20xx——客戶服務(wù)管理師二級理論模擬練習(xí)-資料下載頁
2024-11-12 23:20本頁面
【導(dǎo)讀】每小題只有一個最恰當(dāng)?shù)?。站立姿勢，從?cè)面看，其下全頜應(yīng)該微張，眼睛呈5度仰角視前方，胸部稍挺，入座要輕柔，起座要穩(wěn)重。道德規(guī)范、審美觀念以及世代相傳的風(fēng)俗習(xí)慣等被社會所公認(rèn)的各種行為規(guī)范。
【正文】 合評價法 （ C）分極測評法 （ D）主成分分析法 （ E）計量經(jīng)濟(jì)學(xué)測評法 5 獲取客戶滿意度信息的渠道有（ ABDE ） 。 （ A）客戶投訴 （ B）與客戶的直接溝通 （ C）相關(guān)團(tuán)體 （ D）各種新聞媒體的報告 （ E）行業(yè)研究的結(jié)果 5 標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理通常是指 ( ABCE )。 （ A）統(tǒng)一原理 （ B）簡化原理 （ C）協(xié)調(diào)原理 （ D）組織原理 （ E）最優(yōu)化原理 60、 必須將投訴事件進(jìn)行檔案化管理，并由專人負(fù)責(zé) ( ABCD )。 （ A）整理 （ B）歸納 （ C）分析 （ D）評估 （ E）通報 三、判斷題（ 61～ 80 題，每小題 1 分，共 20 分。對于下面的陳述，你認(rèn)為正確的，請在答題卡上把相應(yīng)題號下“ A”涂黑，你認(rèn)為錯誤的，請在答題卡上 6 把相應(yīng)題號下“ B”涂黑） 6 良好的職業(yè)道德有利于人們養(yǎng)成良好的道德習(xí)慣，有利于促 進(jìn)社會的穩(wěn)定發(fā)展，有利于兩個文明建設(shè)的發(fā)展。 ( A ) 6 市場營銷是與市場有關(guān)的人類活動，它以滿足人類各種交換和交易為目的，通過市場交潛再交換為現(xiàn)實交換的活動。 ( A ) 6 作為管理人員，可以通過以下方法緩解壓力，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、做好時間管理、注意休息等。 ( A ) 6 根據(jù)電子商務(wù)應(yīng)用的領(lǐng)域，一般將電子商務(wù)分為 3種，即企業(yè)對消費(fèi)者、消費(fèi)者對企業(yè)、個人對個人。 ( B ) 6 我國在上海、北京建立的數(shù)字證書授權(quán)中心（ CA），其基本職能是對網(wǎng)上交易者的設(shè)置密碼進(jìn)行獨占性管理。 ( B ) 6 市場是由那些想購買商品的人構(gòu)成的。 ( B ) 6 政治環(huán)境指企業(yè)經(jīng)營的外部政治形勢和狀況以及國家方針政策的變化對市場營銷活動、客戶服務(wù)活動帶來的影響。 ( A ) 6 在具體設(shè)計組織結(jié)構(gòu)時，要遵循企業(yè)的分工協(xié)作原則，不必統(tǒng)一指揮。 ( B ) 6 中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板同樣適合于各種類型的大型企業(yè)客戶服務(wù)管理。( B ) 70、 服務(wù)流程的設(shè)計是為了使它能夠在跨業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)操作過程中，是完整的，可見的，能考核的并且是可管理的。 ( A ) 7 客戶服務(wù)信息管理的最終目標(biāo)是為了能 夠及時充分地把握客戶信息并對之進(jìn)行有效的管理。 ( A ) 7 有效溝通最基本且最重要的要素是交談的藝術(shù)，而不是對客戶唯唯諾諾。 ( B ) 7 目前的會計制度可精確地計量提高服務(wù)質(zhì)量可使企業(yè)增加多少經(jīng)濟(jì)收益。 ( B ) 7 服務(wù)企業(yè)履行服務(wù)承諾，在資源配置上支持質(zhì)量管理活動，建立以質(zhì)量為核心的服務(wù)企業(yè)文化，就能使企業(yè)各個管理層次都自覺為維持良好的產(chǎn)品質(zhì)量做出貢獻(xiàn)。 ( A ) 7 如果服務(wù)定價的目標(biāo)是與企業(yè)的總目標(biāo)相連的，制定出來的價格就可能帶來負(fù)面效果。( B ) 7 客戶通常對核心產(chǎn)品非 常關(guān)心。 ( B ) 7 建立顧客服務(wù)滿意體系，企業(yè)需要適當(dāng)授權(quán)，讓員工的工作更便利。 ( A ) 7 標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理通常是指統(tǒng)一原理、簡化原理、協(xié)調(diào)原理和最優(yōu)化原理。 ( A ) 7 投訴是客戶不滿意的體現(xiàn)，其實也是客戶需求的反映。 ( A ) 80、 當(dāng)客戶提出投訴或抱怨時，客服人員首先應(yīng)當(dāng)說明企業(yè)的規(guī)章制度，然后再聽取客戶的投訴或抱怨。 ( B )
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