客戶(hù)服務(wù)管理師考試資料(編輯修改稿)
2024-10-12 15:04 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 三明確 明確“服務(wù) 就是信譽(yù)、就是市場(chǎng)、就是效益” 明確“服務(wù) 是一種情感傳遞、情感交流、情感互動(dòng)” 明確“規(guī)范服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)，超值服務(wù)是目的” 注重服務(wù)細(xì)節(jié)，注重服務(wù)超值，追求客戶(hù)滿意升級(jí)。 *踐行理念，強(qiáng)化意識(shí)，引導(dǎo)員工牢固樹(shù)立超值服務(wù)思想 在全員中開(kāi)展“超值服務(wù)，我該做些什么？”的活動(dòng) 積極踐行“客戶(hù)是自己，服務(wù)視生命”的服務(wù)理念 樹(shù)立“三種意識(shí)”，自覺(jué)做到超值服務(wù) 責(zé)任意識(shí)，創(chuàng)新意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí) *規(guī)范執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)措施，全面提升服務(wù)水平 層層細(xì)化并落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化執(zhí)行力度 進(jìn)一步明確職責(zé)，理順?lè)?wù)流程 要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，豐富服務(wù)形式 Part 3 客戶(hù)服務(wù)提供 第一章 客戶(hù)服務(wù)信息管理 一、信息是構(gòu)筑企業(yè)發(fā)展的力量 信息的現(xiàn)實(shí)意義在于： 1. 能夠產(chǎn)生效益 2. 能夠開(kāi)創(chuàng)事業(yè) 3. 能夠構(gòu)筑力量 4. 能夠主導(dǎo)社會(huì) 因?yàn)樯朴诓蹲叫畔?，?zhuān)于運(yùn)用信息，就能夠掌握主動(dòng)權(quán)，就能夠生存和發(fā)展。 二、客戶(hù)服務(wù)信息管理的作用 為了能夠及時(shí)充分地把握客戶(hù)信息并對(duì)之進(jìn)行有效的管理，讓企業(yè)能夠準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，能夠更好地了解客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)。企業(yè)通過(guò)實(shí)施客戶(hù)服務(wù)管理制度，不僅可以建立一套完整的客戶(hù)信息系統(tǒng)，隨時(shí)了解客戶(hù)的狀態(tài)和動(dòng)態(tài)，還可以提高客戶(hù)的忠誠(chéng) 度和滿意度。 三、 客戶(hù)信息收集的工作事項(xiàng) （一）客戶(hù)信息收集的原則 ，確定信息收集的范圍 ，確定收集客戶(hù)的信息量 ，確定客戶(hù)信息的收集深度 （二）收集客戶(hù)資料需要注意的有關(guān)事項(xiàng) ，認(rèn)真核實(shí)，要能辨別虛假信息 ，剔除無(wú)用信息，找出具有使用價(jià)值的客戶(hù)信息 ，不能隨意透漏客戶(hù)的重要信息 （三）客戶(hù)信息收集的途徑 1．通過(guò)參加行 一展覽會(huì)或洽談會(huì)收集信息 、廣告等收集客戶(hù)信息 、商會(huì)、金融機(jī)構(gòu)或某些社會(huì)團(tuán)體收集客戶(hù)信息 （包括問(wèn)卷調(diào)查）等方式收集客戶(hù)信息 （四）客戶(hù)信息的構(gòu)建要素： ，個(gè)人、家庭檔案 、企業(yè)關(guān)系檔案 構(gòu)成個(gè)人客戶(hù)信息的基本要素： 1. 客戶(hù)基本資料 2. 所受教育情況 3. 家庭構(gòu)成情況 4. 社會(huì)關(guān)系情況 5. 個(gè)人 基本特征 6. 產(chǎn)品消費(fèi)特征 構(gòu)成企業(yè)客戶(hù)信息的基本要素： 1. 客戶(hù)背景資料 2. 客戶(hù)基本特征 3. 企業(yè)業(yè)務(wù)狀況 4. 產(chǎn)品交易情況 四、客戶(hù)信息收集的 5 大步驟： 五、信息收集的 9 種方法 七、客戶(hù)信息調(diào)查的 8 個(gè)步驟 查內(nèi)容 ，收集數(shù)據(jù) 八、信息調(diào)查實(shí) 施 4 要點(diǎn) 九、客戶(hù)信息調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)要求（三點(diǎn)） 力為目標(biāo) 、準(zhǔn)備地體現(xiàn)該次調(diào)查的需求為原則、 、準(zhǔn)確性、邏輯性、客觀性為要點(diǎn)。 在問(wèn)卷設(shè)計(jì)的過(guò)程中就對(duì)數(shù)據(jù)分析和規(guī) 劃進(jìn)才考慮，在問(wèn)卷設(shè)計(jì)完成后，還會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)分析報(bào)表和圖表進(jìn)行提前規(guī)劃，以節(jié)省分析數(shù)據(jù)和撰寫(xiě)報(bào)告所需要的時(shí)間。 十、設(shè)計(jì)客戶(hù)信息調(diào)查問(wèn)題的注意事項(xiàng) ，不要讓回答者做計(jì)算或進(jìn)行邏輯推理 ，避免使用客戶(hù)不了解的名詞或術(shù)語(yǔ) 措辭方式要保持簡(jiǎn)單、一致 ，一個(gè)問(wèn)題只能涉及一件事 ，不可進(jìn)行誘導(dǎo)性的提問(wèn) 十一、設(shè)計(jì)客戶(hù)信息調(diào)查問(wèn)題的闡述方式 1. 多項(xiàng)選擇方式 2. 數(shù)字說(shuō)明方式 3. 文字注釋方式 十二、客戶(hù)信息庫(kù)整理的 6 要點(diǎn) 1. 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行業(yè)績(jī)分析 2. 對(duì) 客戶(hù)進(jìn)行等級(jí)劃分 3. 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分冊(cè)管理 4. 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行區(qū)域分析 5. 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行訪問(wèn)進(jìn)劃 十三、客戶(hù)信息庫(kù)的使用 1. 建立客戶(hù)資信信檔案 2. 分析和更瓣客戶(hù)數(shù)據(jù) 十四、利用客戶(hù)信息庫(kù)的高效做法 1. 消費(fèi)額高的立即交給高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理跟進(jìn) 2. 為客戶(hù)編上代碼 3. 共享信息 第二章 客戶(hù)服務(wù)溝通管理 一、客戶(hù)溝通的概念： 、思想和符號(hào)達(dá)到共同 環(huán)境進(jìn)行信息互換的一個(gè)多元化的過(guò)程 ，它將一些信息由甲方傳遞給乙方，使對(duì)方明白、回饋、 相互理解，增進(jìn)共識(shí)。 有效的溝 通是對(duì)傳遞的信息的相互理解，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)： 1. 要了解客戶(hù) 2. 要維系客戶(hù) 3. 要關(guān)懷客戶(hù) 4. 要感動(dòng)客戶(hù) 二、客戶(hù)服務(wù)溝通的主要步驟 三、客戶(hù)服務(wù)溝通的方式 ：面對(duì)面的溝通 ：言語(yǔ)溝通，電子式傳達(dá) ：書(shū)寫(xiě)溝通方式 ：非個(gè)人的書(shū)寫(xiě)溝通方式 四、客戶(hù)服務(wù)溝通 中傾聽(tīng)的技巧
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