客戶服務管理師考試資料(編輯修改稿)
2024-10-12 15:04 本頁面
【文章內容簡介】 三明確 明確“服務 就是信譽、就是市場、就是效益” 明確“服務 是一種情感傳遞、情感交流、情感互動” 明確“規(guī)范服務是標準，超值服務是目的” 注重服務細節(jié)，注重服務超值，追求客戶滿意升級。 *踐行理念，強化意識，引導員工牢固樹立超值服務思想 在全員中開展“超值服務，我該做些什么？”的活動 積極踐行“客戶是自己，服務視生命”的服務理念 樹立“三種意識”，自覺做到超值服務 責任意識，創(chuàng)新意識、市場意識 *規(guī)范執(zhí)行各項服務措施，全面提升服務水平 層層細化并落實服務標準，強化執(zhí)行力度 進一步明確職責，理順服務流程 要創(chuàng)新服務項目，豐富服務形式 Part 3 客戶服務提供 第一章 客戶服務信息管理 一、信息是構筑企業(yè)發(fā)展的力量 信息的現(xiàn)實意義在于： 1. 能夠產(chǎn)生效益 2. 能夠開創(chuàng)事業(yè) 3. 能夠構筑力量 4. 能夠主導社會 因為善于捕捉信息，專于運用信息，就能夠掌握主動權，就能夠生存和發(fā)展。 二、客戶服務信息管理的作用 為了能夠及時充分地把握客戶信息并對之進行有效的管理，讓企業(yè)能夠準確地把握市場動態(tài)，能夠更好地了解客戶、服務客戶。企業(yè)通過實施客戶服務管理制度，不僅可以建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，隨時了解客戶的狀態(tài)和動態(tài)，還可以提高客戶的忠誠 度和滿意度。 三、 客戶信息收集的工作事項 （一）客戶信息收集的原則 ，確定信息收集的范圍 ，確定收集客戶的信息量 ，確定客戶信息的收集深度 （二）收集客戶資料需要注意的有關事項 ，認真核實，要能辨別虛假信息 ，剔除無用信息，找出具有使用價值的客戶信息 ，不能隨意透漏客戶的重要信息 （三）客戶信息收集的途徑 1．通過參加行 一展覽會或洽談會收集信息 、廣告等收集客戶信息 、商會、金融機構或某些社會團體收集客戶信息 （包括問卷調查）等方式收集客戶信息 （四）客戶信息的構建要素： ，個人、家庭檔案 、企業(yè)關系檔案 構成個人客戶信息的基本要素： 1. 客戶基本資料 2. 所受教育情況 3. 家庭構成情況 4. 社會關系情況 5. 個人 基本特征 6. 產(chǎn)品消費特征 構成企業(yè)客戶信息的基本要素： 1. 客戶背景資料 2. 客戶基本特征 3. 企業(yè)業(yè)務狀況 4. 產(chǎn)品交易情況 四、客戶信息收集的 5 大步驟： 五、信息收集的 9 種方法 七、客戶信息調查的 8 個步驟 查內容 ，收集數(shù)據(jù) 八、信息調查實 施 4 要點 九、客戶信息調查問卷的設計要求（三點） 力為目標 、準備地體現(xiàn)該次調查的需求為原則、 、準確性、邏輯性、客觀性為要點。 在問卷設計的過程中就對數(shù)據(jù)分析和規(guī) 劃進才考慮，在問卷設計完成后，還會對數(shù)據(jù)分析報表和圖表進行提前規(guī)劃，以節(jié)省分析數(shù)據(jù)和撰寫報告所需要的時間。 十、設計客戶信息調查問題的注意事項 ，不要讓回答者做計算或進行邏輯推理 ，避免使用客戶不了解的名詞或術語 措辭方式要保持簡單、一致 ，一個問題只能涉及一件事 ，不可進行誘導性的提問 十一、設計客戶信息調查問題的闡述方式 1. 多項選擇方式 2. 數(shù)字說明方式 3. 文字注釋方式 十二、客戶信息庫整理的 6 要點 1. 對客戶進行業(yè)績分析 2. 對 客戶進行等級劃分 3. 對客戶進行分冊管理 4. 對客戶進行區(qū)域分析 5. 對客戶進行訪問進劃 十三、客戶信息庫的使用 1. 建立客戶資信信檔案 2. 分析和更瓣客戶數(shù)據(jù) 十四、利用客戶信息庫的高效做法 1. 消費額高的立即交給高級客戶經(jīng)理跟進 2. 為客戶編上代碼 3. 共享信息 第二章 客戶服務溝通管理 一、客戶溝通的概念： 、思想和符號達到共同 環(huán)境進行信息互換的一個多元化的過程 ，它將一些信息由甲方傳遞給乙方，使對方明白、回饋、 相互理解，增進共識。 有效的溝 通是對傳遞的信息的相互理解，要實現(xiàn)有效溝通必須關注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動： 1. 要了解客戶 2. 要維系客戶 3. 要關懷客戶 4. 要感動客戶 二、客戶服務溝通的主要步驟 三、客戶服務溝通的方式 ：面對面的溝通 ：言語溝通，電子式傳達 ：書寫溝通方式 ：非個人的書寫溝通方式 四、客戶服務溝通 中傾聽的技巧
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