【正文】 答案：錯，應(yīng)是擁護(hù)者72 / 72。（A）聆聽客戶說話時必須記住，客戶說的話并非一定是真話。（A）科技的應(yīng)用（B）讓潛在客戶參加服務(wù)設(shè)計（C）直接聯(lián)系購買者（D）購物服務(wù)環(huán)境答案：B影響聆聽效果的因素有（）。–請客戶到環(huán)境適宜的地方–在聽客戶表達(dá)的過程中，要有回應(yīng)–細(xì)心聆聽，發(fā)現(xiàn)對解決問題有效的信息–控制自己的脾氣–注意語言的使用（2）常見的解決方案包括–退款–修理或更換貨品–道歉–補償性關(guān)照（3）跟蹤服務(wù)的形式有打電話、發(fā)電子郵件或發(fā)信函（四）減少客戶投訴的方法1. 建立投訴處理系統(tǒng)建立投訴處理系統(tǒng)有助于企業(yè)經(jīng)營管理工作的改建，減少投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。（1）客戶希望得到重視、關(guān)心和尊重（2）得到補償或賠償（3）問題能夠得到盡快解決（4）確保問題被徹底查清楚，不再出現(xiàn)新麻煩（1）免費的服務(wù)監(jiān)督人員（2）重新贏得客戶忠誠的機會（3）幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)商機（二）投訴的類型1. 按投訴方式分類（1）電話投訴（2）信函投訴（3）現(xiàn)場投訴在處理現(xiàn)場投訴時要注意將客戶請到遠(yuǎn)離人群的地方，以免影響到其他客戶；不能中途不告知的就離開位置，讓客戶等候；按照公司規(guī)定處理客戶的投訴；不能立即解決的應(yīng)該給出處理的期限；謹(jǐn)慎使用各種應(yīng)對語，避免再次觸怒客戶；對再次光臨的提出過投訴的客戶，應(yīng)該予以更好的招待；等等。向他提供個人幫助，建立彼此之間的信任關(guān)系。他們一般都不太自信，但善于表達(dá)情感，對人友好且富有同情心。您的聲調(diào)應(yīng)該顯示出您的友好、熱情、精力充沛、有說服務(wù)力。對這種客戶，應(yīng)給他充分的時間表現(xiàn)自己。對此，您要與客戶有目光接觸，但偶爾也要轉(zhuǎn)移目光，語速適中，聲音柔和；不用生硬的語氣；向他征求建議和意見；不要在邏輯上反對他的想法；鼓勵他講出任何疑惑擔(dān)心；避免給他施加過大的壓力來讓他做出決定；在所有目標(biāo)、行動計劃和完成日期方面達(dá)成一致。對待這種類型的客戶可直接進(jìn)行目光交流，說話節(jié)奏快，盡快步入正題；守時，不要拖沓；言語清晰、準(zhǔn)確、簡潔；避免過多的解釋，閑聊；有條理、準(zhǔn)備充分；注意力集中于將要產(chǎn)生的結(jié)果。他們在做決定之前收集大量的資料。 根據(jù)客戶的工作方式和處事風(fēng)格，還可以把客戶分為：支配型、分析型、和藹型、表達(dá)型四種類型。④積極型——多進(jìn)行互動反饋這類客戶傾聽時在智力和情感兩方面都做出努力，他們會著重領(lǐng)會說話的要點，注重思想和感受，既聽言辭，也聽言外之意。他們較多關(guān)注內(nèi)容而較少顧及感受。③技術(shù)型——提供事實和統(tǒng)計數(shù)據(jù)這類客戶會很努力去聽您說話。他們喜歡斷章取義，而不想聽別人的完整表述。這些客戶常常忙于揣摩別人接下去要說什么，所以聽得并不真切。對漫聽型客戶，應(yīng)不時地與他保持目光接觸，使他專注于您的談話，并不斷向他提一些問題，講一些他感興趣的話題，強迫他集中注意力。服務(wù)人員在努力地陳述自己的觀點，而他壓根兒就不專注。在服務(wù)過程中，需要了解并滿足的客戶需求有以下四類：（1）方便心理需求與滿足——普遍的心理要求（2）周到心理要求與滿足（3）優(yōu)越心理要求與滿足（4）熱情心理要求與滿足 根據(jù)客戶聽別人說話時注意力的集中與分散，可以把客戶分為漫聽型、淺聽型、技術(shù)型、積極型這四種類型。（1）距離（2）曲解（3）語言（4）層次不一（5）缺乏信任（6）不可接近性（7）個性不相融合（8）忽略傾聽（9）方向迷失（1）尊重先行（2）積極聆聽：發(fā)揮耳朵的作用、發(fā)揮腦袋的作用、及時回應(yīng)回應(yīng)用戶除了語言方式，還有非語言方式，例如：表情、眼神等都可以表現(xiàn)出及時回應(yīng)。接受者理解所收到的信息時，就發(fā)生了譯碼過程。編碼后的信息通過渠道或媒體等得以傳送。信源是溝通過程的基礎(chǔ)，信源是發(fā)起溝通的個人腦中的想法或觀念被編碼成信息的形式。有效的溝通是對傳遞的信息的互相理解。 促進(jìn)客戶形成忠誠,可以在專業(yè)刊物、廣告、贊助或公共關(guān)系上開展企業(yè)宣傳活動。（1）興奮忠誠：常是靠企業(yè)的形象和廣告宣傳的價值觀念形成的（2）價格忠誠：價格忠誠并非能實現(xiàn)真正意義上的忠誠，它幾乎是最脆弱的（3）刺激性忠誠（4）壟斷性忠誠（5）習(xí)慣性忠誠：習(xí)慣性忠誠是重復(fù)性交易中最普遍的一種形式（6）服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠：最佳的顧客忠誠類型（1）普通購買者（2）潛在客戶（3）客戶（4）跟隨者：對企業(yè)有重復(fù)購買行為的客戶（5）擁護(hù)者（6）合伙人忠誠客戶則通常是從“跟隨者”這一層開始的 顧客流失原因失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對顧客的需求漠不關(guān)心 顧客忠誠形成的策略來源于影響顧客態(tài)度和感受的因素，包括感受、價格、互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)入、促進(jìn)、服務(wù)人員和形象。（1）組建服務(wù)流程優(yōu)化小組（2）確認(rèn)（3）訪談（4）分析（5）制定服務(wù)流程優(yōu)化方案書TEST有關(guān)服務(wù)流程作用（）正確的。一般來說，外部經(jīng)營環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部相對穩(wěn)定時，企業(yè)多采取系統(tǒng)化改造法，以短期改進(jìn)為主；從多數(shù)企業(yè)的具體情況來說，比較適宜的方式是采取系統(tǒng)化改造法2. 全新設(shè)計法： 全新設(shè)計法是從服務(wù)流程所要取得的結(jié)果出發(fā)，從頭開始設(shè)計流程。（二）服務(wù)流程設(shè)計應(yīng)考慮的因素1. 按照重要的服務(wù)環(huán)節(jié)和步驟編制服務(wù)流程圖2. 更新、完善服務(wù)流程圖3. 從一線服務(wù)人員獲得反饋信息4. 以客戶的身份去感受服務(wù)服務(wù)流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新，并始終把服務(wù)水平保持在一定的標(biāo)準(zhǔn)上。n中間過程：隨著服務(wù)環(huán)節(jié)的不斷推進(jìn)，越來越多的服務(wù)信息在堆積在顧客的腦海中n終結(jié)階段：到這個階段，是顧客和企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系的終結(jié)。二、客戶服務(wù)過程控制（一）認(rèn)識服務(wù)流程n起始階段：是指顧客與企業(yè)中的員工、企業(yè)制度、企業(yè)的某一部分或整個企業(yè)發(fā)生接觸的階段，也就是常說的“第一印象”階段。 措施：注意把握定制化服務(wù)提供的時機；加強企業(yè)部門間、員工間的信息溝通和有效寫作，實現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)。 措施：做好服務(wù)的有形展示；企業(yè)宣傳應(yīng)與實際相符；不亂承諾和隱瞞實情。 措施：加強員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作；建立監(jiān)督控制體系；為員工提供必要的信息，避免員工陷入企業(yè)和顧客的兩難之中。 措施：分析顧客期望的可行性，在確定了顧客的需求之后完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；依據(jù)企業(yè)特點制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對重復(fù)性、非技術(shù)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。 措施：進(jìn)行市場調(diào)研，收集顧客信息；服務(wù)管理人員與顧客直接接觸，了解顧客期望；與一線人員溝通，鼓勵他們與顧客保持暢通的關(guān)系；組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)。面對面服務(wù)質(zhì)量由三個層次組成：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件是服務(wù)人員和顧客之間的禮節(jié)性行為和感情交流，即協(xié)調(diào)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第二個條件是顧客和服務(wù)人員都能完成各自的任務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)的目的；優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第三個條件是滿意，消費者和服務(wù)人員都會根據(jù)自己的期望和服務(wù)，評估滿意程度。（二）服務(wù)質(zhì)量的評估服務(wù)質(zhì)量評估要素：可靠性、相應(yīng)性、保證行、移情性和有形性。服務(wù)質(zhì)量是來自顧客的感知，決定質(zhì)量的是顧客，而不是企業(yè)。（A）分類應(yīng)有邏輯性、客觀性（B）分類一般按產(chǎn)品線劃分為佳（C）分類應(yīng)便于管理（D）客戶數(shù)量龐大，種類眾多，行為特征有很大差別時，需要多層次分類（E）邏輯性表現(xiàn)為分類客戶之間含義明確、指向確定，在現(xiàn)實業(yè)務(wù)中有明確對象，各類之間避免交叉答案：ACDE答案：錯，一般包含程序有發(fā)布招聘信息，依據(jù)職位說明書，確認(rèn)所缺職位的任職資格，制定全面的招聘計劃，審核求職表，初步篩選，進(jìn)一步面試或筆試，試用。（A）客戶信息的主要收集方式包括：現(xiàn)場采訪，電話采訪，問卷調(diào)查，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查（B）電話采訪的缺點就是獲取信息質(zhì)量較差（C）現(xiàn)場采訪的缺點就是成本高（D）問卷調(diào)查優(yōu)點是成本低答案：BCD，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查不屬于主要方式有關(guān)客戶檔案的理解中，以下（）是錯誤的。診斷問題的技巧有三個：提問、傾聽和復(fù)述傾聽的技巧：保持視線接觸、全神貫注、積極回應(yīng)、讓人把話說完、確認(rèn)理解、用筆記錄；：找到解決問題的方法、評估評估的方式有兩種，一種是內(nèi)部評估，即將解決問題的方法擺在相關(guān)同事的面前，讓大家討論該方法的優(yōu)點與不足，然后以某種評判標(biāo)準(zhǔn)最后確定該方法是否合適；令一種是外部評估，即在顧客服務(wù)中檢驗。大膽的說是流利表達(dá)的第一步u勤奮的鍛煉u長時間的學(xué)習(xí)（3）清晰的表述u清晰表述的結(jié)構(gòu)要求是：總－分－總u發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序u保持語速u保持音量（4）專業(yè)的示范技巧u語言和動作協(xié)調(diào)一致u道具應(yīng)用規(guī)范u與觀看者同步u有效處理提問（1）現(xiàn)場指導(dǎo)模型指導(dǎo)要有的放矢，即應(yīng)在問題的基礎(chǔ)上進(jìn)行指導(dǎo)，所以，指導(dǎo)的第一步是發(fā)現(xiàn)問題。（1）對電子郵件的認(rèn)識（2）電子郵件的規(guī)范化（3）主要優(yōu)勢：價格相對便宜；非常便捷，快速發(fā)出，快速收到；溝通時不需要雙方同時在線；可以很容易地把同一文件傳給多個人；辦公自動化，有利于節(jié)約紙張，保護(hù)森林和地球。252。u改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來的壓力感u鼓勵并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會自我調(diào)節(jié)u加強過程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力高熱情，低能力的人，這是比較常見的一種，尤其是年輕人和新進(jìn)員工，他們的工作經(jīng)驗尚淺或?qū)π缕髽I(yè)的認(rèn)識不夠。：（1）明確績效管理的基礎(chǔ)（2）明確績效管理本身（五）客戶服務(wù)人員的壓力管理客戶服務(wù)人員面臨的壓力主要有七個方面：客戶期望的提升、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴、超負(fù)荷工作的壓力、同行業(yè)競爭加劇、不合理的顧客需求、服務(wù)技能不足以及服務(wù)需求變動（1）失去工作熱情（2）情緒波動大（3）身體受損（4）影響人際關(guān)系（1）壓力的概念所謂壓力，是指個體對某一沒有足夠能力應(yīng)對的重要情景的情緒與生理的緊張反應(yīng)。（2）培訓(xùn)的方法常用的培訓(xùn)方法有兩種：教室集中培訓(xùn)和媒體培訓(xùn)（書籍、錄像、錄音、光盤、網(wǎng)上培訓(xùn)）培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)的目的、培訓(xùn)的主題、培訓(xùn)的規(guī)則、培訓(xùn)前的必要準(zhǔn)備、培訓(xùn)師的介紹（四）客戶服務(wù)人員的績效管理企業(yè)績效管理的目的：提高企業(yè)績效、提高員工的績效、衡量服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)、衡量服務(wù)人員的工作效率。分別是：服務(wù)意識的建立、服務(wù)技巧、解決問題、建立協(xié)調(diào)合作組和企業(yè)內(nèi)部服務(wù)。（10）試用滿意，簽訂勞動合同。（8）錄用，體檢和調(diào)查背景。（6）進(jìn)一步的面試或比試。（4）發(fā)布招聘信息和做其他準(zhǔn)備工作。（2）依據(jù)職位說明書，確認(rèn)所缺職位的任職資格機招聘的具體內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，最后據(jù)此確定招聘的操作技術(shù)。包括企業(yè)與客戶聯(lián)系的時間、地點等。包括第一次打電話詢問產(chǎn)品的情況等，每次購買的時間、條件、價格等4．客戶背景資料。個人資料包括客戶的姓名、地址、家庭電話等2．組織資料。除了以上可以從檔案分析中獲得的有利信息外，在實際經(jīng)營中有的企業(yè)還會利用客戶檔案分析進(jìn)行客戶占有率分析、客戶與競爭對手關(guān)系分析、開發(fā)新客戶與損失客戶分析、合同履行情況、企業(yè)營銷努力效果分析等等。