二級客戶服務(wù)管理師總復(fù)習(xí)題-在線瀏覽
2025-03-26 09:51本頁面
【正文】 ，客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)要依據(jù)企業(yè)的整體目標(biāo)而設(shè)定，而整體目標(biāo)的設(shè)定必須建立在企業(yè)系統(tǒng)思考分析的基礎(chǔ)之上。 總結(jié)起來，服務(wù)廣告有 4個作用： （ 1） 使被提供有服務(wù)有形化 （ 2） 展示服務(wù)情境。事實(shí)證明，企業(yè)成功經(jīng)歷和名人推薦都被認(rèn)為是創(chuàng)造口碑傳播 的有效工具，一些知名公眾人士的證明更具有積極的意義，因?yàn)樗麄冑x予服務(wù)一種個性，一種身份，不僅僅有利于口碑傳播，還可以吸引一些目標(biāo)觀眾。這種品牌形象的獲得必須要利用所有主要媒體進(jìn)行持續(xù) 不斷的廣告攻勢。大量的理論和實(shí)踐結(jié)果表明，持續(xù)重復(fù)的廣告攻勢對消費(fèi)者購買決策的影響要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于服務(wù)質(zhì)量。這里涉及溝通有兩種，一種是企業(yè)與顧客之間的溝通，另一種則是企業(yè)內(nèi)部之間的溝通，而企業(yè)內(nèi)部的溝通我們又區(qū)分為管理人員與服務(wù)人員的溝通，以及部門之間的溝通。另一方面，還應(yīng)該開展一些客戶調(diào)查活動，特別是要重視征求客戶的意見，從客戶的不滿中去發(fā)現(xiàn)服務(wù)的缺陷，從而提高服務(wù)質(zhì)量。一方面通過這種溝通可以使管理人員及時向服務(wù)人員提供信息，使服務(wù)人員能清楚的了解自己的作用、管理人員的期望、企業(yè)的經(jīng)營狀況等，尤其在這種溝通中，當(dāng)管理人員能經(jīng)常向服務(wù)人員提供有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的反饋時，更是如此。在企業(yè)內(nèi)部溝通中還要加強(qiáng)各個部分之間的溝通、一般企業(yè)都是一個 由眾多部門組成的復(fù)合體。為了加強(qiáng)部門之間的溝通，部門之間應(yīng)該通過多種正式與非正式的渠道多加接觸與交流，如在制作廣告時，應(yīng)邀請服務(wù)人員參加廣告創(chuàng)作過程，以有效地防止過度虛夸的廣告。其一是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的代價太高，超過所能帶來的收益。 （ 2） 服務(wù)質(zhì)量的難以改進(jìn)與服 務(wù)成本的構(gòu)成密切聯(lián)系。美國質(zhì)量監(jiān)督部負(fù)責(zé)人菲利浦 .考斯派 用 ”質(zhì)量無成本 ”一語來解釋 :”如果你集中精力保證質(zhì)量 ,你可能增加占營業(yè)額5%10%的利潤 .這一筆不需要付出代價的收入 .”克萊斯公司的李 .科卡也肯定了這個說法 :”低劣質(zhì)量會造成美國工業(yè)很大的浪費(fèi) ,如果對存在疑慮的話 ,可以看看統(tǒng)計(jì)資料 ,工廠中 1/4 以上的工人根本不生產(chǎn)任何產(chǎn)品 .他們將整個工作日都花在糾正其他工人所犯的錯誤上 . （ 4） 提高服務(wù)質(zhì)量非但不會增加成本 ,相反 ,還可以消除低劣量所引起的不必要成 本 , 假設(shè) ,生產(chǎn)成本中 35%是由于質(zhì)量所引起的不必要損失，那么解決了這些質(zhì)量問題就可以降低 35%成本。遺憾的是，企業(yè)并沒有注意這種改進(jìn)措施，不然的話，利潤和業(yè)務(wù)就會大大增加?？蛻魸M意常被稱為 CS。這種感受決定他們是否繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。 3. 今天，越來越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)，越來越認(rèn)識到，如果企業(yè)要贏得客戶， 并想長期留住客戶，秘訣就是使之滿意。并且， 90%的公司建立了系統(tǒng)地跟蹤和改進(jìn)客戶滿意度的活動。 每位滿意客戶一般會將 其滿意的原因告訴至少 3個人，相反，一個非常不滿 意的客戶會把他不滿意告訴 11 個人以上。 每收到一次客戶投訴，就意味著還有 20名有同感的客戶，只不過他們懶得說 罷了，不會再光顧了。 ，企業(yè)如何滿足客戶的需求，進(jìn)而留住客戶，提升客戶的滿意度，已經(jīng)成為目 前企業(yè)經(jīng)營中最重要的課題，更是衡量企業(yè)競爭力的重要指標(biāo)。（例如，在很
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