【正文】 震動比懲罰更強烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責和謾罵，時間是良好的止痛劑，學會忘卻，生活才有陽光，才有歡樂。不要輕易放棄感情，誰都會心疼；不要沖動下做決定，會后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動，就能挽回遺憾。世界上沒有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠，誰能為你一直都在？這世上，別指望人人都對你好，對你好的人一輩子也不會遇到幾個。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實是難得。動了真情，情才會最難割；付出真心，心才會最難舍。你在誰面前最蠢，就是最愛誰。其實戀愛就這么簡單，會讓你智商下降，完全變了性格，越來越不果斷。所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛上人時，就一點也用不上。這件事情告訴我們。誰在你面前很聰明，很有手段，誰就真的不愛你呀。遇到你之前，我以為愛是驚天動地，愛是轟轟烈烈抵死纏綿；我以為愛是蕩氣回腸，愛是熱血沸騰幸福滿滿。我以為愛是窒息瘋狂，愛是炙熱的火炭?；橐錾顮渴肿哌^酸甜苦辣溫馨與艱難，我開始懂得愛是經(jīng)得起平淡。愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟猛，猛以濟寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復仇是寬容。有時寬容引起的道德震動比懲罰更強烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責和謾罵，時間是良好的止痛劑，學會忘卻，生活才有陽光，才有歡樂。不要輕易放棄感情，誰都會心疼；不要沖動下做決定，會后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動，就能挽回遺憾。世界上沒有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠，誰能為你一直都在？這世上，別指望人人都對你好，對你好的人一輩子也不會遇到幾個。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實是難得。動了真情，情才會最難割；付出真心，心才會最難舍。你在誰面前最蠢，就是最愛誰。其實戀愛就這么簡單，會讓你智商下降，完全變了性格，越來越不果斷。所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛上人時，就一點也用不上。這件事情告訴我們。誰在你面前很聰明，很有手段，誰就真的不愛你呀。遇到你之前，我以為愛是驚天動地，愛是轟轟烈烈抵死纏綿；我以為愛是蕩氣回腸，愛是熱血沸騰幸福滿滿。我以為愛是窒息瘋狂，愛是炙熱的火炭。婚姻生活牽手走過酸甜苦辣溫馨與艱難，我開始懂得愛是經(jīng)得起平淡。第五篇：《客戶服務》試題及答案《客戶服務》試題及答案一、是非判斷題（對的打√，錯的打）50題在和客戶溝通時，應注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達自己的意見。（√）當不能滿足客戶的期望時，應向客戶說明理由，并對客戶表示理解。（√）示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（√）上班辦理業(yè)務時，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。（）上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。（√）按照《中國銀行柜臺文明優(yōu)質服務規(guī)范》要求，員工發(fā)式莊重，不得染指甲。（√）職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。（）為了實行差異化服務，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務手段。（√）差異化服務只是硬件設施上的區(qū)別和服務內(nèi)容的多少，并非服務態(tài)度的好壞。（√）互換名片時，要看一遍對方職務、姓名等。遇到難認字，應事先詢問。（√）1通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由接電話方重新?lián)艽颉＃ǎ?服務人員在處理客戶投訴時應全力說服客戶，不是銀行的錯，而是客戶的責任。（）1中行員工不得佩帶任何首飾，包括結婚戒指。（）1女員工坐著辦理業(yè)務時，應坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（√）1在與客戶溝通時，復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同。（√）1向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。（√）1在公共場合打哈欠時要側頭，作成打噴嚏的樣子。（√）1有重要事情電話聯(lián)絡客戶，而客戶不在時，應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。（√）1為應付客戶，我們可以對客戶說“這是銀行的規(guī)定”。（）接起電話應說“您好”或“您好，中國銀行”。（√）2實施差異化服務，就應對大眾客戶、小額業(yè)務或個別服務項目降低服務質量。（）2客戶的滿意度就是通過客戶預期的服務和實際感知的服務的差值來衡量、體現(xiàn)。（√）2商業(yè)銀行可以利用客戶期望值的脆弱性來降低客戶期望值。（√）2大堂經(jīng)理應對等待時間較長的客戶進行必要的關懷服務，如為客戶倒水等。（√）2柜員應使用語音提示客戶通過星級柜員牌評價服務，客戶評價率應達到80%以上。（√）2銀行為大客戶提供的金融信息，就是信息附加的一種非常直觀的表現(xiàn)。（√）2銀行承諾為客戶辦理某筆柜面業(yè)務在5分鐘內(nèi)可以完成，而實際上只花了3分鐘就能完成了一筆業(yè)務，這是方便附加。（）2在客戶辦理信用卡時，向客戶贈送電話卡，是額外利益附加的一種表現(xiàn)。（√）2臨柜員工的雙手接遞是指當客戶提交業(yè)務單據(jù)時應雙手接收；當業(yè)務辦理完畢后，應雙手接遞客戶。（√）每次跟蹤服務后，需要對客戶檔案的信息進行更新，為下次服務做鋪墊。（√）3處理客戶投訴時，對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺”，其實是對客戶的情感表達理解。（√）3在處理客戶投訴時，銀行應首先搞清楚究竟誰對誰錯，如果投訴事件錯不在銀行，就不應該向客戶道歉。（）3大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動是必須的。（√）3大堂經(jīng)理應檢查所有對外服務設施是否正常運行，如有異常及時通知相關維護部門。（√）3如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權的要求，客戶投訴處理人員仍應當場予以回絕。（）3肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內(nèi)容本身，所以在和客戶溝通中應根據(jù)說話內(nèi)容配合恰當?shù)谋砬椤⑹謩莺脱凵?。（√?客戶服務人員在接到客戶投訴時，如果是別人的錯，要告訴客戶：“這個問題是因為其他部門耽誤了”，以便推掉自身的責任。（）3客戶服務人員在處理客戶投訴時應傾全力說服客戶，不是銀行的錯，而是客戶的責任。（）3在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實尚不明 確的情況下，應快速得出結論，提高投訴處理效率。（）為了能快速處理好客戶的投訴，銀行對于客戶的要求一律采取“沒問題”的態(tài)度，盡快把客戶打發(fā)掉。（）4著裝的時間原則要求男士根據(jù)時間而變換著裝，而女士只要一套正裝就可以了。（）4真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容，事實和情感。（√）4封閉式問題的使用完全是為了幫助客戶進行判斷，是客戶只能回答“是”或“否”的問題。（√）4電話通話完畢后，應等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（√）4不要讓電話鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。（√）4如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。（√）4接聽客戶來電時，因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應向來電的客戶表示歉意。（√）4撥打電話時，應首先向客戶通報自己的姓名。（√）4人員差異化服務是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務人員。（√）50、自助服務區(qū)是為客戶提供自助處理交易及查詢設備的服務區(qū)域，是普通交易的首選交易渠道。（√）二、單項選擇題60題用語規(guī)范，以誠待人，語調適中，語氣平和，語言親切，提倡講_____。A、雙語 B、普通話 C、英語 D、方言 B受理業(yè)務時，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業(yè)務的需求；_____接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復述客戶所辦的業(yè)務； A、雙手 B、單手 C、左手 D、右手 A客戶服務主要包括四個階段：接待客戶、和挽留客戶。A、理解客戶和幫助客戶 B、歡迎客戶和幫助客戶 C、歡迎客戶和理解客戶 D、分析客戶和理解客戶 A男士頭發(fā)應做到。A、前不抵眉、后不觸領、側不掩耳 B、男士不得蓄胡須 C、男士不可剔光頭 D、以上三者 D公務接待中，雙排座轎車應讓客戶坐在。A、副駕駛位置B、司機后排對角線位置 C、司機身后后排位置 D、后排中間座位 B是我行重要的優(yōu)勢渠道資源。A、B、C、D、海外分行 電子銀行 個人理財中心 網(wǎng)點A是造成客戶滿意的因素，是銀行單獨提供給客戶具有特色的服務，能使客戶感到更滿意、更忠誠的服務。A、激勵因素 B、保健因素 C、懸念原則 D、口碑因素 A如果是主人開車，客人應坐。A、主人旁邊的副駕駛位 B、司機后排對角線位置 C、司機身后后排位置 D、后排中間座位 A接聽電話時，以下不正確的做法是。A、如是傳言，只要記錄留言人是誰即可 B、等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 C、最好能告知對方自己姓名 D、接電話時，不使用“喂”回答 A衡量客戶滿意度的指標有美譽度、和銷售力。A、知名度、回頭率、抱怨率 B、知名度、抱怨率 C、知名度、回頭率 D、回頭率、抱怨率 A1中國銀行為客戶提供的短信服務就是一種 服務。A、價值附加 B、信息附加 C、效率附加 D、便利附加 B1通過 可以了解更多的服務失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽。A、客戶主動反饋信息 B、客戶流失分析 C、新客戶調查 D、發(fā)放調查問卷 B1以下哪一項不是服務的個人特性層面的因素？。A、服務客戶時采用的態(tài)度 B、服務客戶時采用的行為 C、服務客戶時采用的語言 D、服務客戶的流程設計 D1在拜訪客戶時，關于遞名片的次序不正確的說法是。A、應由被訪問者先遞名片B、應由職位低的一方先遞出名片C、如是介紹時，應由被介紹一方先遞出名片D、多數(shù)人相互交換名片時，可按照對方座次依次遞送名片 A1一般來講，服務一開始的時候，服務人員應多使用。A、開放式問題 B、封閉式問題 C、選擇式問題 D、自問自答問題 A1服務人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”。A、管理客戶期望B、在服務結束時檢查客戶對服務是否滿意 C、同客戶建立關系 D、向客戶表示感謝 B1關于工號牌的佩帶，以下正確的是。A、男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正 B、C、D、女士工號牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行 工號牌一律佩帶在右胸工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置A1當客戶有失誤時，應該。A、直接對客戶說“你搞錯了”B、用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤 C、直接對客戶說“這不是我的錯” D、對客戶說：“怎么搞的，重新填” B1陪同客戶乘坐電梯時。A、無論電梯內(nèi)是否有其他人，都應由客戶先進入電梯 B、到目的地后，先讓客戶走出電梯C、到目的地后，陪同人員應先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯D、進入電梯后，不應說話 B來電找的人正在通話時，以下做法正確的是。A、告訴對方他所找的人正在接電話，并主動詢問對方是留言還是等待B、對方需要留言時，記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式C、對方愿意等待時，應將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話D、以上做法都正確 D2來電找的人不在時，以下做法正確的是。A、應告訴對方不在的理由，如出差B、如對方詢問，應盡量告訴他所找的人什么時間回來 C、禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位 D、以上做法都正確 D2是指利用營業(yè)網(wǎng)點不同功能分區(qū)和服務設備，針對各種類型客戶的不同業(yè)務進行服務。A、渠道差異化服務 B、C、D、服務質量差異化服務 產(chǎn)品差異化服務 人員差異化服務A2是指針對各種類型客戶提供標準化或定制化的個人金融產(chǎn)品。A、渠道差異化服務B、服務質量差異化服務 C、產(chǎn)品差異化服務 D、人員差異化服務 C2是指針對各種類型客戶提供的差異化定價、貴賓優(yōu)先服務、理財顧問服務、貴賓增值服務等。A、服務質量差異化服務 B、產(chǎn)品差異化服務 C、人員差異化服務 D、項目差異化服務 D2根據(jù)網(wǎng)點的不同分區(qū)功能，不屬于咨詢服務區(qū)的功能。A、歡迎客戶B、為客戶提供休息等待的空間 C、受理客戶咨詢投訴 D、幫助、引導客戶 B2是客戶進行現(xiàn)金業(yè)務、部分非現(xiàn)金業(yè)務辦理及傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷售區(qū)域。A、封閉式柜臺服務區(qū) B、咨詢服務區(qū) C、客戶休息區(qū) D、自助服務區(qū) A2是網(wǎng)點團隊合作的樞紐，是差異化服務的具體執(zhí)行人。A、大堂經(jīng)理 B、網(wǎng)點主任 C、客戶經(jīng)理 D、普通柜員 A2在差異化服務營銷中，網(wǎng)點的客戶經(jīng)理將承擔。A、銷售較高價產(chǎn)品、資產(chǎn)配置的產(chǎn)品 B、銷售簡易、基本型的銀行或理財產(chǎn)品 C、理財