助理客戶服務管理師試題及答案-資料下載頁
2025-06-24 01:05本頁面
【正文】 、答：商場就象戰(zhàn)場，要想贏得最終的成功，就必須善于發(fā)揮自己的特色和專長…… 答：對于從事客戶服務管理的人而言，不善于管理的人只會盡自己的一人之力，逞一己之能；懂得管理的人則會利用其他人的才能，為我所用；而真正優(yōu)秀的管理者則是善于充分利用他人的智慧，揚長避短，集思廣益的人。答：信譽是企業(yè)的立家之本 ……答：任何事情都是隨著時間、地點、情況的變化而變化的，面對不同的情況，我們解決問題的方法也必須隨之發(fā)生變化……答：從事客戶服務工作必須要善于創(chuàng)新，走別人的老路，套用別人的老經(jīng)驗、老方法，是不可能出奇制勝的；因此，要贏得客戶的心就必須不斷創(chuàng)新。答：從事客戶服務工作面對的是人，而每個人都有自己對事物不同看法和觀點，因此，要做好客戶服務工作，不能立足于事物本身，必須真正從客戶的需求出發(fā)，滿足客戶的心理。答：客戶服務工作就是第二個經(jīng)銷商，它需要的不是把產品鋪到商店里和貨架上，而是要讓產品深入客戶的心；因此，從事客戶服務工作的人必須始終牢記客戶的認可才是最根本的。答：客戶不僅是我們的產品的消費者，同時也是產品的傳播者和宣傳者。只要我們的客戶服務工作真正滿足了客戶，感動了客戶，其影響力是驚人的。因此，必須認真面對每一個客戶。答：略 二、案例解答題答：(1)工作中需要培養(yǎng)自己的特長，但千萬不能迷信自己的特長。(2)越是自己特有的東西，越是對手最關注和最想破解的東西。(3)因此既要善于保持自己的專長，也要善于學習他人的優(yōu)點。答：(1)必須根據(jù)客戶的實際需求，對癥下藥。(2)必須了解客戶的切身感受，有的放矢。(3)必須針對客戶的基本狀況，把握主次。答：(1)營銷產品不是在賣產品本身，而更重要的是賣產品的特色風格，產品的附加利(2)真正成功的營銷與服務人員，就要善于發(fā)掘與滿足客戶深層次需求，促使產品增值。(3)體驗營銷與服務和特色營銷與服務的宗旨就是通過產品的特色去滿足顧客的體驗。答：客戶構成了企業(yè)木桶，而木桶容納水的多少，不取決于木桶最長的木板，而取決于最短的木板，客戶服務就是最短最厚一塊，做好這塊的工作就能做到穩(wěn)固老客戶，吸引新客戶，塑造企業(yè)品牌的目的。反之，企業(yè)不斷開拓市場不斷吸引客戶，而客戶工作卻不流失市場。流失客戶。答：手表定律告訴客服工作一個道理?？蛻羰遣环仲F賤、尊卑、社會背景、一個標準對待客戶，不針對客戶購買多少、社會地位等原因，采取不同服務標準。這樣會使客服工作打折，流失客戶。三、案例分析題(1)答：甲采取了一種固定性思維，沒有創(chuàng)造力，沒有深入研究客戶心理，屬傳統(tǒng)的產品觀念。乙采取了一種轉移性思維，有一定創(chuàng)新，對客戶心理有一定研究，屬現(xiàn)代的營銷觀念。丙采取了一種創(chuàng)造性思維，極具想象力，對客戶心理有深入研究，屬當代的體驗營銷。(2)答：首先，從事客戶營銷與服務的人必須要具備創(chuàng)造性的思維能力和開拓性的思維方式。其次，從事客戶營銷與服務的人必須善于分析和把握客戶的實際需求和客戶的心理。再次，從事客戶營銷與服務的人必須注重根據(jù)實際情況靈活地處理問題和解決問題。答：客戶關系管理是一種雙贏的策略，其核心就是發(fā)現(xiàn)客戶的價值觀念，滿足他們的需求，即通過開發(fā)客戶的終生價值實現(xiàn)客戶利益和公司利潤最大化。通過管理與客戶的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶價值、客戶滿意度、客戶利潤貢獻度、客戶忠誠度、實現(xiàn)最終效益的提高。（詳細略）.（.....）成立于2004年，專注于企業(yè)管理培訓。提供60萬企業(yè)管理資料下載，詳情查看：...../提供5萬集管理視頻課程下載，詳情查看：...../zz/提供2萬GB高清管理視頻課程硬盤拷貝，詳情查看：...../shop/2萬GB高清管理視頻課程目錄下載：...../高清課程可提供免費體驗，如有需要請于我們聯(lián)系。咨詢電話：020.值班手機：.網(wǎng)站網(wǎng)址：....9 /
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