二級客戶服務(wù)管理師總復(fù)習(xí)題(參考版)
2025-01-25 09:51本頁面
【正文】 客戶忠誠度是指客戶對某一特定的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而 重復(fù)購買的一種趁向。有效溝通的四個環(huán)節(jié)：了解客戶，維系客戶，關(guān)懷客戶，感動客戶。同時，溝通也是一個程序，它將一些信息由甲方傳遞乙方，使對方明白、回饋、相互理解，增進共識。 ？ 溝通原意為達到共同，溝通也就是使溝通雙方的信息、思想和符號達到共同。 四． 住酒店天數(shù)案例 ？ P76 客戶滿意就是客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)時感受到需求被滿足的狀態(tài)。管理人員應(yīng)根據(jù)客戶的評分，獎懲專業(yè)人員。管理人員需加強培訓(xùn)工作，提高專業(yè)人員的交際能力，在專業(yè) 人員中迅速地普及優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識。管理人員可通過正式和非正式途徑，在企業(yè)內(nèi)部交流經(jīng) 驗和改 進服務(wù)工作的設(shè)想，使專業(yè)人員的知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)的知識，以便專業(yè)人員利用企業(yè)長期積累的知識，提高服務(wù)價值。建立客戶反饋制度的目的是促使專業(yè)人員增強服務(wù)意識和職業(yè) 道德，提高服務(wù)質(zhì)量?？蛻舴答伒男畔⑹欠衲艽偈箤I(yè)人員改變服務(wù)行為，是檢驗客 戶反饋制度效果的標準。 這就要求管理人員設(shè)身處地為客戶著想，嚴格自律，以高度負責(zé)的精神，做好服務(wù)工作中的每一件小事。顧客最不滿意的屬性， 往往是既重要又不符合顧客期望的屬性。通過調(diào)查，可以了解哪些服務(wù)屬性對顧客滿意程度的影響最大。 ？ 要提高服務(wù)質(zhì)量，管理人員應(yīng)根據(jù)顧客對服務(wù)工作的看法，制定服務(wù)質(zhì)量 管理規(guī)劃。 全面服務(wù)質(zhì)量管理是指企業(yè)內(nèi)部全體員工不斷地改進工作方法，更好地滿足 內(nèi)部和外部顧客的需要。 ？ 目標原則、適應(yīng)創(chuàng)新原則、效率原則、對象專業(yè)化原則、職能專業(yè)化原則、 管理層級原則、有效控制原則、邊界緩沖與跨越原則、系統(tǒng)運作原則、分工協(xié)調(diào)原則。有些因素在今天是不 可控制的，由可控變?yōu)闉榭煽亍? 二． ？ 市場營銷環(huán)境是一個動態(tài)系統(tǒng)。 再次，企業(yè)需要變革公司現(xiàn)有的軟硬件（例如組織架構(gòu)流程等）以適應(yīng)企業(yè)文 化的要求。 其次，企業(yè)管理層需 要根據(jù)公司經(jīng)營戰(zhàn)略，明確公司遠景、使命和價值觀。具體而言，培養(yǎng)企業(yè)文化可以從下面 4個方面入手。 正因如此，在規(guī)劃企業(yè)文化時，應(yīng)當充分地將其與公司經(jīng)營戰(zhàn)略以及價值定位相結(jié)合。遺憾的是，企業(yè)并沒有注意這種改進措施，不然的話，利潤和業(yè)務(wù)就會大大增加。美國質(zhì)量監(jiān)督部負責(zé)人菲利浦 .考斯派 用 ”質(zhì)量無成本 ”一語來解釋 :”如果你集中精力保證質(zhì)量 ,你可能增加占營業(yè)額5%10%的利潤 .這一筆不需要付出代價的收入 .”克萊斯公司的李 .科卡也肯定了這個說法 :”低劣質(zhì)量會造成美國工業(yè)很大的浪費 ,如果對存在疑慮的話 ,可以看看統(tǒng)計資料 ,工廠中 1/4 以上的工人根本不生產(chǎn)任何產(chǎn)品 .他們將整個工作日都花在糾正其他工人所犯的錯誤上 . （ 4） 提高服務(wù)質(zhì)量非但不會增加成本 ,相反 ,還可以消除低劣量所引起的不必要成本 , 假設(shè) ,生產(chǎn)成本中 35%是由于 質(zhì)量所引起的不必要損失，那么解決了這些質(zhì)量問題就可以降低 35%成本。 （ 2） 服務(wù)質(zhì)量的難以改進與 服務(wù)成本的構(gòu)成密切聯(lián)系。其一是改進服務(wù)質(zhì)量的代價太高，超過所能帶來的收益。
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