20xx——客戶服務管理師二級理論模擬練習-預覽頁
【正文】 作為一名客服管理人員，當上級嚴勵批評你的下屬時，以 下 ( B )是不妥當?shù)摹? （ A）阿里巴巴 （ B） JOYO （ C）淘寶網 （ D）當當網 ( A )是構成市場的第一位因素。 （ A）營銷 （ B）服務 （ C）競爭 （ D）信息 1 客戶服務組織結構的設計必須從 ( B )的角度考慮其準則。 （ A）崗位設計 （ B）職務設計 （ C）職責設計 （ D）職 位設計 1 服務流程設計的目的是為了使它能夠在跨業(yè)務部門的業(yè)務操作過程中，是完整的，可見的，能考核的和 ( B )。 （ A）主觀 （ B）直觀 （ C）客觀 （ D）誘導 2 就客戶信用分析而言，企業(yè)客戶的 ( C )是一個程式化的、勞動密集型的工作過程。 （ A）非常嚴重的 （ B）比較嚴重的 （ C）比較普遍的 （ D）特別嚴重的 2 從構成要素的角度對實體顯示進行劃分，以下 ( D )不是實體顯示的要素類型。 （ A）服務質量管理規(guī)劃 （ B）減少服務質量風險 （ C）全面服務質量管理 （ D）企業(yè)內部和外部溝通 2 以下 ( A )不屬于服務產品的變動成本。 （ A）指名度 （ B）知名度 （ C）回頭率 （ D）抱怨率 3 ( D )是指將多個指標化為少數(shù)幾個綜合指標，而保持原指標大量信息的一種統(tǒng)計方法。 （ A）硬件 （ B）軟件 （ C）制度 （ D）場所 3 ( A )是投訴管理的核心，是鼓勵客戶忠誠消費的行動。每題有多個答案正確，請在答題卡上將所選答案的相應字母涂黑。 （ A）加強客戶服務管理 （ B）組建多元團隊 （ C）加強溝通 （ D）進行有效培訓 （ E）進行有效溝通 4 按客戶服務流程，服務大致可以分為 ( CD )。 （ A）注意身體語言 （ B）姿勢 （ C）表情友善 （ D）真誠提問 （ E）用心傾聽 50、 登門拜訪需要注意的事項包括 ( ABCDE )。 （ A）考核 （ B）管理 （ C）指導 （ D）培訓 （ E）獎勵 5 服務產品的成本分為 ( ABC )。 （ A）客戶投訴 （ B）與客戶的直接溝通 （ C）相關團體 （ D）各種新聞媒體的報告 （ E）行業(yè)研究的結果 5 標準化的基本原理通常是指 ( ABCE )。 ( A ) 6 市場營銷是與市場有關的人類活動，它以滿足人類各種交換和交易為目的，通過市場交潛再交換為現(xiàn)實交換的活動。 ( B ) 6 市場是由那些想購買商品的人構成的。( B ) 70、 服務流程的設計是為了使它能夠在跨業(yè)務部門的業(yè)務操作過程中，是完整的，可見的，能考核的并且是可管理的。 ( B ) 7 服務企業(yè)履行服務承諾，在資源配置上支持質量管理活動，建立以質量為核心的服務企業(yè)文化，就能使企業(yè)各個管理層次都自覺為維持良好的產品質量做出貢獻。 ( A ) 7 標準化的基本原理通常是指統(tǒng)一原理、簡化原理、協(xié)調原理和最優(yōu)化
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