20xx——客戶服務(wù)管理師二級理論模擬練習(xí)-免費(fèi)閱讀
【正文】 ( A ) 7 標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理通常是指統(tǒng)一原理、簡化原理、協(xié)調(diào)原理和最優(yōu)化原理。( B ) 70、 服務(wù)流程的設(shè)計(jì)是為了使它能夠在跨業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)操作過程中，是完整的，可見的，能考核的并且是可管理的。 ( A ) 6 市場營銷是與市場有關(guān)的人類活動(dòng)，它以滿足人類各種交換和交易為目的，通過市場交潛再交換為現(xiàn)實(shí)交換的活動(dòng)。 （ A）考核 （ B）管理 （ C）指導(dǎo) （ D）培訓(xùn) （ E）獎(jiǎng)勵(lì) 5 服務(wù)產(chǎn)品的成本分為 ( ABC )。 （ A）加強(qiáng)客戶服務(wù)管理 （ B）組建多元團(tuán)隊(duì) （ C）加強(qiáng)溝通 （ D）進(jìn)行有效培訓(xùn) （ E）進(jìn)行有效溝通 4 按客戶服務(wù)流程，服務(wù)大致可以分為 ( CD )。 （ A）硬件 （ B）軟件 （ C）制度 （ D）場所 3 ( A )是投訴管理的核心，是鼓勵(lì)客戶忠誠消費(fèi)的行動(dòng)。 （ A）服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃 （ B）減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn) （ C）全面服務(wù)質(zhì)量管理 （ D）企業(yè)內(nèi)部和外部溝通 2 以下 ( A )不屬于服務(wù)產(chǎn)品的變動(dòng)成本。 （ A）主觀 （ B）直觀 （ C）客觀 （ D）誘導(dǎo) 2 就客戶信用分析而言，企業(yè)客戶的 ( C )是一個(gè)程式化的、勞動(dòng)密集型的工作過程。 （ A）營銷 （ B）服務(wù) （ C）競爭 （ D）信息 1 客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)必須從 ( B )的角度考慮其準(zhǔn)則。 （ A）商品存在缺陷 （ B）不符合商品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的 （ C）以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的 （ D）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者失效、變質(zhì)的商品的 作為一名客服管理人員，當(dāng)上級嚴(yán)勵(lì)批評你的下屬時(shí)，以 下 ( B )是不妥當(dāng)?shù)摹? 不要在試卷 和答題卷 上亂寫亂畫，不要在標(biāo)封區(qū)填寫無關(guān)的內(nèi)容。 一、單項(xiàng)選擇題（ 1～ 40 題，每小題 1 分，共 40 分。 （ A）檢討自己在日常工作中的過失，有沒有及時(shí)對你的上下級之間進(jìn)行溝通 （ B）盡力維護(hù)自己的下屬 （ C）馬上找下屬了解清楚事情的原委 （ D）如此時(shí)對事情不是非常了解時(shí)，請上級給予您一些時(shí)間核查。 （ A）系統(tǒng)性 （ B）綜合性 （ C）連續(xù)性 （ D）整體性 1 客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的第一個(gè)步驟是 ( C )。 （ A）信用管理 （ B）信用調(diào)查 （ C）信用分析 （ D）信用收集 2 有效溝通最基本且最重要的要素是 ( A )的藝術(shù)。 （ A）工資 （ B）郵寄費(fèi) （ C）水電費(fèi) （ D）運(yùn)輸費(fèi) 在顧客對競爭性服務(wù)進(jìn)行評價(jià)的時(shí)候，他們基本上是在比較這些服務(wù)的 ( B )。 （ A）投訴處理 （ B）客戶忠誠 （ C）客戶關(guān)系 （ D）信息管理 3 企業(yè)應(yīng) ( A )客戶發(fā)泄不滿。 （ A）直接服務(wù) （ B）間接服務(wù) （ C）低度多樣性 （ D）高度多樣性 （ E）復(fù)雜多樣性 5 4 信息的現(xiàn)實(shí)意義在于 ( ABCD )。
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