20xx——客戶服務(wù)管理師二級理論模擬練習(xí)(文件)
【正文】 （ B）不正常 （ C）合理 （ D）常見 二、多項(xiàng)選擇題（ 41～ 60 題，每小題 2 分，共 40 分。 （ A）確定組織設(shè)計(jì)的原則 （ B）進(jìn)行綜合性分析 （ C）進(jìn)行客戶服務(wù)組織功能定位 （ D）進(jìn)行客戶服務(wù)組織管理控制模式的選擇 （ E）低成本原則 4 客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織設(shè)計(jì)分析可以從哪些方面 ( BCD )著手。 （ A）對客戶進(jìn)行業(yè)績分析 （ B）對客戶進(jìn)行等級劃分 （ C）對客戶進(jìn)行分冊管理 （ D）對客戶進(jìn)行區(qū)域分析 （ E）確定對客戶訪問計(jì)劃 4 傾聽的基本要求是 ( ABCE )。 （ A）經(jīng)濟(jì)效益 （ B） 目標(biāo)客戶 （ C）服務(wù)工作程序 （ D）服務(wù)水平 （ E）連貫性 5 服務(wù)性企業(yè)管理人員必須做好以下服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃工作 ( ABCDE )。 （ A）調(diào)查表式測評法 （ B）模糊綜合評價(jià)法 （ C）分極測評法 （ D）主成分分析法 （ E）計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)測評法 5 獲取客戶滿意度信息的渠道有（ ABDE ） 。對于下面的陳述，你認(rèn)為正確的，請?jiān)诖痤}卡上把相應(yīng)題號下“ A”涂黑，你認(rèn)為錯(cuò)誤的，請?jiān)诖痤}卡上 6 把相應(yīng)題號下“ B”涂黑） 6 良好的職業(yè)道德有利于人們養(yǎng)成良好的道德習(xí)慣，有利于促 進(jìn)社會的穩(wěn)定發(fā)展，有利于兩個(gè)文明建設(shè)的發(fā)展。 ( B ) 6 我國在上海、北京建立的數(shù)字證書授權(quán)中心（ CA），其基本職能是對網(wǎng)上交易者的設(shè)置密碼進(jìn)行獨(dú)占性管理。 ( B ) 6 中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板同樣適合于各種類型的大型企業(yè)客戶服務(wù)管理。 ( B ) 7 目前的會計(jì)制度可精確地計(jì)量提高服務(wù)質(zhì)量可使企業(yè)增加多少經(jīng)濟(jì)收益。 ( B ) 7 建立顧客服務(wù)滿意體系，企業(yè)需要適當(dāng)授權(quán)，讓員工的工作更便利。 ( B ) 。 ( A ) 7 投訴是客戶不滿意的體現(xiàn)，其實(shí)也是客戶需求的反映。 ( A ) 7 如果服務(wù)定價(jià)的目標(biāo)是與企業(yè)的總目標(biāo)相連的，制定出來的價(jià)格就可能帶來負(fù)面效果。 ( A ) 7 客戶服務(wù)信息管理的最終目標(biāo)是為了能 夠及時(shí)充分地把握客戶信息并對之進(jìn)行有效的管理。 ( B ) 6 政治環(huán)境指企業(yè)經(jīng)營的外部政治形勢和狀況以及國家方針政策的變化對市場營銷活動、客戶服務(wù)活動帶來的影響。 ( A ) 6 作為管理人員，可以通過以下方法緩解壓力，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、做好時(shí)間管理、注意休息等。 （ A）統(tǒng)一原理 （ B）簡化原理 （ C）協(xié)調(diào)原理 （ D）組織原理 （ E）最優(yōu)化原理 60、 必須將投訴事件進(jìn)行檔案化管理，并由專人負(fù)責(zé) ( ABCD )。 （ A）固定成本 （ B）變動成本 （ C）準(zhǔn)變動成本 （ D）經(jīng)驗(yàn)成本 （ E）質(zhì)量成本 5 企業(yè)在制定服務(wù)價(jià)格策略時(shí)，需要考慮以下 ( ABC ) （ A）合理的利潤率 （ B）投資回報(bào) （ C）銷售最大化 （ D）服務(wù)質(zhì)量 （ E）質(zhì)量成本 5 在縱向?qū)用嫔?，客戶滿意包括以下（ BCD ）的滿意層次。 （ A）認(rèn)真對待及充分準(zhǔn)備 （ B）電要提前通知約定拜訪時(shí)間 （ C）要著裝得體儀表大方 （ D）注重禮節(jié)態(tài)度誠懇 （ E）要一次拜訪解決問題 5 服務(wù)過程包括以下哪些內(nèi)容 ( ABCD )。 （ A）直接服務(wù)
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