客戶服務管理師考試資料-文庫吧
2025-08-03 15:04 本頁面
【正文】 宏觀環(huán)境分析、微觀環(huán)境分析 宏觀 環(huán)境分析 包括 5 方面： 、 、 、 、 微觀 環(huán)境分析 包括 4 方面： 、 、 、 境 第二章 客戶服務組織設計 一、 客戶服務組織的設計 包括 5 部份 ： 客戶服務組織結(jié)構(gòu)的設計、客戶服務組織結(jié)構(gòu)的設計步驟、客戶服務團隊組織設計的主要內(nèi)容、崗位設置的注意事項 二、 客戶服務組織結(jié)構(gòu)的設計 10 大原則： 組織結(jié)構(gòu)不是一層不變的，應該隨著環(huán)境變化而改變 三、 客戶 服務組織設計的 5 大 思路 ： 結(jié)構(gòu)設計的基礎上，通過流程分析手段，進行客戶服務組織的運行設計。 四、 客戶服務組織結(jié)構(gòu)設計 5 大步驟： 1． 根據(jù)企業(yè)營銷總目標設計客戶服務組織結(jié)構(gòu) 。 客戶服務的團隊建設已經(jīng)成為目前最為流行的組織發(fā)展戰(zhàn)略之一，團隊的精神和力量是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動力之一，高效團隊對于企業(yè)的 運行發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。構(gòu)建高效團隊的主要目的，就是增進組織效率和解決組織所面臨的問題，團隊管理更強調(diào)組織的整體效應，更追求創(chuàng)新、高效、整合、冒險精神。 五、 構(gòu)建高效團隊的必要性 在于？ 從企業(yè)的角度來講，高效團隊可以最大程度地發(fā)揮團隊的獨特優(yōu)勢，最大限度地消除團隊可能給組織帶來的弊端。 從個人的角度來說，只有依靠高效團隊的支撐，才能取得個人的成功。 什么是團隊？ 是指一種為了實現(xiàn)同一目標而由相互協(xié)作的個體組成的正式群體。 六、 高效團隊具備的 5 大特點 ： 、互補的溝通機制 七、 客戶服務團隊組織設計的 5 大分析方法： 元 團隊 培訓的作用在于激發(fā)創(chuàng)造力、促進團隊合作、調(diào)動員工的積極性。 如果沒有優(yōu)秀的領(lǐng)導者，就不會有優(yōu)秀的團隊。 八、 遵循崗位設置的 5 大原則： 崗位要求實現(xiàn)最有效的配合 、科學和系統(tǒng)化的原則 九、 崗位編制 的 5 大部份 ： 、 崗位設置表是崗位設置工和的書面成果，是企業(yè)規(guī)范化管理的一個正式的、重要的文件。崗位設置表通常有部門設置表和公司崗位設置總表兩種形式。對客戶服務崗位的編制，應運用部門職位設置表。因為，客戶服務屬于企業(yè)的一個部門。 十、 客戶職務設計的內(nèi)容： 職務設計是指企業(yè)為了提高工作效率，而采取的修改職務描述和職務資格要求的行為。 十一、 客戶職務設計的 3 種時機： 1. 職務設置不合理 2. 企業(yè)計劃進行管理改革 3. 員工職務效率下降 十二、 客戶職務設計的 7 點 要求： 1． 勞動分工與協(xié)作的需要 2． 企業(yè)不斷提高生產(chǎn)率，增加產(chǎn)出的需要 3． 勞動者在安全、健康、舒適的條件下，從事生產(chǎn)勞動過程中的生理、心理需要。 4． 充分考慮技能的多樣性 5． 充分考慮任務的完整性 6． 要向員工闡明每項任務的意義 7． 要設置職務反饋環(huán)節(jié) 客戶職務設計的目的是優(yōu)化人力資源配 置，為員工創(chuàng)造更加能夠發(fā)揮自身能力，提高工作效率，提供有效的管理保障。 十三、 客戶職務設計的常見 3 種方法： 1. 工作專業(yè)化 2. 工作輪換與擴大化 3. 工作豐富化 工作專業(yè) 化 的含義 是指：一種傳統(tǒng)的職務設計的方法。它通過動作和時間研究，把工作分解為許多很小的單一化、標準化和專業(yè)化的操作內(nèi)容及操作程序，并對員工進行培訓和激勵，使工作保持高效率。 實現(xiàn)工作豐富化主要從 6 個方面變革： 責任、決策、反饋、考核、培訓、成就 第三章 客戶服務 程序 設計 一、客戶服務流程的含義： 是指客戶享受到的由企業(yè)在每個服務步驟和環(huán)節(jié)上為客戶 所提供的一系列服務的總和。 二、客戶服務流程的分類： *服務流程的客體可以為貨物、信息和人 *顧客參與的程度可以是無參與、間接參與、直接參與 *服務流程按其范圍來劃分，還可以分為業(yè)務流程和信息流程 業(yè)務流程是對作業(yè)步驟的描述，它是一張順序圖，說明各個動作步驟之間的前后關(guān)系或動作關(guān)系，不同的動作步驟類型可以用不同的動作符號來表示。 服務信息流程主要包括的信息的流動、處理和存儲前后的關(guān)系。 三、服務流程的最佳設計 7 大原則 價值環(huán)節(jié) 四、服務流程的設計方法 五、服務流程的細化環(huán)節(jié) 五個一 以注重細節(jié)為手段 以為客戶提供超值服務為目標 以開成共同的服務理念認知和行為規(guī)范為內(nèi)容 以順暢的服務機制流程為保證 以服務創(chuàng)新為動力 四追求 服務態(tài)度追求真誠，服務行為追求規(guī)范； 服務效果追求超值，服務品質(zhì)追求卓越。
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