客戶服務(wù)管理考試重點整理-資料下載頁
2025-04-08 22:37本頁面
【正文】 適時地傳遞服務(wù)的信息。這樣為客服人員及客戶減輕了壓力。：1）文明守禮2）適當(dāng)反饋信息3）說話果斷自信4）使用“我”詞匯5）善于表達自己。7. 情商是指人對自己的情感、情緒的控制管理能力和在社會人際關(guān)系中的交往、調(diào)節(jié)能力.8. 情商具有五個方面的能力：（1）了解自我；（2）管理自我；（3）自我激勵；（4）識別他人情緒；（5）處理人際關(guān)系。9. 減輕壓力的技巧: 10. 從公司管理方面幫助員工減輕壓力或預(yù)防壓力:，，，學(xué)會自我調(diào)節(jié)11. 個性化服務(wù)是指一個公司在一定的時間內(nèi)生產(chǎn)出許多按照個人愿望而設(shè)計的產(chǎn)品第八章 客戶服務(wù)中心1. 客戶服務(wù)中心是企業(yè)為實現(xiàn)低成本、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)而建立的客戶服務(wù)機構(gòu)?？蛻舴?wù)中心一方面作為客戶與企業(yè)建立聯(lián)系的紐帶，另一方面，經(jīng)過CRM改善了企業(yè)針對客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也需要在客戶服務(wù)中心得到充分的展示，才能獲得最佳的效果。2. 客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程有4點1）第一代：人工熱線電話系統(tǒng)2）第二代：IVR系統(tǒng)3）第三代：兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)；（4）第四代：客戶交互中心（CIC）3. 客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢有:1）從以PBX（程控交換機）為核心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐訡TI技術(shù)為核心2）系統(tǒng)趨于開放并符合標(biāo)準(zhǔn)3）互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心的融合4）一體化技術(shù)改變呼叫中心的構(gòu)建基礎(chǔ)4. 客戶服務(wù)中心的功能 :1）客戶認證；（2）電話交互活動效果的最大化；（3）語音數(shù)據(jù)同步向外轉(zhuǎn)移；（4）智能化顧客信息分析5. CTI即計算機與電話集成技術(shù)，是在現(xiàn)有的通信交換設(shè)備上，綜合計算機和電話的功能，使其能提供更加完善、先進的通信方法。6. CTI的主要功能：話務(wù)控制、媒介處理7. CIC的基本功能:。與Microsoft Exchange，Lotus Notes，Novell Group wise集成的完全多媒體信息功能。可以與Microsoft Exchange集成，提供桌面?zhèn)髡?、?. CIC的特點:、9. CIC的具體應(yīng)用:。10. IVR系統(tǒng)的6例子1）電話查賬、付款；（2）長途電話卡；（3）分類信息服務(wù)；（4）人工坐席子系統(tǒng)；（5）系統(tǒng)管理子系統(tǒng)；（6）數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)第九章 客戶服務(wù)中的公關(guān)專題活動1. 慶典活動的程序操作（1）主持人宣布典禮開始；（2）宣讀重要來賓名單；（3）剪彩或授獎、簽字等；（4）致辭；（5）余興節(jié)目；（6）參觀；（7）通過座談或留言的形式廣泛征求意見；（8）典禮、儀式完畢，可根據(jù)情況安排宴請。2. 新聞發(fā)布會是組織用來廣泛宣傳信息最好的工具之一。3. 展覽會的類型:（1）按展覽會的性質(zhì)劃分：（一）貿(mào)易展覽；（二）宣傳展覽（2）按展覽會的項目劃分：（一）綜合展覽；（二）專項展覽（3）按照展覽會的規(guī)模劃分：（一）大型綜合展覽；（二）小型展覽；（三）微型展覽；（4）按照展覽會舉辦的場所劃分：（一）室內(nèi)展覽；（二）露天展覽；（5）按展覽會方式劃分：（一）靜態(tài)展覽；（二）動態(tài)展覽4. 公關(guān)危機的內(nèi)涵是指由于某些人為的或非人為的突發(fā)事件及重大問題的出現(xiàn)，打破了社會組織正常的有序運轉(zhuǎn)狀態(tài)，使組織聲譽和利益受到損害，甚至遭遇生存危險，從而不得不面臨和處理的一種緊張狀態(tài)。5. 公關(guān)危機的特點（1）突發(fā)性 （2）嚴重危害性 （3）不規(guī)則性 （4）輿論關(guān)注性6. 危機公關(guān)的含義是指社會組織調(diào)動各種可利用的資源，采取各種可行的方法，預(yù)防、限制和消除危機以及因危機而產(chǎn)生的消極影響，從而使?jié)撛诘幕颥F(xiàn)存的危機得以解決，使危機造成的損失最小化的方法和行為。第十章 客戶投訴與投訴處理1. 客戶投 訴的含義:客戶投訴是指客戶在接收和使用產(chǎn)品和服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)或認為其中存在問題，自己利益受到侵害，因而向企業(yè)提出訴求，其中包括要求解決有關(guān)問題，補救服務(wù)失誤、賠償一定損失等做法。2. 客戶投訴的重要性: 1）客戶投訴能促使企業(yè)改進產(chǎn)品和服務(wù)2）客戶投訴能為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新創(chuàng)造機會：3. 客戶投訴的內(nèi)容。包括投訴事實（問題、事件、事項）和投訴要求兩個部分。1）涉及服務(wù)產(chǎn)品方面的投訴：（一）對產(chǎn)品功能的投訴；（二）對產(chǎn)品安全的投訴；（三）對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴；（四）對產(chǎn)品交易的投訴；（五）對產(chǎn)品交付的投訴；（六）產(chǎn)品文化投訴；2）涉及產(chǎn)品服務(wù)方面的投訴：（一）對服務(wù)能力的投訴；（二）4. 客戶投訴的一般原因1）服務(wù)未能取得期望效果2）服務(wù)表現(xiàn)不佳或失誤3）客戶的服務(wù)要求超越企業(yè)和員工的服務(wù)能力5. 巧妙處理客戶抱怨的策略1）對客戶的抱怨要有足夠的重視2）分析抱怨的原因3）及時解決問題4）做好客戶情況記錄
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