助理客戶服務(wù)管理師試題及答案(參考版)
2025-06-27 01:05本頁面
【正文】 咨詢電話：020.值班手機(jī)：.網(wǎng)站網(wǎng)址：....9 / 9。（詳細(xì)略）.（.....）成立于2004年，專注于企業(yè)管理培訓(xùn)。答：客戶關(guān)系管理是一種雙贏的策略，其核心就是發(fā)現(xiàn)客戶的價(jià)值觀念，滿足他們的需求，即通過開發(fā)客戶的終生價(jià)值實(shí)現(xiàn)客戶利益和公司利潤最大化。其次，從事客戶營銷與服務(wù)的人必須善于分析和把握客戶的實(shí)際需求和客戶的心理。丙采取了一種創(chuàng)造性思維，極具想象力，對客戶心理有深入研究，屬當(dāng)代的體驗(yàn)營銷。三、案例分析題(1)答：甲采取了一種固定性思維，沒有創(chuàng)造力，沒有深入研究客戶心理，屬傳統(tǒng)的產(chǎn)品觀念?？蛻羰遣环仲F賤、尊卑、社會背景、一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對待客戶，不針對客戶購買多少、社會地位等原因，采取不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。流失客戶。答：客戶構(gòu)成了企業(yè)木桶，而木桶容納水的多少，不取決于木桶最長的木板，而取決于最短的木板，客戶服務(wù)就是最短最厚一塊，做好這塊的工作就能做到穩(wěn)固老客戶，吸引新客戶，塑造企業(yè)品牌的目的。答：(1)營銷產(chǎn)品不是在賣產(chǎn)品本身，而更重要的是賣產(chǎn)品的特色風(fēng)格，產(chǎn)品的附加利(2)真正成功的營銷與服務(wù)人員，就要善于發(fā)掘與滿足客戶深層次需求，促使產(chǎn)品增值。(2)必須了解客戶的切身感受，有的放矢。(3)因此既要善于保持自己的專長，也要善于學(xué)習(xí)他人的優(yōu)點(diǎn)。答：略 二、案例解答題答：(1)工作中需要培養(yǎng)自己的特長，但千萬不能迷信自己的特長。只要我們的客戶服務(wù)工作真正滿足了客戶，感動了客戶，其影響力是驚人的。答：客戶服務(wù)工作就是第二個(gè)經(jīng)銷商，它需要的不是把產(chǎn)品鋪到商店里和貨架上，而是要讓產(chǎn)品深入客戶的心；因此，從事客戶服務(wù)工作的人必須始終牢記客戶的認(rèn)可才是最根本的。答：信譽(yù)是企業(yè)的立家之本 ……答：任何事情都是隨著時(shí)間、地點(diǎn)、情況的變化而變化的，面對不同的情況，我們解決問題的方法也必須隨之發(fā)生變化……答：從事客戶服務(wù)工作必須要善于創(chuàng)新，走別人的老路，套用別人的老經(jīng)驗(yàn)、老方法，是不可能出奇制勝的；因此，要贏得客戶的心就必須不斷創(chuàng)新。今后通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)連線，彼此可以接收到各種信息，使得總公司對各銷售店支持的效果得以進(jìn)一步提高。目前，該公司通過這套系統(tǒng)所管理的會員數(shù)高達(dá)l萬人，涵蓋了9家公司3萬產(chǎn)品。產(chǎn)品的銷售信息再與POS的收銀機(jī)相連接，儲存到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)里，零售店通過通信網(wǎng)絡(luò)，將下單的信息傳到資生堂設(shè)于各地的物流中心。整體而言，SCOPE2具有兩大功能：一是通過POS可以使下單及接單者之間進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連線，進(jìn)而對產(chǎn)品進(jìn)行管理；二是什么顧客在什么時(shí)候購買了什么產(chǎn)品，一切均可納入資料庫進(jìn)行管理，而后再以POS的資料為基礎(chǔ)，可以進(jìn)行更精密的產(chǎn)品需求預(yù)測。一旦有新的產(chǎn)品出現(xiàn)，立即可以找出對于該類產(chǎn)品有偏好的品牌忠誠者。例如，對過去一年間消費(fèi)金額達(dá)到3萬日元以上者進(jìn)行檢索，發(fā)現(xiàn)其中有259人屬于會員。資生堂之所以積極導(dǎo)入這個(gè)系統(tǒng)，在于各品牌化妝品的價(jià)格競爭戰(zhàn)愈來愈激烈，資生堂希望通過強(qiáng)化信息管理，顯出自己營銷特色。1999年資生堂曾實(shí)施過這套系統(tǒng)。從1996年2月起，日本資生堂積極導(dǎo)入與POS(產(chǎn)品銷售點(diǎn)信息管理系統(tǒng))互相聯(lián)動的顧客管理體系“SCOPE2”，以強(qiáng)化對零售業(yè)的支持。于是，丙是大獲全勝，滿載而歸。我這里給你們準(zhǔn)備了一批梳子，而且在上面刻上了“積善梳”三個(gè)字，每位香客來了都把它作為禮物送給他，這樣肯定會讓貴寺更加出名，香火更加旺盛。乙便推銷了十把梳子。乙是這樣推銷的，他走到廟里找到方丈說，你們的廟有許多香客前來上香拜佛，但是許多的香客在上山的路上由于風(fēng)大，把頭發(fā)都吹亂了，蓬頭垢面地拜佛是對佛的不敬，因此我建議你們在每個(gè)香案上擺一把梳子，讓香客們梳妝整齊后拜佛這是對佛的尊敬。為什么三人的銷售業(yè)績會如此懸殊呢?甲是這樣推銷的，他走到廟里對和尚們說，買他的梳子梳頭發(fā)：而和尚是沒有頭發(fā)的，因此被和尚們認(rèn)為是在侮辱他們，于是被亂
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