(wù)、銷售 技巧進(jìn)行一對一或集體測試。 3 社會其它力量監(jiān)督 通過聘請相關(guān)的監(jiān)督員，以不公開的身份對客戶經(jīng)理銷售過程的規(guī)范性，產(chǎn)品解譯的標(biāo)準(zhǔn)性，售后 服務(wù)的及時性進(jìn)行監(jiān)督。二是通過 IM 信息機(jī)等信息化產(chǎn)品切入企業(yè)信息化建設(shè)，實現(xiàn)員工工資短信 通知、進(jìn)出口貨物查詢、進(jìn)出口船只查詢。 案例 2 石獅富貴鳥集團(tuán)有限公司作為中國馳名企業(yè)，逐步完善辦公、營銷、生產(chǎn)安全、信息傳遞、企業(yè)文化傳播、員工服務(wù)方面的建設(shè)。 了解到該集團(tuán)成員均是工薪階層，對話費敏感度較高，故普遍使用話費較為便宜的聯(lián)通手機(jī)，但對聯(lián)通的通話質(zhì)量頗有怨言； 上門走訪該集團(tuán)聯(lián)絡(luò)員（辦公室主任），了解目前單位內(nèi)相互聯(lián)系的頻率及與鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門間的聯(lián)系情況，向其簡單介紹我司目前針對政府行業(yè)推廣的跨集團(tuán)型 V 網(wǎng)業(yè)務(wù)； 與首席客戶經(jīng)理一同走訪該單位領(lǐng)導(dǎo)人，切入 V 網(wǎng)業(yè)務(wù)。該系統(tǒng)大大提高了洪水預(yù)測報水平，增強(qiáng)了防災(zāi)抗災(zāi)能力，為防抗臺風(fēng)、暴雨和洪澇災(zāi)害，有效避免和減少災(zāi)害損失發(fā)揮了極為關(guān)鍵的作用。對外及時發(fā)布防汛、抗旱信息，提升行業(yè)形象； 通過 GPRS 專網(wǎng)實現(xiàn)水文 質(zhì)量和水位監(jiān)控和水表遠(yuǎn)程抄表應(yīng)用?？墒翘旃蛔髅溃炜胀蝗粸踉泼懿?，電閃雷鳴，不一會“嘩嘩”地下起了大雨，正準(zhǔn) 備帶女兒出去散步的我正暗自慶幸。想到這我立馬起身，拿上雨傘，披上雨衣，騎車直奔體育場。”她抬頭用那陌生又渴望的眼神望著我，當(dāng)我向她伸手時，她卻膽怯的退縮了，我知道她認(rèn)生。外面的雨依然下著，可我的心里卻充滿著春機(jī)盎然的濃濃暖意。城關(guān)營業(yè)部客戶經(jīng)理曾多次上門營銷，但都被該集團(tuán)中層管理人員以移動 V 網(wǎng)需收取功能費員工不能接受為由將其拒之門外，因無法與該集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)正面的接觸，導(dǎo)致勸轉(zhuǎn)工作毫 無進(jìn)展。 〔案例分析〕 社會資源的整合、利用：目前客戶經(jīng)理隨機(jī)分配集團(tuán)，部分客戶經(jīng)理沒有相應(yīng)的社會關(guān)系，業(yè)務(wù)推廣常常止于個別客戶的個人愛好 /客戶關(guān)系維護(hù)上，本案通過客戶經(jīng)理社會資源的互用，順利拓展該集團(tuán)。該公司建于 2020 年，總投資 500 多萬元人民幣，占地面積 3 畝，擁有員工 300 多人。 〔案例分析〕 基礎(chǔ)服務(wù)到位：在該集團(tuán)大部分成員未采用我公司產(chǎn)品時，客戶經(jīng)理仍堅持對該集團(tuán)成員進(jìn)行走訪、服務(wù)，為策反工作打下了良好的基礎(chǔ)?；莅矔嫼怂阒行南?設(shè)報賬員有 283個，分布于全縣 16 個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，長期以來一直存在報帳反饋不及時、緊急業(yè)務(wù)通知傳達(dá)緩慢等問題，很大程度上制約了辦公效率及生產(chǎn)力的提高。 〔案例分析〕 對政府機(jī)關(guān)進(jìn)行信息化產(chǎn)品營銷，其需要考慮的關(guān)鍵問題則是其相關(guān)的政策背景 ，需要關(guān)注的主要為以下幾點： ① . 是否與政府行政行為的宏觀導(dǎo)向關(guān)聯(lián)； ② . 是否能夠為相關(guān)部門創(chuàng)造亮點； ③ . 是否能夠?qū)崿F(xiàn)概念性的創(chuàng)舉； ④ . 是否能夠?qū)崿F(xiàn)與政府現(xiàn)有的辦公系統(tǒng)鏈接。 首先是移動信息機(jī)與辦公系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)有效互聯(lián)。經(jīng)過近一年的使用測試，系統(tǒng)運行良好。 此外，“心到自然成”集團(tuán)彩鈴的開通還為九牧王打造了一張“有聲”的企業(yè)電子名片。記得當(dāng)時 GPRS 專網(wǎng)鋪設(shè)成功后，我們都迫不及待的想檢驗一下網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性和暢通性，九牧王的 IT 部門工作人員帶著首批開打的20 張隨 E 行卡在廣東深圳進(jìn)行測試應(yīng)用，前兩天反饋的情況都是一切正常。 案例 10 為提高移動公司的公眾形象，晉江東石營業(yè)部以晉江“青年文明號”及 4A 營業(yè)部的形象參與東石鎮(zhèn)人民政府開展的“七一黨員活動”，通過 本次活動，深入踐行“三個代表”重要思想，發(fā)揚社會主義榮辱觀。集團(tuán)彩鈴作為企業(yè)的有聲的名片，在一定的程度上將提高企業(yè)的知名度，其中定制用戶不少于 10 個號碼，且統(tǒng)一付。同時，通過此次活動，東石鎮(zhèn)政府將繼續(xù)與我公司在農(nóng)村信息化建設(shè)及東石片區(qū)企業(yè)信息化辦公進(jìn)程的相關(guān)工作中展開深入合作。通過省公司向深圳移動派發(fā)了協(xié)助查詢的工單，回復(fù)工單對于問題的解決依然無濟(jì)于事。彩鈴的開通很好的傳達(dá)了九牧王的文化和企業(yè)形象。通過一臺移動終端數(shù)據(jù)采集設(shè)備、 GPRS 專網(wǎng)以及商品自有條形碼，實現(xiàn)適時銷售數(shù)據(jù)采集，為企業(yè)的物流管理、庫存管理、市場分析等方面提供了有力支撐 。此 舉有效提高了公司行政效率，加強(qiáng)了對全國經(jīng)銷商的管理，也提升了 CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)。 泉州移動的客戶經(jīng)理在與 九牧王 長期的溝通聯(lián)系中建立了相互信任的良好合作關(guān)系和友誼，了解到其發(fā)展壯 大過程中產(chǎn)生的高效內(nèi)部管理的需求、精確可靠生產(chǎn)管理的需求和全面改善服務(wù)質(zhì)量的需求。大大提高工作效率及政府形象。 有效性營銷：在交談中了解到該集團(tuán)的老板因聯(lián)通公司售后服務(wù)沒跟上這一情況而產(chǎn)生反感這一情況，客戶經(jīng)理就此對我公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行了有針對性的營銷，取得了該集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。營業(yè)部客戶經(jīng)理曾多次上門營銷未果。 客戶經(jīng)理職業(yè)道德：本案中，宏偉能通過日常社交活動中，主動介入公司業(yè)務(wù)，并積極協(xié)助其他客戶經(jīng)理拓展市場，有著較高的職業(yè)道德，值得客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)。次日宏偉及時將該情況上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并主動提出與營業(yè)部客戶經(jīng)理一同前往對該集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行拜訪及產(chǎn)品營銷工作，后與營業(yè)部客戶經(jīng)理繞開原聯(lián)系人直接與集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行接觸，因有了前期友好的關(guān)系，此次勸轉(zhuǎn)工作得到了該集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持與幫助：立即承諾使用我公司產(chǎn)品并指定專人負(fù)責(zé)我公司產(chǎn)品的推廣及轉(zhuǎn)網(wǎng)工作。該公司建于 2020 年，總投資 400多萬元人民幣，占地面積 15000 平方，擁有員工 200 多人。掛上電話，當(dāng)我再次向她伸手時，她一下子就撲到我懷里，嘴里喃喃的叫著“阿姨，阿姨……”那一刻我用我的雙手緊緊的擁抱著她，讓她感覺不到寂寞，讓她感受到母愛的溫暖…… 當(dāng)我將她送回家中，安排好一切，已經(jīng) 8 點多了，小女孩興許是太累了 ，依偎著我睡著了，看著她那熟睡的樣子，就像看見了女兒在酣睡，心里甜滋滋的。當(dāng)我到達(dá)時，全身都濕透可已經(jīng)顧不得了，急忙脫下雨衣?lián)紊嫌陚?，沿著店鋪一間間尋找，第一間 、第二間、第三間……在那拐角處，有一個瘦小的身影映入眼簾，是她嗎，是她嗎，我在心里暗暗的念叨著。是我的一位銀卡客戶，她和丈夫出差，還在趕回家的路上，可是她才 6 歲的小女孩在離家附近的體育場玩耍，因下大雨而躲進(jìn)了附近的小商店里，回不了家。 〔案例分析〕 在進(jìn)行 集團(tuán)信息化產(chǎn)品營銷的過程中，應(yīng)注意其開展的后效是否與中國移動的經(jīng)營思想關(guān)聯(lián)，如有相關(guān)的事件，可以集中力量進(jìn)行公關(guān)，以取得社會效益與企業(yè)效益的雙贏，其主要應(yīng)關(guān)注以下幾點： ① . 是否事關(guān)國計民生 ② . 是否能夠取得更廣泛的社會關(guān)注； ③ . 與中國移動企業(yè)文化核心價值觀的邏輯關(guān)系 。我司欲通過現(xiàn)有的集團(tuán)產(chǎn)品切入，有效提升該集團(tuán)的信息化水平。 〔案例分析〕 進(jìn)行集團(tuán)用戶策反的過程中需要重點關(guān)注的則是參與的人與事，在策反過程中，需要關(guān)注以下幾點： ① . 清晰了解客戶信息，針對客戶信息制定營銷計劃； ② . 針對客戶的特性，投入相應(yīng)的力量，例如，針對政府機(jī)關(guān)看譜的特點，需介入公司的高管參與，針對企業(yè)相關(guān)經(jīng)辦人的特點給予較為特殊的政策等等； ③ . 相關(guān)產(chǎn)品的使用以及產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容的誘購宣傳。 有效降低了通信、運營成本，提高了工作方面的效率，同時公司員工對公司的滿意度、企業(yè)的形象、富貴鳥品牌的價值都有所提升。四為企業(yè)安裝中國移動手機(jī)郵箱系統(tǒng)，增加了員工處理公務(wù)的便捷性，提高了工作效率，加快了處理公務(wù)的響應(yīng)速度。該公司致力于信息化建設(shè)，石獅移動分公司客戶經(jīng)理根據(jù)該公司的實際情況，積極參與企業(yè)信息化建設(shè)。 1 第三方專業(yè)評估機(jī)構(gòu)播測、暗訪 以上情況系中國移動各級公司長期采用意在了解客戶狀況，發(fā)現(xiàn)短板的組織行為，各地公司均有體系的管理辦法，故本部分不再做詳細(xì)解釋。 定期 /隨機(jī)回訪 回訪時了解客服投訴解 決情況，前段已經(jīng)有所說明，故本部分不再做詳細(xì)解釋； 第三方反饋 通過第三方播測結(jié)果、社會相關(guān)服務(wù)監(jiān)督參與者等了解投訴處理情況，針對處理的結(jié)果進(jìn)行針對性調(diào)查； 系統(tǒng)日志管理 針對系統(tǒng)日志中的投訴處理結(jié)果進(jìn)行檢查，防止虛假、偽造處理現(xiàn)象； 客服中心反饋 針對客服中心反饋的客戶投訴事件進(jìn)行處理結(jié)果調(diào)查，防止 事態(tài)擴(kuò)大； 4 日常行為檢查 針對客戶經(jīng)理日常著裝，儀容儀表，資料保管、整理，出訪時間，室內(nèi)工作情況進(jìn)行隨機(jī)檢查 。 第二節(jié) 界定范疇 即泉州移動集大部針對市公司、縣分公司所轄的客戶經(jīng)理所進(jìn)行以規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行，提升服務(wù)水平而開展的監(jiān)督管理手段。 如：在進(jìn)行集團(tuán)業(yè)務(wù)宣貫的過程中，可以將“德”字結(jié)合活動主題進(jìn)行解釋。 ? 客戶經(jīng)理 在進(jìn)行集團(tuán)客戶拜訪期間，可以通過基層溝通， 組織單個集團(tuán)的關(guān)系網(wǎng)， 同時挖掘一些需幫困的個人，向營業(yè)部主管提供參考； ? 客戶經(jīng)理在發(fā)掘能夠幫困的個人時，應(yīng)當(dāng)向營業(yè)部主管提交相應(yīng)的幫困計劃； ? 客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)邀請收到幫困的個人或者是家庭 杜撰相應(yīng)的感謝信，以便于日后的宣傳； 四 與企業(yè)文化的聯(lián)動 企業(yè)文化本身處于精神層面 的范疇，但是客戶經(jīng)理在日常服務(wù)工作中，應(yīng)當(dāng)將企業(yè)文化作為一類宣傳內(nèi)容向客戶進(jìn)行展示。 ? 營業(yè)部還應(yīng)當(dāng)日常準(zhǔn)備一些 客戶經(jīng)理服務(wù)的 亮點實際，邀請當(dāng)?shù)氐男麄鞑块T通過廣播，內(nèi)部刊物等形式向客戶進(jìn)行宣傳； ? 營業(yè)部還可以向當(dāng)?shù)孛襟w通過積極投稿的方式（稿件的內(nèi)容不限于工作場景，可以來自與生活， 可以來自客戶經(jīng)理日常拜訪的寫實， 主要是落筆人來自中國移動），爭取當(dāng)?shù)孛襟w，刊物定期播報，刊登我方的稿件，將中國一定的輻射面擴(kuò)寬。 三 與其它機(jī)構(gòu)的聯(lián)動 聯(lián)動服務(wù)不僅僅是中國移動自己開展，應(yīng)定期與當(dāng)?shù)氐钠渌鼨C(jī)構(gòu)特別是政府機(jī)構(gòu)保持合作，以 強(qiáng)化 服務(wù)的感知度。 1 駐點服務(wù) 營業(yè)部主管應(yīng)當(dāng)定期組織人員開展集團(tuán)駐點活動。 客戶體驗平臺使用的注意事項 客戶經(jīng)理日常學(xué)習(xí) ? 客戶經(jīng)理應(yīng)針對體驗平臺的使用過程進(jìn)行不間斷的學(xué)習(xí)，以便時刻能夠熟練的在客戶面前演示； 營業(yè)廳工作人員日常學(xué)習(xí)與維護(hù) ? 營業(yè)廳工作人員從營業(yè)廳經(jīng)理到營業(yè)廳的員工，均應(yīng)針對體驗平臺的使用進(jìn)行學(xué)習(xí)，以便于日常演示；（集團(tuán)客戶經(jīng)理并不能夠隨時停留與營業(yè)部內(nèi)） ? 營業(yè)廳人員負(fù)責(zé)體驗平臺的日常維護(hù)和清潔 ； 2 集團(tuán)專區(qū) 集團(tuán)客戶服務(wù)專區(qū) （專席） 作為營業(yè)廳針對 集團(tuán)客戶 服務(wù)的主要窗口， 在集團(tuán)客戶尤其是集團(tuán)用戶的服務(wù)中，占到相當(dāng)?shù)谋戎?，不僅可以緩解營業(yè)廳日常服務(wù)的壓力，同時可增強(qiáng)集團(tuán)用戶的歸屬感。所以，依托營業(yè)廳內(nèi)固 有的資源，用于集團(tuán)客戶的服務(wù)，不僅可以更合理的利用資源，同時還可以 提升客戶感知和服務(wù)效果 。 第二節(jié) 聯(lián)動原則 一 資源整合原則 聯(lián)動服務(wù)需要與其它窗口，人員進(jìn)行有序的合作開展，所以需要提前整合 相應(yīng) 的服務(wù)資源 ，從一個點或者是多個點對客戶實施服務(wù)，不僅可以擴(kuò)大服務(wù)的影響，同時也可以綜合使用服務(wù)的資源。 集團(tuán)產(chǎn)品捆綁方案：設(shè)計相應(yīng)的集團(tuán)產(chǎn)品捆綁方案，通過產(chǎn)品本身對客戶異動進(jìn)行控制。 中端用戶產(chǎn)品捆綁方案：可針對中端用戶設(shè)計相應(yīng)的產(chǎn)品捆綁方案，通過產(chǎn)品本身對客戶異動進(jìn)行控制。 服務(wù)方式：集團(tuán)客戶 專屬熱線 ；營業(yè)廳 集團(tuán) VIP 專區(qū) （專席）服務(wù) ，中端用戶產(chǎn)品捆綁方案，專職后臺人員關(guān)注服務(wù) 。 營業(yè)廳集團(tuán) VIP 專區(qū)（專席）服務(wù)：依照既有的卡類會員標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。 專 職 客戶經(jīng)理服務(wù)： 客戶經(jīng)理應(yīng)定期針對策略影響用戶進(jìn)行上門或者是電話拜訪，保持雙方的關(guān)系，在進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣的過程中，應(yīng)確保此類用戶均能走訪到位 。 首席客戶經(jīng)理 區(qū)別 服務(wù)：針對 決策 用戶，首席客戶經(jīng)理 應(yīng)當(dāng)在進(jìn)行大型信息化解決方案實施前 能夠親臨現(xiàn)場，促進(jìn)方案的實施，保障方案實施的資源支配等；