【導(dǎo)讀】差異化四個方面。8、導(dǎo)致溝通信息出現(xiàn)“失真”和“變形”現(xiàn)象的主要原因是被溝通者的情緒對立。務(wù)部門的快速送達(dá)。社會地位不同導(dǎo)致雙方存在偏見；

　　

【正文】 生生的，是充滿情感的；要想獲得消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)同和偏愛，就必須給產(chǎn)品附加情感因素，讓消費者通過情感、興趣、態(tài)度、欲望等心理因素，真正體會產(chǎn)品和服務(wù)的人性化價值。正如古人所說：用兵之道，攻城為下，攻心為上。在客戶服務(wù)工作，誰能準(zhǔn) 確地抓住情感，誰就可能讓產(chǎn)品或服務(wù)增加附加值，誰就可能取得意想不到的工作效果。 客戶服務(wù) 管理 師試題及答案 一、填空題： 客戶服務(wù)市場 =客戶 +購買力 +購買欲望 市場營銷組合 4P 理論是 產(chǎn)品、定價、渠道、促銷。 馬斯落的需要層次論：生存、安全、 社會、尊重、自我實現(xiàn)。 吸引客戶的手段是 運用情感化的服務(wù)、牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的”這句話、尊重客戶權(quán)利。 客戶服務(wù)主要是從事企業(yè)市場營銷的第一線工作人員，也就是直接面對 客戶 的具有特定職責(zé)的服務(wù)團隊或服務(wù)人員向 客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的活動和過程。 現(xiàn)代市場營 銷是 先開市場、后開工廠。 客戶服務(wù)意識 就是沒有錢賺，依然為你提供服務(wù)。 管理思想的精髓在于 目標(biāo)一致，行動有序。 顧客購買總價值中的形象價值是 視覺、行為、理念。 經(jīng)常會遇到的三種類型客戶是 要求型、因惑型、激動型。 1客戶溝通的一個重要原則就是 在引導(dǎo)客戶之前，先接近他，與他同步，進(jìn)入客戶世界。 1“善待員工，厚愛企業(yè)”是我國著名企業(yè) 澳柯瑪 集團的管理理念。 1客戶服務(wù)管理的任務(wù)是是 始終強調(diào)客戶對企業(yè)的忠誠度，而非擴展市場份額。 1客戶服務(wù)包括 售前、售中、售后。 1發(fā)展一個新客 戶是維護一個老客戶成本的 46倍。 二、判斷題 真誠到永遠(yuǎn)，這是海爾的客戶服務(wù)理念。 答案：對 客戶服務(wù)管理手段是用真誠感動客戶。 答案：對 現(xiàn)代市場營銷是以產(chǎn)品為導(dǎo)向。 答案：對 80/20法則是要求我們工作的重心是維護老客戶。 答案：錯 現(xiàn)代市場營銷思想是以盡量滿足客戶需求讓顧客滿意的經(jīng)營理念。 答案：對 對喋喋不休型的客戶，可以采取讓他們暢談自己的想法，以及適當(dāng)恭維他。 答案：對 一般的客戶都想買到物美價廉的產(chǎn)品或服務(wù)，所以價格越低，客戶越歡迎。 答案：錯 客戶服務(wù)就是售后服務(wù)。 答案 ：錯 創(chuàng)造客戶的忠誠度是企業(yè)經(jīng)營理念的核心。 答案：錯 客戶的忠誠度等于客戶的滿意度。 答案：對 客戶關(guān)系關(guān)注的重點是和客戶長期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。 答案：錯 家電技術(shù)工人的安裝工作不屬于客戶服務(wù)范疇。 答案：錯 1現(xiàn)代企業(yè)的唯一目標(biāo)是創(chuàng)造顧客。 答案：錯 1客戶服務(wù)管理工作要求之一是樹立全新客戶服務(wù)理念導(dǎo)致機會喪失和精神磨損。 答案：對 1客戶服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，在和客戶進(jìn)行溝通時要遵循“客戶是對的”這一原則。 答案：對 1職業(yè)道德可以提高企業(yè)的競爭力。 答案：對 1維護企業(yè)信譽 和形象應(yīng)依賴二個要素產(chǎn)品質(zhì)量和信守承諾。 答案：錯 三、簡答題 客戶服務(wù)管理的主要任務(wù)是什么？ 答：（ 1）確立核心。 客戶服務(wù)管理的核心是維護企業(yè)與客戶之間長期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。 （ 2）理解前提。 12 客戶服務(wù)管理的前提是充分履行企業(yè)的承諾，向客戶提供最大的讓渡價值。 （ 3）明確任務(wù)。 客戶服務(wù)管理的任務(wù)是始終強調(diào)客戶對企業(yè)的忠誠度，而非擴展市場份額。 （ 4）強化追求 客戶服務(wù)管理的追求是始終把回頭客看成企業(yè)最重要和最獨特的市場資源。 （ 5）掌握手段。 客戶服務(wù)管理的手段不是用技巧去迎合牽動客戶，而是用 真誠去感動客戶。 職業(yè)道德的內(nèi)涵和特征。 答：所謂職業(yè)道德，它是指從事一定職業(yè)勞動的人們，在特定的工作和勞動中以其內(nèi)心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進(jìn)行評價的心理意識、行為原則和行為規(guī)范的總和，它是人們在從事職業(yè)的過程中形成的一種內(nèi)在的、非強制性的約束機制。 職業(yè)道德有三方面的特征： 一是范圍上的有限性。 二是內(nèi)容上的穩(wěn)定性和連續(xù)性。 三是形式上的多樣性。 四、案例分析題 案例：那是在日本東京奧達(dá)克余百貨公司的一天下午，售貨員彬彬有禮地接待了一位來買唱機的女顧客。售貨員為她挑了一臺未啟封的“索尼”牌 唱機。事后，售貨員清理商品發(fā)現(xiàn)，原來是錯將一個空心唱機貨樣賣給了那位美國女顧客。于是，立即向公司警衛(wèi)做了報告。警衛(wèi)四處尋找那位女顧客。于是，立即向公司警衛(wèi)做了報告。警衛(wèi)四處尋找那位女顧客，但不見蹤影。經(jīng)理接到報告后，覺得事關(guān)顧客利益和公司信譽，非同小可，馬上召集有關(guān)人員研究。當(dāng)時只知道那位女顧客叫基泰絲，是一位美國記者，還有她留下的一張“美國快遞公司”的名片。據(jù)此僅有的線索，奧達(dá)克余公司公關(guān)部連夜開始了一連串接近于大海撈針的尋找。先是打電話，向東京各大旅館查詢，毫無結(jié)果。后來又打國際長途，向紐約的“美國快遞 公司”總部查詢，深夜接到電話，得知基泰絲在東京的住址和電話號碼。幾個人忙了一夜，總共打了 35個緊急電話。 第二天一早，奧達(dá)克余公司給基泰絲打了道歉電話。幾十分鐘后，奧達(dá)克公司的副經(jīng)理和提著大皮箱的公關(guān)人員，乘著一輛小轎車趕到基泰絲的住處。兩人進(jìn)了客廳，見到基泰絲就深深鞠躬，表示歉意。除了送來一臺新的合格的“索尼”唱機外，又加送著名唱片一張，蛋糕一盒和毛巾一套。接著副經(jīng)理打開記事簿，宣讀了怎樣通宵達(dá)旦查詢基泰絲住址及電話號碼，及明糾正這一失誤的全部記錄。 這是，基泰絲深受感動，她坦率地陳述了買這臺唱機，是準(zhǔn)備 作為見面禮，送給東京外婆家的?；氐阶∷?，她打工唱機試用時發(fā)現(xiàn)，唱機沒有裝機心，根本不能用。當(dāng)時，她火冒三丈，覺得自己上當(dāng)受騙了，立即寫了一篇題為《笑臉背后的真面目》的批評稿，并準(zhǔn)備第二天一早就到奧達(dá)克余公司興師問罪。沒想到，奧達(dá)克余公司糾正失誤如同救火，為了一臺唱機，花費了這么多的精力。這些做法，使基泰絲深為敬佩，她撕掉了批評稿，重寫了一篇題為《 35次緊急電話》的特寫稿。 《 35次緊急電話》稿件見報后，反響強烈，奧達(dá)克余公司因一心為顧客而名聲鵲起，門庭若市。后來，這個故事被美國公共關(guān)系系協(xié)會推薦為世界性公 共關(guān)系的典范案例。 “ 35次緊急電話”體現(xiàn)的是一種什么樣的客戶理念？為什么？ 答案提要：第 1問：真誠對待顧客，在每一個細(xì)微之處是客戶服務(wù)的核心理念。 第 2問：因為客戶是企業(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。 五、案例解答題 案例 1： 案例：有一位鐵匠平日總是挑著擔(dān)子巡回鄉(xiāng)里，為村民修補器具。因為他的手工精巧，心地善良，價格又公道，所以生意一直很不錯，以此手藝養(yǎng)活全家綽綽有余。 有一天，鐵匠照例挑著擔(dān)子走在大馬路上，希望攬些生意。忽然間，聽到皇帝御車即將經(jīng)過的消息，他趕緊閃開并趴在路邊，希望能仰望天子的圣顏。 沒想到“ 喀啦喀啦”的馬車聲并未如預(yù)期消失在遠(yuǎn)方，鐵匠好奇地抬頭一看，當(dāng)他看到御車停在他面前時，他嚇得趴在地上猛磕頭。 原來，當(dāng)皇上經(jīng)過鐵匠時，看到擱在他身旁的擔(dān)子，認(rèn)為他應(yīng)該是名工匠，而恰巧皇冠因為車子過于震動而有些松脫了，所以才要他修理。 13 鐵匠跪在地上將皇冠修好，皇上看了他精巧的手藝之后，很是滿意，鐵匠得到了一百兩銀子的賞賜。 鐵匠興奮地由小路奔跑回家，卻看見一只猛虎堵在小路出口。鐵匠非常害怕，但等他仔細(xì)一瞧，發(fā)現(xiàn)這只猛虎似乎并惡意，它高舉一只手掌，面露痛苦的表情。鐵匠大膽地走過一瞧，發(fā)現(xiàn)老虎的掌心被一根竹刺扎在 肉里，他急忙取出工具，將竹刺拔了出來，老虎為了報答鐵匠，還特地銜來一頭鹿作為報酬。 這位鐵匠得意非凡，從此不再巡回鄉(xiāng)里為人修補，而在自己家門口掛起招牌，招牌下寫道：專修皇帝帽子，兼拔虎刺。 從此，鐵匠的生意越來越少，全家也養(yǎng)活不了。 “專修皇帝帽子兼拔虎刺”體現(xiàn)的是一種什么樣的客戶理念？為什么？ 答案提要：在客戶服務(wù)管理中雖然我們強調(diào) 80/20比例，但留住老客戶，不等于放棄新客戶和潛在客戶。如果企業(yè)只注重偶然出現(xiàn)的大客戶而放棄一切小客戶，其最終結(jié)果就是失去生存的空間。 案例 2： 喬 吉拉德被譽為世界上最 偉大的推銷員，他在 15年中賣出 13001輛汽車，并創(chuàng)下一年賣出 1425輛（平均每天 4輛）的記錄，這個成績被收入《吉尼斯世界大全》。那么你想知道他推銷的秘密嗎？他講過這樣一個故事： 記得曾經(jīng)有一次一位中年婦女走進(jìn)我的展銷室，說她想在這兒看看車打發(fā)時間。閑談中，她告訴我她想買一輛白色的福特車，就像她表姐開的那輛，但對面福特車行的推銷員讓她過一小時后再去，所以她就先來這兒看看。她還說這是她送給自己的生日禮物：“今天是我 55歲生日?！? “生日快樂！夫人?！蔽乙贿呎f，一邊請她進(jìn)來隨便看看，接著出去交待了一下，然后回來 對她說：“夫人，您喜歡白色車，既然您現(xiàn)在有時間，我給您介紹一下我們的又門轎車 —— 也是白色的。 我們正談著，女秘書走了進(jìn)來，遞給我一打玫瑰花。我把花送給那位婦女：“祝您長壽，尊敬的夫人?！? 顯然她很受感動，眼眶都濕了。“已經(jīng)很久沒有人給我送禮物了?！八f，”剛才那位福特推銷員一定是看我開了部舊車，以為我買不起新車，我剛要看車他卻說要去收一筆款，于是我就上這兒來等他。其實我只是想要一輛白色車而已，只不過表姐的車是福特，所以我也想買福特?，F(xiàn)在想想，不買福特也可以?！? 最后她在我這兒買走了一輛雪佛萊，并寫了張全額支 票，其實從頭到尾我的言語中都沒有勸她放棄福特而買雪佛萊的詞句。只是因為她在這里感受了重視，于是放棄了原來的打算，轉(zhuǎn)而選擇了我的產(chǎn)品。