客戶服務(wù)管理師職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(doc23)-客戶服務(wù)管理(參考版)
2024-08-21 10:12本頁面
【正文】 6 客戶服務(wù)管理師（三級）工作要求 職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 專業(yè)知識要求 比重 一、 客戶服務(wù)概述 客戶構(gòu)成 境 戶 20% 客戶服務(wù)的要素及 影響因素 戶服務(wù) 戶期望重要性 管理流程圖 同類型的客戶服務(wù) 圖 織結(jié)構(gòu)圖中的位置 用 中的作用 決定因素 二、 客戶服務(wù)部門 服務(wù)部門 職責(zé) 務(wù)部門職責(zé)和使命 部門與客戶建立合作伙伴關(guān)系的重要性 與其他部門保持聯(lián)系的最佳方式 作對客戶的影響 、客戶服務(wù)部門涵義 和使命 部門合作的重要性 同事獲得幫助的表現(xiàn) 的合作伙伴關(guān)系 7 客戶服務(wù)職能專家 專家的作用及其主要工作任務(wù) 戶服務(wù)中的重要性 的重要性 作用及主要工作任務(wù) 態(tài)度 個人在客戶服務(wù)中的作用 務(wù)典范的重要性 15% 客戶服務(wù)分層管理 層管理的內(nèi)涵 說明書 服務(wù)的路線 統(tǒng)和程序的作用 務(wù)部門衡量績效的指標(biāo) 個人素質(zhì)和工作任務(wù)的要求 劃的重要性 用 衡量指標(biāo) 三、 產(chǎn)品與 產(chǎn)品知識 1．能分析產(chǎn)品的層次構(gòu)成 2．能理解并掌握客戶服務(wù)人員獲得產(chǎn)品知識的途徑 3．能示范產(chǎn)品特性向客戶利益轉(zhuǎn)變 4．能說明現(xiàn)代技術(shù)在客戶服務(wù)中的作用 1．產(chǎn)品知識與客戶服務(wù)的關(guān)系 2．客戶服務(wù)人員獲得產(chǎn)品知識的途徑 3．產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)變成客戶利益的原因 14% 8 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)技術(shù) 1．能調(diào)查客戶服務(wù)人員所需技術(shù)技能的詳細(xì)內(nèi)容 2．能掌握尋找、開發(fā)潛在客戶的方法 3．能掌握開發(fā)有效傳播途徑的方法 4．能掌握吸引和維系客戶的方法 5．能熟練運(yùn)用交際技能、個人技能、客戶服務(wù)技術(shù) 1．客戶服務(wù)人員的技術(shù)技能要求及其作用 2．客戶服務(wù)人員的交際技能要求及其作用 3．客戶服務(wù)人員的個人技能要求及其作用 4．客戶服務(wù)技術(shù)的積極作用 5．客戶服務(wù)技術(shù)的消極作用 6．客戶服務(wù)技術(shù)的應(yīng)用潛在客戶的尋找開發(fā) 7．潛在客戶的轉(zhuǎn)化與市場拓展 8．有效傳播途徑的開發(fā) 9．客戶的滿意度和忠誠度 10．吸引和維系客 戶的方法 四、 客戶服務(wù)信息管理 客戶服務(wù)信息收集 1．能制作收集客戶服務(wù)信息的流程圖 2．能理解并掌握信息收集的過程 3．能熟練使用各種信息收集的方法與技術(shù) 1．信息對客戶服務(wù)部門的重要性 2．客戶服務(wù)部門信息收集的主要范圍 3．客戶服務(wù)部門信息收集的過程 4．客戶服務(wù)部門信息收集的方法與技術(shù) 9 客戶服務(wù)信息處理 1．能分析與解釋客戶服務(wù)信息 2．能說明在客戶服務(wù)中提取相關(guān)信息的重要 性 3．能解釋在客戶服務(wù)中不能提取相關(guān)信息的原因 4．能提出客戶服務(wù)中不能提取相關(guān)信息的改進(jìn)方案 5．能正確運(yùn)用各種信息儲存系統(tǒng) 1．客戶服務(wù)信息的統(tǒng)計與分析 2．客戶服務(wù)信息的儲存系統(tǒng) 3．傳統(tǒng)文檔的類型 4．計算機(jī)數(shù)據(jù)庫信息 5．個人數(shù)據(jù)庫信息 6．客戶服務(wù)信息提取的重要性 7．不能提取客戶服務(wù)信息的原因 8．不能提取客戶服務(wù)信息的改進(jìn)方案 17% 五、 客戶服務(wù)溝通 客戶服務(wù)溝通方式 1．能理解并掌握相關(guān)行業(yè)的運(yùn)作模式和行業(yè)規(guī)范 2．能分析客戶服務(wù) 溝通所涉及的要素 3．能掌握常用的溝通工具 4．能制訂客戶服務(wù)工作流程 過程 方式 工具 14% 10 客戶服務(wù)溝通技巧 1．能說明有效溝通的基本步驟 2．能有效地運(yùn)用非語言交流方式進(jìn)行溝通 3．能說明與領(lǐng)導(dǎo)、下屬溝通的技巧 4．能運(yùn)用會議、電話、互聯(lián)網(wǎng)溝通技巧 5．能掌握及時回應(yīng)客戶需求的技巧 的
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