客戶服務(wù)管理考試重點(diǎn)整理-展示頁
2025-04-17 22:37本頁面
【正文】 求。15. 影響客戶忠誠度的因素有兩點(diǎn)客戶約束力的影響；服務(wù)補(bǔ)償?shù)挠绊?6. 客戶滿意與客戶忠誠的區(qū)別:企業(yè)提供的可使客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在客戶的期望值范圍之內(nèi)的，客戶認(rèn)為這是企業(yè)應(yīng)該或者可以提供的 客戶忠誠是指可提供給客戶的產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)超出客戶想象范圍之外的令客戶感到吃驚、興奮的產(chǎn)品/服務(wù)。而且新客戶對于企業(yè)的貢獻(xiàn)常常非常微薄。從客戶生命周期的角度來看，客戶終身的貢獻(xiàn)度包括現(xiàn)有的貢獻(xiàn)以及潛在的貢獻(xiàn)?？蛻舯Ａ舳龋菏侵缚蛻粼谂c企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的程度。這也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。12. 企業(yè)應(yīng)避開以下常見的經(jīng)營誤區(qū)：1）幻想留住所有客戶2）以真正的顧客為中心3）不要盲目開發(fā)新客戶4）零客戶成本即競爭力。企業(yè)將客戶滿意作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略，也就是CS戰(zhàn)略。8. 增加客戶價值的方法1）強(qiáng)化客戶感知2）提供個性化服務(wù)3）協(xié)助客戶成功4）讓客戶快樂。7. 客戶價值的構(gòu)成因素：1）價值構(gòu)成要素：產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值。6. 客戶價值：是指客戶總價值與客戶總成本之間的差額2）客戶總價值：指客戶購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的所有利益。3. 按照客戶所處的位置: （1）內(nèi)部客戶 2）：1）過去客戶 2）現(xiàn)在客戶 3）:1）要求型客戶2）困惑型客戶3）激動型客戶4. 客戶需求的分類1）按形式進(jìn)行劃分①潛在需求 ②明確需求。2. 客戶的兩個層面：第一層：通過你的客戶信息服務(wù)渠道(如電話等)獲得服務(wù)和收益的最終端客戶。1. 第二章 客戶服務(wù)理念1. 客戶的概念：廣義：是指在工作領(lǐng)域任何依賴你的人都可能是你的客戶。18. 客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn): 1．對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注2．幫助客戶解決問題3．迅速響應(yīng)客戶需求4．始終以客戶為中心5．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)6．設(shè)身處地為客戶著想7．提供個性化服務(wù)19. 客戶服務(wù)的定義。按交易情況可分為：現(xiàn)實(shí)客戶、潛在客戶16. 客戶服務(wù)的核心要點(diǎn): 1．具有服務(wù)熱誠的員工；2．進(jìn)行全面的教育培訓(xùn)；3．品質(zhì)與時效并重；4．處處為客戶考慮5．服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化與彈性6．對客戶的解說與培訓(xùn)7．做好績效評估；8．營造和諧的氣氛；9．進(jìn)行持續(xù)不斷的改善。 14. 客戶需要的分類：（1）物質(zhì)需要和精神需要；（2）既定的需要和增長的需要；（3）不特定人需要與特定客戶需要；（4）不合理需要與合理需要。11. 客戶服務(wù)的載體的定義：承載和傳遞客戶服務(wù)使命和信息的物與行為，指用于服務(wù)的產(chǎn)品和產(chǎn)品的附加服務(wù)，即“服務(wù)產(chǎn)品+產(chǎn)品服務(wù)12. 產(chǎn)品服務(wù)定義：是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的、為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的附加服務(wù)。10. 客戶服務(wù)實(shí)施的管理（1）任務(wù)管理：①正常任務(wù)的管理；②非正常任務(wù)管理。8. 客戶服務(wù)代理1）含義：是指客戶服務(wù)代理人以被代理人的名義，在代理權(quán)限內(nèi)代理客戶服務(wù)活動的行為。7. 客戶服務(wù)行為1）含義：客戶服務(wù)行為就是企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶需要的行為。4. 企業(yè)的特征：1）經(jīng)濟(jì)性； 2）社會性； 3）商品性4）競爭性；5）盈利性；6）協(xié)同性。a) 客戶服務(wù)演變的三個階段：①認(rèn)為客戶服務(wù)就是售后服務(wù)；②認(rèn)為客戶服務(wù)是“產(chǎn)品服務(wù)”，即圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的服務(wù)；③認(rèn)為客戶服務(wù)是“提供產(chǎn)品和服務(wù)以能滿足客戶需要的行為”，即“服務(wù)產(chǎn)品+產(chǎn)品服務(wù)”。1. 客戶服務(wù)概述2. 服務(wù)：是指為一定的對象工作。經(jīng)濟(jì)組織提供的服務(wù)為有償性服務(wù)，非經(jīng)濟(jì)組織提供的服務(wù)為無償性服務(wù)。2）客戶服務(wù)的兩個組成部分: ①內(nèi)部客戶服務(wù)②外部客戶服務(wù)3. 企業(yè)的定義：企業(yè)是從事生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟(jì)活動，為滿足社會需要并獲取贏利，自主經(jīng)營，獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算的基本經(jīng)濟(jì)單位。5. 企業(yè)的作用：1）企業(yè)是客戶服務(wù)的組織者；2）企業(yè)是客戶服務(wù)成功的保證；3）企業(yè)是客戶服務(wù)的責(zé)任人.6. 企業(yè)的任務(wù)：1）爭取服務(wù)的機(jī)會；2）利用服務(wù)的機(jī)會；3）續(xù)展服務(wù)機(jī)會。2）性質(zhì)：企業(yè)通過員工實(shí)施的服務(wù)行為，不是服務(wù)員工個人的行為，而是企業(yè)行為。9. 代理的作用:①保證服務(wù)有效②保障項(xiàng)目的成功③避免出現(xiàn)混亂。（2）員工管理:①歸口管理； ②代理管理③員工關(guān)系管理④員工價值管理。13. 客戶服務(wù)目標(biāo)含義：是指在一定或約定的時間內(nèi)，企業(yè)客戶服務(wù)所達(dá)到的滿足客戶需要的結(jié)果和成效。15. 客戶一般分類:（1）從營銷的角度分類：經(jīng)濟(jì)型客戶、道德型客戶、個性化客戶、方便型客戶（2）從管理的角度分類：頭頂客戶、常規(guī)客戶、臨時客戶（3）按
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