《客戶服務(wù)管理師》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(doc23)-客戶服務(wù)管理(文件)
【正文】 12 客戶服務(wù)管理師（二級(jí)）工作要求 職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 專業(yè)知識(shí)要求 比重 一、 客戶服務(wù)的價(jià)值 客戶服務(wù)組織 1. 能 畫出不同類型服務(wù)組織 結(jié)構(gòu)圖 2． 能指明客戶服務(wù)在服務(wù)組 織結(jié)構(gòu)圖中的位置 3. 能列出職能專家在客戶服 務(wù)中的作用 4. 能理解職能專家的弊端并 提出克服方法 戶服務(wù)的組成部分 結(jié)構(gòu) 、權(quán)力、成就、支持的內(nèi)涵 用 中的作用 工作功能的影響 17% 個(gè)人 典范的作用 1. 能說明員工個(gè)人經(jīng)歷在使 客戶受益中的作用 2. 能分析客戶購買企業(yè)產(chǎn)品 和服務(wù)的原因 3. 能說明客戶服務(wù)人員樹立 個(gè)人典范是客戶服務(wù)的關(guān)鍵 服務(wù)的原因 人典范的重要性 13 二、 客戶服務(wù)系統(tǒng)的有效性 留住客戶 1. 能精煉地概括客戶服務(wù)宗旨 2. 能列出留住客戶的“原則” 3. 能說明培育長(zhǎng)期客戶忠誠 度的做法 4. 能說明國際知名公司的客 戶對(duì)其品牌保持忠誠的原因 新產(chǎn)品的重要性及其方式 和表達(dá)相結(jié)合的原 因 做法 17% 客戶服務(wù)的有效性 1. 能闡述客戶服務(wù)有效性的含義 2. 能分析客戶服務(wù)系統(tǒng)可靠性的意義 3．能掌握客戶服務(wù)專業(yè)人員所需要的產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí) 性 2．個(gè)人客戶服務(wù)的有效 握產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)的意義 新產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)的做法 客戶服務(wù)檔案系統(tǒng) 1. 能了解并掌握檔案系統(tǒng)的種類及保存檔案系統(tǒng)的必要性 2. 能說明維持企業(yè)服務(wù)有效性的書面及電子檔案系統(tǒng) 3. 能說明客戶檔案系統(tǒng)與保證服務(wù)有效性關(guān)系 案系統(tǒng) 性 客戶服務(wù)流程 1. 能說明企業(yè)正規(guī)流程 2．能說明企業(yè)非正規(guī)流程 企業(yè)非正規(guī)的流程 14 有效的客戶服務(wù) 1. 能了解并掌握提高客戶服務(wù)有效性的基本方法 2. 能設(shè)計(jì)積極的標(biāo)語宣傳公司客戶服務(wù)的立場(chǎng) 3. 能理解個(gè)人態(tài)度、個(gè)人努力在提供客戶服務(wù)中的作用 4. 能列出客戶服務(wù)專業(yè)人員對(duì)客戶服務(wù)有效性的作用 5. 能分析高效率客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的主要影響因素 6. 能理解并掌握 客戶關(guān)系管理個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng) 7. 能 理解并掌握顧客導(dǎo)向的營(yíng)銷模式以及數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷、權(quán)力營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷基本原理 、個(gè)人努力在客戶服務(wù)中的作用 的主要影響因素 三、 客戶服務(wù)的溝通管理 客戶服務(wù)溝通途徑 1. 能設(shè)計(jì)合適的正規(guī)和非正規(guī)交流形式 2. 能使用各種口頭和非口頭的表達(dá)方式進(jìn) 行交流 3. 能使用各種與內(nèi)部客戶進(jìn)行信息交流的方式和手段 4. 能使用各種與外部客戶進(jìn)行信息交流的方式與手段 溝通方式 和非正規(guī)途徑 交流的方式 人 14% 15 客戶服務(wù)溝通障礙 1. 能設(shè)計(jì)克服交流障礙的方案 溝通的障礙及其克服方案 傳遞積極或消極信息的表現(xiàn) 3．客戶 與企業(yè)之間需求的平衡 影響溝通的壓力 1. 能做出自我評(píng)估，分析造成壓力的原因、影響以及解決辦法 1．影響客戶服務(wù)溝通的壓力 方之間產(chǎn)生壓力的原因 四、 客戶投訴管理 投訴原因分析 1. 能說明客戶投訴對(duì)企業(yè)的影響 2. 能識(shí)別客戶問題 3．能分析客戶投訴的原因 1．客戶投訴對(duì)企業(yè)內(nèi)與客戶無直接聯(lián)系工作部門的影響 2．客戶投訴的原因分析 題對(duì)企業(yè)和客戶的影響 16% 客戶問題收集 1. 能制定客戶接觸計(jì)劃 2. 能掌握收集、分析和篩選客戶投訴信息的方法 3. 能編制并分析客戶問題調(diào)查表 、分析和篩選有關(guān)客戶投訴信息的方法 制與分析 16 投訴處理 1. 能設(shè)計(jì)處理客戶
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