客戶服務(wù)管理師考試練習(xí)真題-資料下載頁
2025-01-13 15:01本頁面
【正文】 的客戶，可以采取以下（ ）的服務(wù)技巧對(duì)待?！．當(dāng)一名最好的聽眾 B．必要的附和 C．借故拒絕客戶追問 D．百問百答 E．專心和客戶聊天接受和處理客戶投訴需要做到以下幾點(diǎn)：（ ） A．感謝客戶 B．聆聽問題 C．真誠道歉D．詢問詳細(xì)情況 E．尋找解決問題的方法 F．解決問題維持和提高品牌的忠誠度的途徑有： （ ） A．盡量讓利消費(fèi)者 B．樹立客戶至上觀念 C．不斷提高服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量D．制定合理的產(chǎn)品價(jià)格 E．塑造良好的服務(wù)品牌形象確定一個(gè)核心管理層和（ ）這幾項(xiàng)都是建立出色的服務(wù)職能部門的原則?！．加大資金投入 B．構(gòu)建客戶服務(wù)管理體系 C．加強(qiáng)各部門之間的溝通與合作D．加強(qiáng)員工培訓(xùn) E．明確工作崗位職能，制定工作流程1激勵(lì)員工的三個(gè)動(dòng)力是： ） A．責(zé)任 B．自信 C．奉獻(xiàn) D．承認(rèn)E．表揚(yáng) F．獎(jiǎng)勵(lì) G．權(quán)力1商家在網(wǎng)上為客戶提供服務(wù)包含以下哪些方面：（ ） A．回答客戶詢問 B．提供技術(shù)和其他信息 C．提供搜索引擎和可比較信息D．送貨上門 E．允許客戶在線定制 F．幫助客戶了解賬戶和訂單狀態(tài)1以下哪些服務(wù)行業(yè)的顧客的需求通常是多樣化的：（ ） A．服裝定制 B．加油站 C．法律和專業(yè)服務(wù)D．旅行社 E．圖書出版1企業(yè)確定自己的客戶組合，以下哪些策略可供企業(yè)選擇？（ ）A、集中策略 B、分散策略 C、區(qū)分策略 D、個(gè)性化策略1溝通的主要方式有（ ）。A、語調(diào) B、手勢（身體語言） C、語言1面對(duì)市場員工必須具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)有以下哪幾項(xiàng)？（ ）A、了解顧客的期望 B、一切以顧客為中心 C、營造顧客至上的環(huán)境 D、學(xué)會(huì)傾聽顧客的意見 E、完善顧客服務(wù) F、轉(zhuǎn)變銷售額至上的原則 G、滿足顧客需求 H、熱情對(duì)待顧客1企業(yè)要提升價(jià)值資產(chǎn)應(yīng)做到（ ?。?。A、提供卓越的客戶服務(wù) B、降低交易的非貨幣成本C、提供服務(wù) D、把顧客當(dāng)上帝1成功的服務(wù)必須符合哪些標(biāo)準(zhǔn)？（ ）A、使公司有別于競爭者，干出自己的特色B、公司要引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)的期望，使其稍低于公司所能提供的服務(wù)水準(zhǔn)C、一切以公司利益為重。D、提供高服務(wù)水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)四、問答題： 客戶服務(wù)的主要特征是什么？試述羅斯托的經(jīng)濟(jì)起飛理論的主要內(nèi)容？交易市場營銷與關(guān)系市場營銷的區(qū)別在哪里？與客戶進(jìn)行有效地溝通應(yīng)該遵循哪些基本原則？客戶生命周期理論的基本內(nèi)容是什么？客戶服務(wù)的定位策略主要有哪些？試述渦輪營銷與服務(wù)的主要特征和基本內(nèi)容?？蛻舴?wù)的內(nèi)部環(huán)境因素分析主要包含哪些方面？試述波士頓咨詢集團(tuán)法的主要內(nèi)容?？蛻舴?wù)管理的主要任務(wù)是什么？1什么是職業(yè)道德修養(yǎng)以及其必要性？1試述傳統(tǒng)服務(wù)理念與現(xiàn)代服務(wù)理念的主要區(qū)別是什么？1人們?cè)跍贤ㄟ^程中，經(jīng)常會(huì)遇到哪些主要的障礙？1客戶服務(wù)有哪些主要的目標(biāo)市場策略？1職業(yè)道德的內(nèi)涵和特征。1客戶服務(wù)的定位策略主要有哪些？
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