助理客戶服務(wù)管理師試題及答案-資料下載頁
2025-06-24 01:05本頁面
【正文】 、答：商場(chǎng)就象戰(zhàn)場(chǎng)，要想贏得最終的成功，就必須善于發(fā)揮自己的特色和專長(zhǎng)…… 答：對(duì)于從事客戶服務(wù)管理的人而言，不善于管理的人只會(huì)盡自己的一人之力，逞一己之能；懂得管理的人則會(huì)利用其他人的才能，為我所用；而真正優(yōu)秀的管理者則是善于充分利用他人的智慧，揚(yáng)長(zhǎng)避短，集思廣益的人。答：信譽(yù)是企業(yè)的立家之本 ……答：任何事情都是隨著時(shí)間、地點(diǎn)、情況的變化而變化的，面對(duì)不同的情況，我們解決問題的方法也必須隨之發(fā)生變化……答：從事客戶服務(wù)工作必須要善于創(chuàng)新，走別人的老路，套用別人的老經(jīng)驗(yàn)、老方法，是不可能出奇制勝的；因此，要贏得客戶的心就必須不斷創(chuàng)新。答：從事客戶服務(wù)工作面對(duì)的是人，而每個(gè)人都有自己對(duì)事物不同看法和觀點(diǎn)，因此，要做好客戶服務(wù)工作，不能立足于事物本身，必須真正從客戶的需求出發(fā)，滿足客戶的心理。答：客戶服務(wù)工作就是第二個(gè)經(jīng)銷商，它需要的不是把產(chǎn)品鋪到商店里和貨架上，而是要讓產(chǎn)品深入客戶的心；因此，從事客戶服務(wù)工作的人必須始終牢記客戶的認(rèn)可才是最根本的。答：客戶不僅是我們的產(chǎn)品的消費(fèi)者，同時(shí)也是產(chǎn)品的傳播者和宣傳者。只要我們的客戶服務(wù)工作真正滿足了客戶，感動(dòng)了客戶，其影響力是驚人的。因此，必須認(rèn)真面對(duì)每一個(gè)客戶。答：略 二、案例解答題答：(1)工作中需要培養(yǎng)自己的特長(zhǎng)，但千萬不能迷信自己的特長(zhǎng)。(2)越是自己特有的東西，越是對(duì)手最關(guān)注和最想破解的東西。(3)因此既要善于保持自己的專長(zhǎng)，也要善于學(xué)習(xí)他人的優(yōu)點(diǎn)。答：(1)必須根據(jù)客戶的實(shí)際需求，對(duì)癥下藥。(2)必須了解客戶的切身感受，有的放矢。(3)必須針對(duì)客戶的基本狀況，把握主次。答：(1)營(yíng)銷產(chǎn)品不是在賣產(chǎn)品本身，而更重要的是賣產(chǎn)品的特色風(fēng)格，產(chǎn)品的附加利(2)真正成功的營(yíng)銷與服務(wù)人員，就要善于發(fā)掘與滿足客戶深層次需求，促使產(chǎn)品增值。(3)體驗(yàn)營(yíng)銷與服務(wù)和特色營(yíng)銷與服務(wù)的宗旨就是通過產(chǎn)品的特色去滿足顧客的體驗(yàn)。答：客戶構(gòu)成了企業(yè)木桶，而木桶容納水的多少，不取決于木桶最長(zhǎng)的木板，而取決于最短的木板，客戶服務(wù)就是最短最厚一塊，做好這塊的工作就能做到穩(wěn)固老客戶，吸引新客戶，塑造企業(yè)品牌的目的。反之，企業(yè)不斷開拓市場(chǎng)不斷吸引客戶，而客戶工作卻不流失市場(chǎng)。流失客戶。答：手表定律告訴客服工作一個(gè)道理?？蛻羰遣环仲F賤、尊卑、社會(huì)背景、一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待客戶，不針對(duì)客戶購買多少、社會(huì)地位等原因，采取不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這樣會(huì)使客服工作打折，流失客戶。三、案例分析題(1)答：甲采取了一種固定性思維，沒有創(chuàng)造力，沒有深入研究客戶心理，屬傳統(tǒng)的產(chǎn)品觀念。乙采取了一種轉(zhuǎn)移性思維，有一定創(chuàng)新，對(duì)客戶心理有一定研究，屬現(xiàn)代的營(yíng)銷觀念。丙采取了一種創(chuàng)造性思維，極具想象力，對(duì)客戶心理有深入研究，屬當(dāng)代的體驗(yàn)營(yíng)銷。(2)答：首先，從事客戶營(yíng)銷與服務(wù)的人必須要具備創(chuàng)造性的思維能力和開拓性的思維方式。其次，從事客戶營(yíng)銷與服務(wù)的人必須善于分析和把握客戶的實(shí)際需求和客戶的心理。再次，從事客戶營(yíng)銷與服務(wù)的人必須注重根據(jù)實(shí)際情況靈活地處理問題和解決問題。答：客戶關(guān)系管理是一種雙贏的策略，其核心就是發(fā)現(xiàn)客戶的價(jià)值觀念，滿足他們的需求，即通過開發(fā)客戶的終生價(jià)值實(shí)現(xiàn)客戶利益和公司利潤(rùn)最大化。通過管理與客戶的互動(dòng)，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)和渠道，提高客戶價(jià)值、客戶滿意度、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度、客戶忠誠(chéng)度、實(shí)現(xiàn)最終效益的提高。（詳細(xì)略）.（.....）成立于2004年，專注于企業(yè)管理培訓(xùn)。提供60萬企業(yè)管理資料下載，詳情查看：...../提供5萬集管理視頻課程下載，詳情查看：...../zz/提供2萬GB高清管理視頻課程硬盤拷貝，詳情查看：...../shop/2萬GB高清管理視頻課程目錄下載：...../高清課程可提供免費(fèi)體驗(yàn)，如有需要請(qǐng)于我們聯(lián)系。咨詢電話：020.值班手機(jī)：.網(wǎng)站網(wǎng)址：....9 /
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