【導(dǎo)讀】差異化四個(gè)方面。8、導(dǎo)致溝通信息出現(xiàn)“失真”和“變形”現(xiàn)象的主要原因是被溝通者的情緒對(duì)立。務(wù)部門的快速送達(dá)。社會(huì)地位不同導(dǎo)致雙方存在偏見(jiàn)；

　　

【正文】 生生的，是充滿情感的；要想獲得消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)同和偏愛(ài)，就必須給產(chǎn)品附加情感因素，讓消費(fèi)者通過(guò)情感、興趣、態(tài)度、欲望等心理因素，真正體會(huì)產(chǎn)品和服務(wù)的人性化價(jià)值。正如古人所說(shuō)：用兵之道，攻城為下，攻心為上。在客戶服務(wù)工作，誰(shuí)能準(zhǔn) 確地抓住情感，誰(shuí)就可能讓產(chǎn)品或服務(wù)增加附加值，誰(shuí)就可能取得意想不到的工作效果。 客戶服務(wù) 管理 師試題及答案 一、填空題： 客戶服務(wù)市場(chǎng) =客戶 +購(gòu)買力 +購(gòu)買欲望 市場(chǎng)營(yíng)銷組合 4P 理論是 產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷。 馬斯落的需要層次論：生存、安全、 社會(huì)、尊重、自我實(shí)現(xiàn)。 吸引客戶的手段是 運(yùn)用情感化的服務(wù)、牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話、尊重客戶權(quán)利。 客戶服務(wù)主要是從事企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的第一線工作人員，也就是直接面對(duì) 客戶 的具有特定職責(zé)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)或服務(wù)人員向 客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的活動(dòng)和過(guò)程。 現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng) 銷是 先開市場(chǎng)、后開工廠。 客戶服務(wù)意識(shí) 就是沒(méi)有錢賺，依然為你提供服務(wù)。 管理思想的精髓在于 目標(biāo)一致，行動(dòng)有序。 顧客購(gòu)買總價(jià)值中的形象價(jià)值是 視覺(jué)、行為、理念。 經(jīng)常會(huì)遇到的三種類型客戶是 要求型、因惑型、激動(dòng)型。 1客戶溝通的一個(gè)重要原則就是 在引導(dǎo)客戶之前，先接近他，與他同步，進(jìn)入客戶世界。 1“善待員工，厚愛(ài)企業(yè)”是我國(guó)著名企業(yè) 澳柯瑪 集團(tuán)的管理理念。 1客戶服務(wù)管理的任務(wù)是是 始終強(qiáng)調(diào)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，而非擴(kuò)展市場(chǎng)份額。 1客戶服務(wù)包括 售前、售中、售后。 1發(fā)展一個(gè)新客 戶是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的 46倍。 二、判斷題 真誠(chéng)到永遠(yuǎn)，這是海爾的客戶服務(wù)理念。 答案：對(duì) 客戶服務(wù)管理手段是用真誠(chéng)感動(dòng)客戶。 答案：對(duì) 現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷是以產(chǎn)品為導(dǎo)向。 答案：對(duì) 80/20法則是要求我們工作的重心是維護(hù)老客戶。 答案：錯(cuò) 現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷思想是以盡量滿足客戶需求讓顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念。 答案：對(duì) 對(duì)喋喋不休型的客戶，可以采取讓他們暢談自己的想法，以及適當(dāng)恭維他。 答案：對(duì) 一般的客戶都想買到物美價(jià)廉的產(chǎn)品或服務(wù)，所以價(jià)格越低，客戶越歡迎。 答案：錯(cuò) 客戶服務(wù)就是售后服務(wù)。 答案 ：錯(cuò) 創(chuàng)造客戶的忠誠(chéng)度是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的核心。 答案：錯(cuò) 客戶的忠誠(chéng)度等于客戶的滿意度。 答案：對(duì) 客戶關(guān)系關(guān)注的重點(diǎn)是和客戶長(zhǎng)期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。 答案：錯(cuò) 家電技術(shù)工人的安裝工作不屬于客戶服務(wù)范疇。 答案：錯(cuò) 1現(xiàn)代企業(yè)的唯一目標(biāo)是創(chuàng)造顧客。 答案：錯(cuò) 1客戶服務(wù)管理工作要求之一是樹立全新客戶服務(wù)理念導(dǎo)致機(jī)會(huì)喪失和精神磨損。 答案：對(duì) 1客戶服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品，在和客戶進(jìn)行溝通時(shí)要遵循“客戶是對(duì)的”這一原則。 答案：對(duì) 1職業(yè)道德可以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 答案：對(duì) 1維護(hù)企業(yè)信譽(yù) 和形象應(yīng)依賴二個(gè)要素產(chǎn)品質(zhì)量和信守承諾。 答案：錯(cuò) 三、簡(jiǎn)答題 客戶服務(wù)管理的主要任務(wù)是什么？ 答：（ 1）確立核心。 客戶服務(wù)管理的核心是維護(hù)企業(yè)與客戶之間長(zhǎng)期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。 （ 2）理解前提。 12 客戶服務(wù)管理的前提是充分履行企業(yè)的承諾，向客戶提供最大的讓渡價(jià)值。 （ 3）明確任務(wù)。 客戶服務(wù)管理的任務(wù)是始終強(qiáng)調(diào)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，而非擴(kuò)展市場(chǎng)份額。 （ 4）強(qiáng)化追求 客戶服務(wù)管理的追求是始終把回頭客看成企業(yè)最重要和最獨(dú)特的市場(chǎng)資源。 （ 5）掌握手段。 客戶服務(wù)管理的手段不是用技巧去迎合牽動(dòng)客戶，而是用 真誠(chéng)去感動(dòng)客戶。 職業(yè)道德的內(nèi)涵和特征。 答：所謂職業(yè)道德，它是指從事一定職業(yè)勞動(dòng)的人們，在特定的工作和勞動(dòng)中以其內(nèi)心信念和特殊社會(huì)手段來(lái)維系的，以善惡進(jìn)行評(píng)價(jià)的心理意識(shí)、行為原則和行為規(guī)范的總和，它是人們?cè)趶氖侣殬I(yè)的過(guò)程中形成的一種內(nèi)在的、非強(qiáng)制性的約束機(jī)制。 職業(yè)道德有三方面的特征： 一是范圍上的有限性。 二是內(nèi)容上的穩(wěn)定性和連續(xù)性。 三是形式上的多樣性。 四、案例分析題 案例：那是在日本東京奧達(dá)克余百貨公司的一天下午，售貨員彬彬有禮地接待了一位來(lái)買唱機(jī)的女顧客。售貨員為她挑了一臺(tái)未啟封的“索尼”牌 唱機(jī)。事后，售貨員清理商品發(fā)現(xiàn)，原來(lái)是錯(cuò)將一個(gè)空心唱機(jī)貨樣賣給了那位美國(guó)女顧客。于是，立即向公司警衛(wèi)做了報(bào)告。警衛(wèi)四處尋找那位女顧客。于是，立即向公司警衛(wèi)做了報(bào)告。警衛(wèi)四處尋找那位女顧客，但不見(jiàn)蹤影。經(jīng)理接到報(bào)告后，覺(jué)得事關(guān)顧客利益和公司信譽(yù)，非同小可，馬上召集有關(guān)人員研究。當(dāng)時(shí)只知道那位女顧客叫基泰絲，是一位美國(guó)記者，還有她留下的一張“美國(guó)快遞公司”的名片。據(jù)此僅有的線索，奧達(dá)克余公司公關(guān)部連夜開始了一連串接近于大海撈針的尋找。先是打電話，向東京各大旅館查詢，毫無(wú)結(jié)果。后來(lái)又打國(guó)際長(zhǎng)途，向紐約的“美國(guó)快遞 公司”總部查詢，深夜接到電話，得知基泰絲在東京的住址和電話號(hào)碼。幾個(gè)人忙了一夜，總共打了 35個(gè)緊急電話。 第二天一早，奧達(dá)克余公司給基泰絲打了道歉電話。幾十分鐘后，奧達(dá)克公司的副經(jīng)理和提著大皮箱的公關(guān)人員，乘著一輛小轎車趕到基泰絲的住處。兩人進(jìn)了客廳，見(jiàn)到基泰絲就深深鞠躬，表示歉意。除了送來(lái)一臺(tái)新的合格的“索尼”唱機(jī)外，又加送著名唱片一張，蛋糕一盒和毛巾一套。接著副經(jīng)理打開記事簿，宣讀了怎樣通宵達(dá)旦查詢基泰絲住址及電話號(hào)碼，及明糾正這一失誤的全部記錄。 這是，基泰絲深受感動(dòng)，她坦率地陳述了買這臺(tái)唱機(jī)，是準(zhǔn)備 作為見(jiàn)面禮，送給東京外婆家的?；氐阶∷?，她打工唱機(jī)試用時(shí)發(fā)現(xiàn)，唱機(jī)沒(méi)有裝機(jī)心，根本不能用。當(dāng)時(shí)，她火冒三丈，覺(jué)得自己上當(dāng)受騙了，立即寫了一篇題為《笑臉背后的真面目》的批評(píng)稿，并準(zhǔn)備第二天一早就到奧達(dá)克余公司興師問(wèn)罪。沒(méi)想到，奧達(dá)克余公司糾正失誤如同救火，為了一臺(tái)唱機(jī)，花費(fèi)了這么多的精力。這些做法，使基泰絲深為敬佩，她撕掉了批評(píng)稿，重寫了一篇題為《 35次緊急電話》的特寫稿。 《 35次緊急電話》稿件見(jiàn)報(bào)后，反響強(qiáng)烈，奧達(dá)克余公司因一心為顧客而名聲鵲起，門庭若市。后來(lái)，這個(gè)故事被美國(guó)公共關(guān)系系協(xié)會(huì)推薦為世界性公 共關(guān)系的典范案例。 “ 35次緊急電話”體現(xiàn)的是一種什么樣的客戶理念？為什么？ 答案提要：第 1問(wèn)：真誠(chéng)對(duì)待顧客，在每一個(gè)細(xì)微之處是客戶服務(wù)的核心理念。 第 2問(wèn)：因?yàn)榭蛻羰瞧髽I(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。 五、案例解答題 案例 1： 案例：有一位鐵匠平日總是挑著擔(dān)子巡回鄉(xiāng)里，為村民修補(bǔ)器具。因?yàn)樗氖止ぞ?，心地善良，價(jià)格又公道，所以生意一直很不錯(cuò)，以此手藝養(yǎng)活全家綽綽有余。 有一天，鐵匠照例挑著擔(dān)子走在大馬路上，希望攬些生意。忽然間，聽(tīng)到皇帝御車即將經(jīng)過(guò)的消息，他趕緊閃開并趴在路邊，希望能仰望天子的圣顏。 沒(méi)想到“ 喀啦喀啦”的馬車聲并未如預(yù)期消失在遠(yuǎn)方，鐵匠好奇地抬頭一看，當(dāng)他看到御車停在他面前時(shí)，他嚇得趴在地上猛磕頭。 原來(lái)，當(dāng)皇上經(jīng)過(guò)鐵匠時(shí)，看到擱在他身旁的擔(dān)子，認(rèn)為他應(yīng)該是名工匠，而恰巧皇冠因?yàn)檐囎舆^(guò)于震動(dòng)而有些松脫了，所以才要他修理。 13 鐵匠跪在地上將皇冠修好，皇上看了他精巧的手藝之后，很是滿意，鐵匠得到了一百兩銀子的賞賜。 鐵匠興奮地由小路奔跑回家，卻看見(jiàn)一只猛虎堵在小路出口。鐵匠非常害怕，但等他仔細(xì)一瞧，發(fā)現(xiàn)這只猛虎似乎并惡意，它高舉一只手掌，面露痛苦的表情。鐵匠大膽地走過(guò)一瞧，發(fā)現(xiàn)老虎的掌心被一根竹刺扎在 肉里，他急忙取出工具，將竹刺拔了出來(lái)，老虎為了報(bào)答鐵匠，還特地銜來(lái)一頭鹿作為報(bào)酬。 這位鐵匠得意非凡，從此不再巡回鄉(xiāng)里為人修補(bǔ)，而在自己家門口掛起招牌，招牌下寫道：專修皇帝帽子，兼拔虎刺。 從此，鐵匠的生意越來(lái)越少，全家也養(yǎng)活不了。 “專修皇帝帽子兼拔虎刺”體現(xiàn)的是一種什么樣的客戶理念？為什么？ 答案提要：在客戶服務(wù)管理中雖然我們強(qiáng)調(diào) 80/20比例，但留住老客戶，不等于放棄新客戶和潛在客戶。如果企業(yè)只注重偶然出現(xiàn)的大客戶而放棄一切小客戶，其最終結(jié)果就是失去生存的空間。 案例 2： 喬 吉拉德被譽(yù)為世界上最 偉大的推銷員，他在 15年中賣出 13001輛汽車，并創(chuàng)下一年賣出 1425輛（平均每天 4輛）的記錄，這個(gè)成績(jī)被收入《吉尼斯世界大全》。那么你想知道他推銷的秘密嗎？他講過(guò)這樣一個(gè)故事： 記得曾經(jīng)有一次一位中年婦女走進(jìn)我的展銷室，說(shuō)她想在這兒看看車打發(fā)時(shí)間。閑談中，她告訴我她想買一輛白色的福特車，就像她表姐開的那輛，但對(duì)面福特車行的推銷員讓她過(guò)一小時(shí)后再去，所以她就先來(lái)這兒看看。她還說(shuō)這是她送給自己的生日禮物：“今天是我 55歲生日?！? “生日快樂(lè)！夫人?！蔽乙贿呎f(shuō)，一邊請(qǐng)她進(jìn)來(lái)隨便看看，接著出去交待了一下，然后回來(lái) 對(duì)她說(shuō)：“夫人，您喜歡白色車，既然您現(xiàn)在有時(shí)間，我給您介紹一下我們的又門轎車 —— 也是白色的。 我們正談著，女秘書走了進(jìn)來(lái)，遞給我一打玫瑰花。我把花送給那位婦女：“祝您長(zhǎng)壽，尊敬的夫人?！? 顯然她很受感動(dòng)，眼眶都濕了?！耙呀?jīng)很久沒(méi)有人給我送禮物了?！八f(shuō)，”剛才那位福特推銷員一定是看我開了部舊車，以為我買不起新車，我剛要看車他卻說(shuō)要去收一筆款，于是我就上這兒來(lái)等他。其實(shí)我只是想要一輛白色車而已，只不過(guò)表姐的車是福特，所以我也想買福特?，F(xiàn)在想想，不買福特也可以?！? 最后她在我這兒買走了一輛雪佛萊，并寫了張全額支 票，其實(shí)從頭到尾我的言語(yǔ)中都沒(méi)有勸她放棄福特而買雪佛萊的詞句。只是因?yàn)樗谶@里感受了重視，于是放棄了原來(lái)的打算，轉(zhuǎn)而選擇了我的產(chǎn)品。