20xx——客戶服務管理師二級理論模擬練習(編輯修改稿)
2024-12-18 23:20 本頁面
【文章內容簡介】 A )的目的是促使專業(yè)人員增強服務意識和職業(yè)道德、搞高服務質量。 （ A）建立客戶反饋制度 （ B）進行客戶調查 （ C）進行員工培訓 （ D）服務質量規(guī)劃 2 ( C )是指企業(yè)內部全體員工不斷地改進工作方法，更好地滿足內部和外部顧客的需要。 （ A）服務質量管理規(guī)劃 （ B）減少服務質量風險 （ C）全面服務質量管理 （ D）企業(yè)內部和外部溝通 2 以下 ( A )不屬于服務產品的變動成本。 （ A）工資 （ B）郵寄費 （ C）水電費 （ D）運輸費 在顧客對競爭性服務進行評價的時候，他們基本上是在比較這些服務的 ( B )。 （ A）負價值 （ B）凈價值 （ C）質量 （ D）價格 3 投資回報不包括 ( D ) （ A）直接的經濟收益 （ B）顧客的重復購買率 （ C）顧客忠誠度帶來的收益 （ D）服務質量 3 要提高客戶的滿意程度， ( B )必須有明顯的提高。 （ A）技術價值 （ B）核心服務的價值 （ C）信息的溝通 （ D）服務時間 3 以下哪 ( B )不是衡量客戶滿意程度的通常指標。 （ A）指名度 （ B）知名度 （ C）回頭率 （ D）抱怨率 3 ( D )是指將多個指標化為少數幾個綜合指標，而保持原指標大量信息的一種統(tǒng)計方法。 （ A）多元性回歸模型 （ B）模糊綜合評價法 （ C）計量經濟學測評法 （ D）主成分分析法 3 ( A )是對客戶滿意度進行監(jiān)視和測評的關鍵。 （ A）從何處去獲取客戶滿意與否的信息 （ B）客戶投訴 （ C）與客戶的直接溝通 （ D）問卷與調查 3 關注細節(jié)其實就是 ( A )。 4 （ A）關注客戶 （ B）積極的心態(tài) （ C）優(yōu)質的服務 （ D）持續(xù)改進 3 ( B )是指服務發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性。 （ A）硬件 （ B）軟件 （ C）制度 （ D）場所 3 ( A )是投訴管理的核心，是鼓勵客戶忠誠消費的行動。 （ A）投訴處理 （ B）客戶忠誠 （ C）客戶關系 （ D）信息管理 3 企業(yè)應 ( A )客戶發(fā)泄不滿。 （ A）鼓勵 （ B）獎勵 （ C）限制 （ D）防止 客戶通常會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分 ( A )的現(xiàn)象。 （ A）正常 （ B）不正常 （ C）合理 （ D）常見 二、多項選擇題（ 41～ 60 題，每小題 2 分，共 40 分。每題有多個答案正確，請在答題卡上將所選答案的相應字母涂黑。錯選、少選、多選，均不得分） 41 、 以下哪些 ( CD )是影響客戶服務的宏觀環(huán)境要素？ （ A）市場密度 （ B）培訓環(huán)境 （ C）政治環(huán)境 （ D）法律環(huán)
黨政相關相關推薦
鄂ICP備17016276號-1