【文章內(nèi)容簡介】 全性，確保樓內(nèi)辦公人員的正常使用。保證樓內(nèi)與外界通訊渠道的暢通，是現(xiàn)代化智能寫字樓物業(yè)管理的重要任務(wù)之一。在當(dāng)今的信息社會，信息的交流及信息的獲取是至關(guān)重要的，是帶來巨大經(jīng)濟(jì)效益的前提，通過對樓內(nèi)通訊設(shè)備日常及定期的維護(hù)，保證寫字樓內(nèi)通訊系統(tǒng)設(shè)備的安全運(yùn)行以滿足樓內(nèi)辦公人員的使用需求。（二）提供安全保障，常備不懈寫字樓內(nèi)的消防工作非常重要，一旦發(fā)生火災(zāi)后果難以設(shè)想，因此，物業(yè)管理工作中除了要遇正逍換設(shè)備設(shè)施的完好和消防渠道的暢通外，還要消除火災(zāi)隱患，加強(qiáng)寫字樓內(nèi)的裝修管理、加強(qiáng)員工及用戶的防宣傳教育工作，消防工作應(yīng)做到常備不懈。必須加強(qiáng)樓內(nèi)各區(qū)域的定時巡邏檢查及完善樓內(nèi)的安全監(jiān)控措施，并通過嚴(yán)格的監(jiān)督檢查機(jī)制以確保安全保衛(wèi)管理制度的有效實施。因此，要建立完善的應(yīng)急預(yù)案。（三）要求環(huán)境整潔，舒適優(yōu)雅現(xiàn)代化的寫字樓，系統(tǒng)設(shè)備先進(jìn)、裝修檔次高，但是，由于寫字樓人員出入量大，容易出現(xiàn)臟、亂和建筑材料損壞的問題。為了創(chuàng)造干凈，整潔、優(yōu)雅，舒適的辦公環(huán)境，寫字樓內(nèi)衛(wèi)生間、大堂、走廊、樓梯間、電梯廳等公共區(qū)域的衛(wèi)生及辦公區(qū)域的衛(wèi)生應(yīng)由專業(yè)保潔人員進(jìn)行定時、定期的清潔、打掃和維護(hù)。樓內(nèi)垃圾的及時清運(yùn)、定期的消殺滅工作是預(yù)防疾病傳播的有效手段之一，定期的外墻清洗，可以保持大廈只好的外觀形象。擺放適當(dāng)?shù)幕ɑ芎途G色觀賞植物，既增加了人們的視覺美感又凈化了環(huán)境，使樓內(nèi)的（四）質(zhì)量要求高，科技含量大由于現(xiàn)代寫字樓本身規(guī)模大、功能多、設(shè)備先進(jìn)，加之進(jìn)駐的多為大型客戶，自然各方面的管理要求都較高。特別是現(xiàn)代化的智能寫字樓，集各種先進(jìn)技術(shù)設(shè)備之大成，例如，中央空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備、高檔電梯、樓宇自控設(shè)備、保安監(jiān)控設(shè)備、火災(zāi)自動報告系統(tǒng)設(shè)備、辦公自動化系統(tǒng)設(shè)備等，這無疑對物業(yè)管理人員提出了更高的要求。物業(yè)管理工程部的人員不僅要具有管理知識，更要具有與之相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)知識，只有這樣，才能夠駕馭這些設(shè)備，才能夠擔(dān)負(fù)起管理和維護(hù)這些設(shè)備系統(tǒng)的責(zé)任。同時，應(yīng)指導(dǎo)客戶正確地使用這些設(shè)備，避免因不正常的使用操作而導(dǎo)致設(shè)備的提前損壞。第四節(jié)寫字樓的租賃管理一、 字樓租賃合同的簽訂物業(yè)管理企業(yè)有時受業(yè)主委托，代為管理寫字樓的租賃業(yè)務(wù)，寫字樓租賃是商品交換的一種形式，是出租與承租的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，既承租者按雙方約定的限期和數(shù)額向出租者交納租金以取得物業(yè)的使用權(quán)，而出租者獲得租金收益，相當(dāng)于物業(yè)商品零星出售的一種方式。寫字樓的租賃，為保障物業(yè)租賃雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，明確雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，事先必須簽訂物業(yè)租賃合同，即以物業(yè)為租賃標(biāo)的的契約。簽訂租賃合同的具體過程如下：（1）銷售代表在授予的權(quán)限內(nèi)，代表物業(yè)管理企業(yè)與客戶商談、擬寫租約條件后，開始制定銷售協(xié)議書，同時做租賃合同審核走，報財務(wù)部審核。（2）財務(wù)部將審核后的租賃合同審核表按規(guī)定日期返回銷售部。（3）銷售代表將合同及有關(guān)房租及保證金收費通知一并送給客戶簽字。（4）待客戶簽好合同返回后，再次確認(rèn)合同內(nèi)容有無改動，確認(rèn)無誤后呈總經(jīng)理簽字。（5）將客戶簽字的房租及保證金收費通知轉(zhuǎn)送財務(wù)部，由應(yīng)收會計催帳。（6）將簽訂的合同保存一份歸檔，另一份送還給客戶。二、寫字樓租賃合同的執(zhí)行租賃合同的執(zhí)行是指客戶遷入寫字樓、客戶使用寫字樓、客戶遷出寫字樓的整個過程。（一）客戶遷入程序經(jīng)營部工作職責(zé)向客戶發(fā)放合同約定的第一期房租及保證金收費單，及時將有客戶簽字、確認(rèn)的收費單轉(zhuǎn)送財務(wù)部作為收款憑證單，另留復(fù)印件存檔。財務(wù)部的工作職責(zé)財務(wù)部接到經(jīng)營部轉(zhuǎn)送的收費單，及時確認(rèn)款額到賬情況，并通知經(jīng)營部。工程部的工作職責(zé)工程部接到經(jīng)營部工作單后，及時與客戶聯(lián)系并洽談有關(guān)辦公室裝飾事宜，為客戶推薦一到兩家裝修商進(jìn)行報價。協(xié)助裝修商到寫字樓保安部辦理動工手續(xù)并監(jiān)利施工。保安部的工作職責(zé)公關(guān)部的工作職責(zé)（二）客戶遷出程序經(jīng)營部向有關(guān)部門發(fā)匯簽單，要求簽署意見各部門接到《匯簽表》后應(yīng)做的工作保安部、客服部、財務(wù)部、工程部、經(jīng)營部經(jīng)營部按各部門匯簽表說明的情況及時與客戶確認(rèn)有關(guān)保證金結(jié)算事宜，并要求客戶書面提供開戶銀行、賬號名稱及賬號；客戶正式遷出后一周內(nèi)，銷售代表做保證金結(jié)算報告，向?qū)懽謽强偨?jīng)理報批，得到批復(fù)后向客戶發(fā)保證金結(jié)算書。三、寫字樓承租戶的選擇（一）承租戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的類型及聲譽(yù)承租戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的類型及聲譽(yù)應(yīng)與寫字樓的功能相匹配，物業(yè)管理企業(yè)必須認(rèn)真分析每個承租戶的信譽(yù)，對其租住的用途及經(jīng)營內(nèi)容是否與已有承租戶經(jīng)營的內(nèi)容相協(xié)調(diào)。因為一個租戶的滿意程度不僅在于物業(yè)管理者所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且在某種程度上取決于租戶整體之間的相容性和相宜性，就是說租戶人員情況或營業(yè)性質(zhì)要與物業(yè)的其他租戶相容相宜，從而提高大廈的整體形象。相容指的是互相能接受和平安相處；相宜則要能互補(bǔ)互利、相得益彰。（二）承租戶的財務(wù)狀況（三）所需物業(yè)面積大?。ㄋ模┬枰峁┑奈飿I(yè)管理服務(wù)四、寫字樓租金的確定物業(yè)租金是物業(yè)租賃的價格，是分期出賣物業(yè)使用價值的貨幣表現(xiàn)，是物業(yè)商品的一種特殊價格形式。商品租金由8種因素構(gòu)成：折舊費、維修費、管理費、地租、利息、稅金、保險費、利潤成本租金成本稅金是房屋租賃交換時要維持再生產(chǎn)所確定的最低租金標(biāo)準(zhǔn)，是房屋租賃經(jīng)營盈利和虧損的臨界點。成本租金由折舊費、維修費、管理費、利息、地租5項構(gòu)成。3基礎(chǔ)租金基礎(chǔ)租金一般是指承租人租用每平方米可出租面積需按月或年支付的最低金額4市場租金市場租金是在聲品租金的基礎(chǔ)上，反映物業(yè)供求關(guān)系而出現(xiàn)的一種租金，但在一定的市場條件下，某棟寫樓的整體租金水平主要取決于物業(yè)本身的狀況極其所在的位置。（1）租金應(yīng)在制定寫字樓基礎(chǔ)租金價格的基礎(chǔ)上，根據(jù)寫字樓所處地理位置，自然條件、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、裝飾檔次、設(shè)備配置等方面的差異進(jìn)行分類，作為定價的調(diào)劑因素，以便合理地確定每處、每棟、每層、每間房屋的租金。（2）在寫字樓市場比較好的情況下，市場租金一般高于基礎(chǔ)租金（3）寫字樓租約一般分為毛租約和純租約兩類（4）寫字樓物業(yè)的租約由于要持續(xù)較長的時間，在租約中一般都要包括規(guī)定租金定期增加方式的租金調(diào)整條款。（5）寫字樓租金常常以每平方米可出租面積為計算基礎(chǔ)。（6）成功的寫字樓租賃能產(chǎn)生可觀的經(jīng)濟(jì)效益，在確定某棟寫字樓物業(yè)的整體租金時主要取決于物業(yè)本身的狀況極其所處的位置。第五章商業(yè)場所的物業(yè)管理知識第一節(jié)商業(yè)場所的類型與特點商業(yè)場所：向消費者提供包羅萬象的消費對象的場所，其中百業(yè)雜陳，不僅有多家零售商店、專業(yè)盛典，還有各種服務(wù)業(yè)，娛樂場所、銀行等，它是一種出租房產(chǎn)（攤位）供各類商人零售商品或提供服務(wù)獲得營業(yè)收入的物業(yè)。二、商業(yè)場所的類型鋁（一）從建筑結(jié)構(gòu)上分1．敞開型一些城市的商業(yè)場所多由露天廣場、走廊通道并配以低層建筑群構(gòu)成，包括大型停車場、小件批發(fā)市場、電子工業(yè)品供應(yīng)市場等。封閉型主要是—些結(jié)構(gòu)封閉、規(guī)模宏大、裝飾豪華輝煌的公共商業(yè)樓宇，如我國的一些大城市新建和改建的二大批現(xiàn)代化的商業(yè)場所、商廈、商城、購物大廈、購物中心、貿(mào)易中心等。（二）從建筑功能上分綜合性商業(yè)購物中心包括購物區(qū)、娛樂區(qū)、健身房、保齡球場、餐飲店、影劇院、銀行分支機(jī)構(gòu)等。2．商住混合型即低樓層部位是商業(yè)場所、批發(fā)部等，高樓層為辦公室、會議室、住宅等。（三）從建筑規(guī)模上分市級購物中心建筑規(guī)模一般在3萬平方米以上，其商業(yè)輻射區(qū)域可覆蓋整個城市，服務(wù)人口在30萬人以上，年營業(yè)額5億元以上。地區(qū)購物商場建筑規(guī)模一般在1萬平方米3萬平方米以上，其商業(yè)服務(wù)區(qū)域城市中的某一部分為主，服務(wù)人口在10萬30萬人以上，年營業(yè)額1億5億元以上。居住區(qū)商城建筑規(guī)模一般在300010000以上，其商業(yè)服務(wù)區(qū)域以城市中的某一居住小區(qū)為主，服務(wù)人口在1萬5萬人以上，年營業(yè)額3000萬1億元以上。三、商業(yè)場所的特點(一)規(guī)模功能合理要求較高 就是合經(jīng)濟(jì)規(guī)律之理，合經(jīng)濟(jì)發(fā)展之理，合提高效益之理(二)規(guī)劃布局要求特殊 商業(yè)、服務(wù)業(yè)設(shè)施建設(shè)，要防止3種傾向，一是要防盲目效仿，不看地點條件，靠追風(fēng)老指導(dǎo)建設(shè)，不僅效益不好，還會造成國家財產(chǎn)的浪費；二是要防止主次顛倒舍本逐末；三是要防止只看眼前，不計長遠(yuǎn)，給后人留下“棄之可惜，改之不能”的遺憾。（三）建筑結(jié)構(gòu)新穎獨特（四）設(shè)備全，商品多，客流量大空間大、設(shè)備多、商鋪眾多、人車流量大，人員復(fù)雜、商品繁多是商業(yè)長多的顯著的特征。根據(jù)公安部和建設(shè)部聯(lián)合頒布的《停車規(guī)劃設(shè)計規(guī)則（試行）》（1989年1月1日起施行）。（一）安全保衛(wèi)管理商業(yè)場所物業(yè)安全管理服務(wù)主要是為顧客提供安全、放心的購物環(huán)境，并確保商業(yè)場所的物品不被偷盜。商業(yè)場所安保管理的主要工作有：（1）商業(yè)場所安保管理實行24小時值班巡邏制度，在商業(yè)場所營業(yè)時間內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)政安排便衣保安員在商業(yè)場所內(nèi)巡邏。（2）在商業(yè)場所重要部位，如財務(wù)室、電梯內(nèi)、收款臺、商業(yè)場所各主要出人口等處安裝閉路電視監(jiān)控器、紅外線報警器等報警監(jiān)控裝置，保安工作人員對商業(yè)場所進(jìn)行全方位監(jiān)控。（3）商業(yè)場所營業(yè)結(jié)束時，保安員應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的清場，確保商業(yè)場所內(nèi)無閑雜人員。（4）結(jié)合商業(yè)場所的實際情況，制定安全管理預(yù)案，在緊急情況下，能夠啟動、實施安全預(yù)案。（5）同當(dāng)?shù)毓膊块T建立工作聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)案情時，積極主動協(xié)助、配合公安部內(nèi)的工作。（二）消防管理大型商業(yè)場所的客流量非常大，各種商品擺放較密集，而且物品種類多，這些都給商業(yè)場所的消防管理工作帶來較大困難。所以，商業(yè)場所的消防管理工作主要應(yīng)從以下幾個方面展開：（1）組建一支素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)、專業(yè)技術(shù)過硬、經(jīng)驗豐富的消防隊伍，在物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部成立一支專業(yè)消防隊，在商業(yè)場所租戶群體中成立一支義務(wù)消防隊。通過宣傳。培訓(xùn)，使商業(yè)場所租戶提高消防意識，增加消防知識，熟悉滅火器等消防器材的使用方法。（2）針對商業(yè)場所特點，完善各種消防標(biāo)識配置，如避難指示圖、各出人口指示、滅火器材的存放位置、標(biāo)識等。同時，一定要保持標(biāo)識的完整、清晰。（3）結(jié)合商業(yè)場所經(jīng)營特點，制定商業(yè)場所消防預(yù)案，對物業(yè)管理企業(yè)全體人員及部分稅戶進(jìn)行培訓(xùn)，在緊急情況下能有效組織滅火、疏散人員，保證客戶人身財產(chǎn)安全。（4）定期或不定期地組織商業(yè)場所的消防實踐演習(xí)，以提高服務(wù)管理者和客戶在緊急情況下的應(yīng)變能力。（5）定時、定期對消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查維護(hù)，確保消防設(shè)備設(shè)施能隨時起用一（三）車輛管理大型商業(yè)場所的車輛來往頻繁、停留時間較短，停車是否方便、交通是否使利直接關(guān)系到商業(yè)場所的經(jīng)濟(jì)效益，所以，物業(yè)管理企業(yè)對來往車輛的疏導(dǎo)管現(xiàn)是商業(yè)場所管理工作的重要組成部分。商業(yè)場所車輛管理的主要內(nèi)容有：（1）物業(yè)管理企業(yè)設(shè)有專人負(fù)責(zé)指揮維持交通，安排車輛停放，同時要有專人負(fù)責(zé)車輛看管，以防丟失。（2）商業(yè)場所車輛管理要分設(shè)貨車、小車、摩托車、自行車專用停放場所。（3）物業(yè)管理企業(yè)要與交通管理部門建立工作聯(lián)系，了解周邊地區(qū)停車場情況，有助于本商業(yè)場所的車輛疏導(dǎo)工作和簡單處理解決交通糾紛問題。（四）環(huán)境保潔與綠化管理隨著生活水平的提高，人們對商業(yè)場所環(huán)境的要求也越來越高。所以，搞好商業(yè)場所內(nèi)外的綠化和美化也是物業(yè)管理的重要工作內(nèi)容。大型商業(yè)場所客流量大，產(chǎn)生垃圾、雜物自然會多。商業(yè)場所保潔工作任務(wù)繁重，困難較大。商業(yè)場所的保潔工作的主要內(nèi)容有：（1）對商業(yè)場所進(jìn)行流動性保潔，即保潔操作頻繁進(jìn)行，在雨天、雪天應(yīng)及時采取防護(hù)措施。（2）一專人負(fù)責(zé)隨時、定時收集垃圾。雜物，并清運(yùn)到垃圾存放點。（3）依據(jù)商業(yè)場所營業(yè)時間，定期、定時對商業(yè)場所地面進(jìn)行打蠟、拋光等養(yǎng)護(hù)工作，并隨時擦拭各種指示標(biāo)識、招牌等。（4）定期清潔商業(yè)場所外墻面、廣告牌等，確保商業(yè)場所的外觀形象。（5）制定適合商業(yè)場所的保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立清潔檢查機(jī)制，并有效落實和實施，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有效完成。（五）房屋及附屬設(shè)備設(shè)施管理大型商業(yè)場所的房屋及設(shè)備設(shè)施是商業(yè)場所經(jīng)營活動所必須的，物業(yè)管理企業(yè)對商業(yè)場所房屋及設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)工作是否到位，直接關(guān)系到商業(yè)場所是否能夠正常營業(yè)。商業(yè)場所房屋的管理及維修養(yǎng)護(hù)工作與寫字樓等類型物業(yè)基本相同。商業(yè)場所的設(shè)備設(shè)施管理工作主要有以下幾個方面：（1）結(jié)合商業(yè)場所的營業(yè)時間，制定設(shè)備設(shè)施日常性、階段性維修養(yǎng)護(hù)計劃，使設(shè)備設(shè)施維涵養(yǎng)護(hù)工作技部就班地逐步實施，不影響商業(yè)場所的正常經(jīng)營活動。（2）建立有效的巡視檢查制度，對供電設(shè)備系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、霓虹燈廣告等設(shè)備定時、定期查巡，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。（3）對電梯、中央空調(diào)等重點設(shè)備做好對外委托性維修養(yǎng)護(hù)工作，以保證為客戶提供順暢的交通和適宜的溫度。（4）對設(shè)備設(shè)施的報修工作應(yīng)于第一時間及時處理，保持高效率，以使商業(yè)場所不至于因設(shè)備故障而中斷經(jīng)營活動。（5）及時整改容易造成客戶損傷的設(shè)備設(shè)施，如柜臺鋒利的玻璃邊、角應(yīng)進(jìn)行修整等，避免款費者受到以外傷害。（六）建立公共商業(yè)場所識別體系企業(yè)識別系統(tǒng)是強(qiáng)化公共商業(yè)企業(yè)形象的一種重要方式，它包括理念識別體系，視角識別體系和行為識別體系，三者互相促進(jìn)，以產(chǎn)生良好的生業(yè)效果。建立企業(yè)識別系統(tǒng)是改變企業(yè)形象、注入新鮮感，增強(qiáng)企業(yè)活力，從而吸引廣大消費者注意，提高銷售業(yè)績的一種經(jīng)營手段。具體做法是綜合圍繞在企業(yè)四周的消費群體及其關(guān)系群體，如股東群體、制造商群體、金融群體，以公共商業(yè)場所特有和專用的文字、圖案、字體組合成防基本標(biāo)志作為顧客和公眾識別自己的特征，并深入貫穿到公共商業(yè)場所形象的全部內(nèi)容，如企業(yè)名稱、商標(biāo)、招牌、證章，以及企業(yè)簡介、廣告、員工服裝、服飾、辦公室、展廳等。建立識別系統(tǒng)是公共商業(yè)場所促銷的一項有效戰(zhàn)略，必須系統(tǒng)展開，長期堅持。二、商業(yè)場所物業(yè)管理的特點（一）需要確保商業(yè)場所的安全性（二）需要確保設(shè)備設(shè)施的可靠性（三）需要確保顧客消費的便利性（四）需要確保環(huán)境的整潔性第三節(jié)商業(yè)場所的租賃管理（－）商業(yè)場所租賃合同的內(nèi)容化商業(yè)場所租賃合同一般包括以下內(nèi)容：（1）合同當(dāng)事人（2）標(biāo)的物（3）租賃用途（4）限制承租人在附近