【正文】 們已經(jīng)忘記了你是何人。當你接待一名正處于等候狀態(tài)的客戶，每30秒鐘都要回到這條線路上，通知他你在處理他的特別情況時的進展程度。對客戶的等候表示感謝當你回到這條線路上時說“謝謝你”是一種很好的方式，也是很平常的禮儀。這一行為圓滿完成了這次等候，而且感謝了客戶的理解和耐心。修改后的事例二：肖麗是藥房的配藥員。她的上司主任醫(yī)生打算見她，同她簡短地談談剛到的一批藥物的情況。這時肖麗的電話響了。她馬上拿起電話，問候了電話線另一端的客戶，然后有禮貌地說：“我正要結(jié)束一個會談，您可以稍等一會兒嗎？”肖麗等待著答復，當客戶同意后，肖麗說：“謝謝您?！痹?分鐘之內(nèi)肖麗回到這條線路上，對客戶說：“讓您久等了，我能為您做些什么？”如何接轉(zhuǎn)電話在事例三，李誠既沒有詢問打來電話的人是否希望被接轉(zhuǎn)到其他部門，也沒等到電話接通再掛上電話。李誠是一位銷售代表，他主要負責武昌區(qū)的客戶。他的電話響了，一位客戶打來電話說是從漢陽過來的。李誠向這位客戶解釋他不負責漢陽區(qū)，他說：“對不起，你應該和李斯聯(lián)系。請稍等一會兒，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。”我們發(fā)現(xiàn)當客戶在電話中被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去時，他們的忍耐程度有限。對于客戶來說，他們的電話被從一個部門轉(zhuǎn)到另一個部門，只能意味著這些職員不知所措，無法處理，或者說，客服中心根本不關(guān)心客戶的要求：下面我們來介紹一些關(guān)于接轉(zhuǎn)電話禮儀的要點：√ 向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。√ 詢問客戶是否介意把他（她）的電話接轉(zhuǎn)到他處?！?在掛斷電話之前，確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽。√ 要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽電話的人。向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人客戶主要的問題是：“我要被轉(zhuǎn)到哪里去？轉(zhuǎn)到那里時，誰會來接待我？”你得告訴客戶他們的電話要被轉(zhuǎn)給人及為什么。這樣，你就回答了在打電話過程中的一個問題。此外，如果不小心斷線了，他再打電話過來時，就可以直接找那個接聽接轉(zhuǎn)過去的電話的人。詢問客戶是否介意把他（她）的電話轉(zhuǎn)到別處當客戶不希望把電話轉(zhuǎn)到他處時，你這么做了，那么客戶會非常生氣。有時，電話被轉(zhuǎn)了好幾次之后，客戶只想留個口信。如果電話是用移動電話打來的，那么讓人等待其費用會是非常昂貴的。當要求客戶等候時，應該每次都詢問客戶是否介意。在事例三中，李誠就沒有這樣做。在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽這一簡單卻很難做好的事，可以避免由于被轉(zhuǎn)過去的電話無人接聽而令客戶非常惱怒的情況發(fā)生。你應該不掛斷電話直到有人拿起電話。一個服務提供者要負責使客戶與可以幫助他們的人進行聯(lián)系。在事例三中，李誠把來電者的電話轉(zhuǎn)過去，卻沒有看看負責漢陽區(qū)的銷售代表是否在。如果沒有人接聽，那么想象一下當客戶第二次打來電話時，他是多么生氣。要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人一但等到你轉(zhuǎn)過去的電話接通，并有人拿起話筒，你就應該簡短地告訴他來電者的姓名和電話內(nèi)容。當接聽電話的人同客戶接電話，并了解了客戶的姓名和基本情況，這位客戶就會感到他受到了很好的接待，而且他也會有一種我們中心所了解，對中心很重要的感覺。在來電者不愿意被接轉(zhuǎn)的情況下，可以記錄客戶所留口信，并向客戶保證一定會親自把口信送到要找的人那里。然后，在你掛斷電話之后，保證要把口信送到目的地。修改后的事例三：李誠是一位銷售代表，他主要負責武昌區(qū)的客戶。他的電話響了，一位客戶楊打來電話詢問中心的情況，說是從漢陽過來的。李誠向這位客戶解釋他不負責漢陽區(qū)，他說：“對不起，我分管的是武昌區(qū)，您應該與分管漢陽區(qū)的李斯聯(lián)系；您愿意讓我給您轉(zhuǎn)給他嗎？”這位客戶同意了，李誠說：“好的，我現(xiàn)在就給您轉(zhuǎn)過去?！碑斃钏鼓闷痣娫挘钫\說：“李斯，一個姓楊的先生，他想詢問中心的情況?！边@樣這次接轉(zhuǎn)就完成了，李誠切斷了這邊的線路。如何記錄留言在事例四中，張衡應該在告訴來電者是否有與她的經(jīng)理聯(lián)系之后，詢問來電者的姓名。一天，張衡接到一個找她經(jīng)理的電話，她聽不出來打來電話的人的專門聲音，于是她說：“我可以問一下是哪位打來的電話嗎？”電話另一端的客戶告訴她自己的姓名，張衡回答說：“對不起，他不在，您要留言嗎？”如果你曾經(jīng)收到一張匆匆寫下的潦草的留言條。在留言條上來電者的姓名被寫錯了，而且沒有記下電話號碼。這時候你知道作為一名服務提供者會感到多么生氣。作為一名客戶，當你把留言交給一個態(tài)度懶散的人時，你的感覺如何？草率地記下留言會使客戶產(chǎn)生不確定和擔憂的感覺，而且當接受留言的同事給這位客戶回電話時，他將處于不利的境地。為了記下可以使客戶有信任感，也便于你的同事與客戶聯(lián)系的留言，在你記錄留言的例行工作中要按照下列步驟去做：√ 從積極的方面解釋你同事不在的原因?！?在詢問打電話的人的姓名之前，先要告訴他要找的人在不在。√ 說出你的同事回來的大概時間?！?記下所有重要的信息并附上有關(guān)的文件。從積極的方面解釋你的同事不在的原因客戶們不希望聽到在解釋他們試圖聯(lián)系的人不在的原因時提到一些令人討厭的細節(jié)。同時，你的同事們也不希望同完全不相識的人在電話上談論他們的私生活。下列這些能夠產(chǎn)生負面影響，應該避免：√ “今天南還沒有來?！边@種說法暗示南遲到了?！?“我不知道南到哪去了?！边@句話是說南是一個不受約束的“大炮”，我們無法了解他的行蹤。√ “南有點私事，現(xiàn)在不在這兒?！边@種說法表明他有私人問題?！?“南請了病假?！苯o客戶回電話時，這句話會使客戶問他一些私人問題。在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人在不在篩選電話是指過濾掉那些不太重要的沒有必要讓經(jīng)理來接的電話。在告訴客戶他們要找的人在不在之前，先問客戶的姓名（有些情況還可以先問打電話的目的），客戶會分辨出這是在篩選電話。在事例四中，張衡把事情搞砸了，很可能得罪了客戶。因為她讓客戶覺得她的經(jīng)理故意不接電話。由于正當?shù)睦碛?，客戶對于被員工篩選是非常敏感的。表明某人在，但并不意味著他們方便與來電者通話。例如：一名員工可以告訴一位客戶他們要找的人在辦公室，但是現(xiàn)在正在開會。作為經(jīng)理，如果你規(guī)定，在告知來電者要找的人在中心之前，先詢問來電者的姓名的話，我們勸你改變你的做法。如果你不知道你的下屬如何處理這種事情的話，那么你要查明，而且如果必要的話要指導他們用正確的方法處理這種情況。說出你同事回來的大概時間可能的話，說出客戶試圖聯(lián)系的那個人回來的大概時間。這樣做可以使客戶重新安排下次打來電話的時間，從而讓客戶自己擁有控制權(quán)。而且，如果這位客戶選擇留言，那么想讓對方何時來電話，他將會有實際可行的期望。應主動為客戶記下留言，或把電話轉(zhuǎn)到其他部門許多公司普遍缺乏團隊精神，接聽電話的員工很輕率地告訴客戶他要聯(lián)系的人不在，然后就結(jié)束了通話。這種做法在我們客服中心是不允許的。一但告訴客戶你的同事不在，應該主動為客戶記下留言、或詢問客戶是否其他人可以幫忙。如果客戶說明打來電話的原因之后，你能夠幫助他，那么你就要盡力去做。如果你知道其他人可以幫助他，那么把他的電話轉(zhuǎn)過去。如果你不能幫助這位客戶，也不能把電話轉(zhuǎn)到別處，那么你一定要為客戶記下準確詳細的，包括了所有相關(guān)信息的留言。這些留言包括：√ 正確的客戶姓名?！?準確的電話號碼，記下號碼后，一定要向客戶重復一遍以確保準確無誤。√ 解釋客戶打電話的原因。√ 客戶要聯(lián)系的那個人的姓名?！?客戶打來電話的時間及日期。修改后的事例四：一天，張衡接到一個找她經(jīng)理的電話，她聽不出來打來電話的人的專門聲音，于是她說：“張經(jīng)理現(xiàn)在不在，但是我想她下午稍晚會回來，我能問一下是哪位打來的電話嗎？”客戶告訴她自己的姓名之后，張衡繼續(xù)說：“王小姐，我能為您記下留言或是我能為您做些什么嗎？”結(jié)束通話即使在整個通話過程中你絲毫不差地運用了電話禮儀，也不要低估以一種積極的語氣結(jié)束通話的重要性。下面介紹一些用這種方式結(jié)束通話的關(guān)鍵行為：√ 重復你要采取的任何行動步驟。這會確保你和客戶都能同意要做的事情?！?詢問客戶是否需要你為他（她）做其他的事。這樣做會給客戶一個最后的機會來完成在通話過程中沒有談論的零星事務?！?感謝來電者打來電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個問題引起的重視?！?讓來電者先掛電話。這樣做，他就不會在一句話還沒說完時就被掛斷電話?！?一掛斷電話，就記下有關(guān)的重要信息，這樣做可以避免你忙于他事而忘記了。不停抱怨的來電者偶爾，在電話中我們?nèi)擞龅竭@樣一個人：他（她）非常生氣，他抱怨藥品和我們的服務，以致于用我們無法說出來的語言惡狠狠地指責你。對于這種不停抱怨的來電者我們該怎么辦呢？電話禮儀規(guī)定可以運用下列三個步驟來處理這種情況：1．首先，我們要認定客戶是有理的。要有禮貌地說：我確實非常想幫助您，但是我不愿意聽您用這種言詞講話。請您不要再用這類言詞好嗎？這名客戶可能是情緒太激動了，甚至沒有意識到他正在指責。聽了上述的說法之后，大多數(shù)客戶感到很尷尬，會停下來道歉，接下來表現(xiàn)會好一些。對于少數(shù)更為愚蠢的客戶，我們會運用第二步。2．發(fā)出第二次警告，重復第一步中講的話。例如：“正如我剛才所說的，我確實非常幫助您，但是由于您所用的言詞，我很難把注意力集中到這個問題上來。請您停止好嗎？”在第二次警告后，大多數(shù)人都不再咒罵。如果所有的這些都失敗了，要進行最后一步。3．讓客戶知道你不再幫助他，并把這個問題報告給你的上司?？梢哉f：“正如我剛才所說的，我確實非常想幫助您。但是我不愿意聽您用這樣的言詞講話，我要做的是讓我的上司給您打電話討論這個問題。”掛斷電話并立即向你的上司匯報這一情況。你應該只在極少的情況下運用這一步。如果一個來電者對你進行人身威脅，你馬上進行第三步。盡管他們有錢給你，讓你來提供服務，但是他們沒有付錢給你來讓你受到辱罵和威脅。姓名里面有什么？你應該對你的客戶用什么稱呼語呢？先生、太太、小姐、張三（如果那是他的名字）、女士……可能的情況是不計其數(shù)的，而且在同一時刻既要保持以服務為導向，又要保持稱呼上的準確。1．傾聽客戶的話，他們會告訴你如何稱呼他們?！拔沂顷惒┦俊保ǚQ他為博士）“我是李太太”（稱她為太太）“我是楊揚”（稱她楊揚或者為安全起見稱她楊小姐）2．當有疑問時，為安全起見，要稱呼女客戶為小姐，而不是大媽，大嬸，阿姨……如果她想讓你用其它的稱呼，她會讓你知道的。3．請求允許稱他或她的名字?！拔铱梢越心阃踅?jīng)理嗎？”記住，如果客戶不喜歡你對他們的稱呼時，那么要向客戶道歉，改用他們所喜歡的稱呼。2．4 如何獲取主動我們可能都遇到過為我們提供主動服務并給我們提供出乎意料照顧的服務員，以致于使我們巴不得馬上去告訴家人和朋友。作為客戶，會記住那些為了他們的利益而付出額外勞動以確保對其服務滿意的中心。優(yōu)質(zhì)服務（在我們看來很難找到）與“我們簡直難以置信”的優(yōu)秀服務和區(qū)別，就在于采取服務行動的程度上。主動服務是服務業(yè)中的重中之重；是給予客戶期望之外的服務；是服務員提供給客戶服務的能力與愿望，而這種服務指的是客戶十分感激，卻未奢望得到的某種服務。商譽主動服務下面一些日常生活中常見的類似的例子：√ 護士在你進康復中心時為你開門?！?主動讓你使用中心內(nèi)部免費電話，而不是那種付費電話?！?醫(yī)生為你做了詳細的診斷和詳細的用藥說明，并反復強調(diào)日常生活應注意的細節(jié)?！?在你離開客服中心一周后，銷售代表打電話詢問藥的療效和你的身體狀況?！?每年在你生日這一天中心送給你一份賀卡和一份印有中心標志的小禮品?！?提供免費檢測。上面的這些例子，有一個共同的特征：這些行為表明對客戶來說純粹是出于商譽所采取的主動服務。人們并沒有要求一個以治療為主的客戶服務中心采取這些行為，對客戶來說，這些是額外的，無人要求的，但是卻給客戶留下非常愉快的印象?？墒牵绻头行臑榱吮硎緦蛻艄忸櫰涞甑母兄x，只在假日對客戶提供免費幫助或其他贈品，雖然這種努力值得贊揚，但是，在每年的這個時候，這種商譽服務沒有什么特別，因為這太普遍了，并且也太易于得到了。只有在人們沒有期望得到時，商譽服務的影響力才最大。商譽主動服務與提供服務時的善意一樣重要。比如，進了我們中心，惱怒、不禮貌、很不耐煩的護士扔給你一枝圓珠筆，讓你填一下資料，這一下子就打消了你的興致。尤其我們看到筆筒上寫著“客戶服務中心竭誠為您服務”時，為誰服務？這也正是我們想知道的。你們的服務很好，但你們的對手服務更好。在一個充滿競爭的商海中，優(yōu)質(zhì)服務是必要的，但僅此也是不夠的。新的競爭對手促使我們必須采取更好的措施去提高我們的服務質(zhì)量，即服務再上新臺階，我們才能在商戰(zhàn)中不斷取得勝利。作為經(jīng)理，給員工開個會，暢所欲言地討論對客戶更友善的方法，你們提出的許多想法很容易實現(xiàn)，代價又不大而且受人們的歡迎。補救性主動服務商譽主動服務就是客戶服務中心誠懇地向客戶表示的感激，并提高愿與你打交道的意識。簡言之，當一切均順利時，給客戶好的服務是很容易的，真正考察你們的服務質(zhì)量，關(guān)鍵要看困難時怎樣來處理事情。你怎樣對待與客戶有矛盾的情況，將對她是否再次與中心打交道會產(chǎn)生很大的影響。當你或中心與客戶產(chǎn)生誤會時，補救性主動服務將使你重新恢復由于你的行為在客戶心目中失去的信心、名譽。需要進行補救性服務的情況，經(jīng)常是損害客戶對中心印象的那些小小錯誤或疏忽產(chǎn)生的結(jié)果。例如：√ 檢驗員出示不正確的檢驗單?！?護士忘記還有一位患者需要約見醫(yī)生?！?客服代表承諾客戶星期六送藥上門，可兩天后還沒有。√ 在經(jīng)理的辦公室等了一個多小時。如果類似的事件發(fā)生，我們的中心將采取三種具體步驟進行補救。補救的三個步驟設想，今天是星期一，一個客戶打來電話對你大喊大叫，因為本應在上星期上收到的藥，現(xiàn)在還沒被送到。你認為解決這個問題很簡單。按要求連夜送過去。雖然這種行為將很快得以解決或更正，但卻未能使你的客戶再青睞你，他收到藥，可對客服中心辦事的情形會在他心里留下什么印象呢？客戶在周一晚收到你們的送藥或許能減輕焦慮之情，但對中心將來的承諾有所擔心，這就是為什么僅采取適當行動是不夠的，何況就基本身來說，