客戶服務管理考試重點整理(參考版)
2025-04-11 22:37本頁面
【正文】 1）涉及服務產(chǎn)品方面的投訴：（一）對產(chǎn)品功能的投訴；（二）對產(chǎn)品安全的投訴；（三）對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴；（四）對產(chǎn)品交易的投訴；（五）對產(chǎn)品交付的投訴；（六）產(chǎn)品文化投訴；2）涉及產(chǎn)品服務方面的投訴：（一）對服務能力的投訴；（二）4. 客戶投訴的一般原因1）服務未能取得期望效果2）服務表現(xiàn)不佳或失誤3）客戶的服務要求超越企業(yè)和員工的服務能力5. 巧妙處理客戶抱怨的策略1）對客戶的抱怨要有足夠的重視2）分析抱怨的原因3）及時解決問題4）做好客戶情況記錄。2. 客戶投訴的重要性: 1）客戶投訴能促使企業(yè)改進產(chǎn)品和服務2）客戶投訴能為企業(yè)產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新創(chuàng)造機會：3. 客戶投訴的內(nèi)容。5. 公關危機的特點（1）突發(fā)性 （2）嚴重危害性 （3）不規(guī)則性 （4）輿論關注性6. 危機公關的含義是指社會組織調(diào)動各種可利用的資源，采取各種可行的方法，預防、限制和消除危機以及因危機而產(chǎn)生的消極影響，從而使?jié)撛诘幕颥F(xiàn)存的危機得以解決，使危機造成的損失最小化的方法和行為。2. 新聞發(fā)布會是組織用來廣泛宣傳信息最好的工具之一。8. CIC的特點:、9. CIC的具體應用:。與Microsoft Exchange，Lotus Notes，Novell Group wise集成的完全多媒體信息功能。2. 客戶服務中心的發(fā)展歷程有4點1）第一代：人工熱線電話系統(tǒng)2）第二代：IVR系統(tǒng)3）第三代：兼有自動語音和人工服務的客戶服務系統(tǒng)；（4）第四代：客戶交互中心（CIC）3. 客戶服務中心的發(fā)展趨勢有:1）從以PBX（程控交換機）為核心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐訡TI技術為核心2）系統(tǒng)趨于開放并符合標準3）互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心的融合4）一體化技術改變呼叫中心的構(gòu)建基礎4. 客戶服務中心的功能 :1）客戶認證；（2）電話交互活動效果的最大化；（3）語音數(shù)據(jù)同步向外轉(zhuǎn)移；（4）智能化顧客信息分析5. CTI即計算機與電話集成技術，是在現(xiàn)有的通信交換設備上，綜合計算機和電話的功能，使其能提供更加完善、先進的通信方法。9. 減輕壓力的技巧: 10. 從公司管理方面幫助員工減輕壓力或預防壓力:，學會自我調(diào)節(jié)11. 個性化服務是指一個公司在一定的時間內(nèi)生產(chǎn)出許多按照個人愿望而設計的產(chǎn)品第八章 客戶服務中心1. 客戶服務中心是企業(yè)為實現(xiàn)低成本、高效率、高質(zhì)量的服務而建立的客戶服務機構(gòu)。：1）文明守禮2）適當反饋信息3）說話果斷自信4）使用“我”詞匯5）善于表達自己。要做到傾聽客戶的心聲，仔細捕捉客戶的非語言暗示，并能適時地傳遞服務的信息。公司內(nèi)部市場如何才能更有效地發(fā)揮作用。3. 向客戶學習:4. 真正做到顧客至上:，一定要在員工心目中樹立“顧客至上”的觀念，并且要讓員工真正做到“顧客至上”，需要對外部顧客及其實際需求有專門的了解。它適用于小型公司、個人公司，也適用于擁有成千上萬名員工的大型跨國公司。10. 客戶關系管理CRM:就是利用信息技術，以客戶為中心，通過對客戶的追蹤、管理和服務，留住老客戶，吸引新客戶，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競爭力11. :CRM實施的基本原則：:1）戰(zhàn)略重視2）長期規(guī)劃3）開放運作4）系統(tǒng)集成5）全程推廣12. CRM實施步驟:、服務過程，為CRM不同級別系統(tǒng)設置優(yōu)先級，投入資源、維護、評估和改進13. CRM使用:，、何時、何地，、調(diào)整和擴展。: 服務管理是對客戶服務進行全面管理，追蹤服務進程，實施客戶關懷。8. 客戶關系管理的作用: 。6. 科特勒的五種客戶關系類型：基本型、被動型、負責型、能動型和伙伴型7. 客戶關系管理的定義:客戶關系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，開展判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程。5. 挽留忠誠的客戶:；；；；；。6）提高客戶經(jīng)理的工作效率和效益7）提升管理者的掌控和輔助銷售過程的能力。4）覆蓋營銷隊伍工作的各個層面，是提升業(yè)績的有效手段。18. 提高大客戶忠誠的策略:，、商業(yè)動態(tài)，、準確，第六章 客戶服務關系管理1. 客戶維護的價值:，改善服務，對企業(yè)進行優(yōu)化配置2. 維護客戶關系的原則:3. 客戶維護計劃的作用1）達成客戶管理指標，提高市場份額，深入理解客戶2）分析自己對于客戶來講處于何種競爭地位，制訂一個能夠最大限度發(fā)掘自己業(yè)務潛力的客戶計劃。14. 實施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟的定義:是指企業(yè)從長遠的戰(zhàn)略目標考慮，為了企業(yè)和大客戶之間的共同發(fā)展，通過資源共享、優(yōu)勢互補，結(jié)成一種長期的合作、發(fā)展關系15. 大客戶聯(lián)盟需要
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