【正文】 ( B ) 7 服務(wù)企業(yè)履行服務(wù)承諾，在資源配置上支持質(zhì)量管理活動，建立以質(zhì)量為核心的服務(wù)企業(yè)文化，就能使企業(yè)各個管理層次都自覺為維持良好的產(chǎn)品質(zhì)量做出貢獻。 （ A）客戶投訴 （ B）與客戶的直接溝通 （ C）相關(guān)團體 （ D）各種新聞媒體的報告 （ E）行業(yè)研究的結(jié)果 5 標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理通常是指 ( ABCE )。每題有多個答案正確，請在答題卡上將所選答案的相應(yīng)字母涂黑。 （ A）非常嚴(yán)重的 （ B）比較嚴(yán)重的 （ C）比較普遍的 （ D）特別嚴(yán)重的 2 從構(gòu)成要素的角度對實體顯示進行劃分，以下 ( D )不是實體顯示的要素類型。 （ A）阿里巴巴 （ B） JOYO （ C）淘寶網(wǎng) （ D）當(dāng)當(dāng)網(wǎng) ( A )是構(gòu)成市場的第一位因素。 1 注 意 事 項 考試時間： 90 分鐘。 （ A）市場人口 （ B）經(jīng)濟環(huán)境 （ C）社會環(huán)境 （ D）企業(yè)環(huán)境 ( D )一般是指在一種社會形態(tài)下已經(jīng)形成的信息、價值、觀念、宗教信仰、道德規(guī)范、審美觀念以及世代相傳的風(fēng)俗習(xí)慣等被社會所公認(rèn)的各種行為規(guī)范。 （ A）環(huán)境與氣氛要素 （ B）設(shè)計要素 （ C）社交要素 （ D）關(guān)系要素 2 ( B )是指服務(wù)人員對顧客需求的感受程度、服務(wù)熱情和反應(yīng)能力等。錯選、少選、多選，均不得分） 41 、 以下哪些 ( CD )是影響客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境要素？ （ A）市場密度 （ B）培訓(xùn)環(huán)境 （ C）政治環(huán)境 （ D）法律環(huán)境 （ E）信用環(huán)境 4 ( ABD )不是社會生產(chǎn)力的新的和最活躍的因素？ （ A）政治 （ B）經(jīng)濟 （ C）技術(shù) （ D）社會 （ E）科學(xué) 4 以下哪些因素屬于銷售環(huán)境 ( AB )的范疇。 （ A）統(tǒng)一原理 （ B）簡化原理 （ C）協(xié)調(diào)原理 （ D）組織原理 （ E）最優(yōu)化原理 60、 必須將投訴事件進行檔案化管理，并由專人負(fù)責(zé) ( ABCD )。 ( A ) 7 如果服務(wù)定價的目標(biāo)是與企業(yè)的總目標(biāo)相連的，制定出來的價格就可能帶來負(fù)面效果。 ( B ) 7 目前的會計制度可精確地計量提高服務(wù)質(zhì)量可使企業(yè)增加多少經(jīng)濟收益。 （ A）調(diào)查表式測評法 （ B）模糊綜合評價法 （ C）分極測評法 （ D）主成分分析法 （ E）計量經(jīng)濟學(xué)測評法 5 獲取客戶滿意度信息的渠道有（ ABDE ） 。 （ A）正常 （ B）不正常 （ C）合理 （ D）常見 二、多項選擇題（ 41～ 60 題，每小題 2 分，共 40 分。 （ A）要等待領(lǐng)導(dǎo)的指示 （ B）要給出解決處理的期限 （ C）要研究后再給予答復(fù) （ D）要采取拖延的戰(zhàn)術(shù) 2 投訴 ( B )，按常規(guī)的電話或信函方式難以解決，企業(yè)需要登門拜訪。 （ A） 1KB = 10241024 B （ B） 1MB=1024 B （ C） 1KB = 1024 MB （ D） 1MB = 10241024 B 2