20xx——客戶服務(wù)管理師二級理論模擬練習(xí)-文庫吧
2024-10-23 23:20 本頁面
【正文】 （ D）銷售環(huán)境 1 在當今經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)對 ( B )的重視，我們隨處都可以體驗到。 （ A）營銷 （ B）服務(wù) （ C）競爭 （ D）信息 1 客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計必須從 ( B )的角度考慮其準則。 （ A）系統(tǒng)性 （ B）綜合性 （ C）連續(xù)性 （ D）整體性 1 客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的第一個步驟是 ( C )。 （ A）對客戶服務(wù)部的工作崗位進行設(shè)計 （ B）對客戶服務(wù)管理層次及管理幅度的設(shè)計 （ C）根據(jù)企業(yè)的營銷總目標設(shè)計客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu) （ D）制定具體的規(guī)章制度與協(xié)調(diào)組織關(guān)系 1 高效團隊的特點包括 ( C )。 （ A）成員之間互不干預(yù) （ B）團隊不需要領(lǐng)導(dǎo) （ C）擁有明確的共同目標 （ D）團隊管理層次少 1 ( B )是指企業(yè)為了提高工作效率，而采取的修改職務(wù)描述和職務(wù)資格要求的行為。 （ A）崗位設(shè)計 （ B）職務(wù)設(shè)計 （ C）職責設(shè)計 （ D）職 位設(shè)計 1 服務(wù)流程設(shè)計的目的是為了使它能夠在跨業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)操作過程中，是完整的，可見的，能考核的和 ( B )。 （ A）可設(shè)計的 （ B）可管理的 （ C）可計劃的 （ D）可服務(wù)的 1 從某種意義上說，信息比 ( D )更重要。 （ A）人力 （ B）物力 （ C）技術(shù) （ D）資本 1 收集信息資料的目的是為了 ( D )。 （ A）分析 （ B）整理 （ C）保存 （ D）應(yīng)用 設(shè)計客戶信息調(diào)查 問題提問要客觀 ( B )。 （ A）主觀 （ B）直觀 （ C）客觀 （ D）誘導(dǎo) 2 就客戶信用分析而言，企業(yè)客戶的 ( C )是一個程式化的、勞動密集型的工作過程。 （ A）信用管理 （ B）信用調(diào)查 （ C）信用分析 （ D）信用收集 2 有效溝通最基本且最重要的要素是 ( A )的藝術(shù)。 3 （ A）傾聽 （ B）傾談 （ C）表達 （ D）交流 2 能當場解決的就立即解決，不能立即解決的 ( B )。 （ A）要等待領(lǐng)導(dǎo)的指示 （ B）要給出解決處理的期限 （ C）要研究后再給予答復(fù) （ D）要采取拖延的戰(zhàn)術(shù) 2 投訴 ( B )，按常規(guī)的電話或信函方式難以解決，企業(yè)需要登門拜訪。 （ A）非常嚴重的 （ B）比較嚴重的 （ C）比較普遍的 （ D）特別嚴重的 2 從構(gòu)成要素的角度對實體顯示進行劃分，以下 ( D )不是實體顯示的要素類型。 （ A）環(huán)境與氣氛要素 （ B）設(shè)計要素 （ C）社交要素 （ D）關(guān)系要素 2 ( B )是指服務(wù)人員對顧客需求的感受程度、服務(wù)熱情和反應(yīng)能力等。 （ A）服務(wù)態(tài)度 （ B）服務(wù)反應(yīng) （ C）服務(wù)能力 （ D）服務(wù)意識 2 (
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