【正文】 種經(jīng)營。義務(wù)：（1）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)服務(wù)。（2）接受業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會對履行物業(yè)服務(wù)合同情況的監(jiān)督。（3）重大的管理措施應(yīng)當(dāng)提交業(yè)主大會審議決定（4）接受房地產(chǎn)行政主管部門、有關(guān)行政主管部門及物業(yè)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)。物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理（見物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法）第三章住宅小區(qū)的物業(yè)管理知識第一節(jié)住宅小區(qū)的構(gòu)成與特點住宅是供人類居住的人造空間。住宅要具備人們一定空間內(nèi)吃、穿、住、用等起居功能和設(shè)施條件，是否具有居住功能是劃分房屋是住宅與非住宅的一個根本標志。居住區(qū)泛指：不同居住人口規(guī)模的居住生活聚居地和特指被城市干道或自然分界線所圍合，并與居住人口規(guī)模（3000050000人）相對應(yīng)，配建有一整套較完善的、能滿足該居民物質(zhì)與文化生活所需的公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。居住小區(qū)，一般稱小區(qū)，是指被城市道路或自然分界線所圍合，并與居住人口規(guī)模（1000～15000人）相對應(yīng)，配建有～套能滿足該區(qū)居民基本的物質(zhì)與文化生活所需的公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。居住組團，一般稱組團，指被小河道路分隔，并與居住人口規(guī)模（100一3000人）相對應(yīng)，配建有居民所需的基層公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。按照城市統(tǒng)一規(guī)劃進行綜合開發(fā)、建設(shè)，達到一定規(guī)模、基礎(chǔ)設(shè)施配套比較齊全的居住區(qū)稱為住宅小區(qū)。房屋及產(chǎn)權(quán)區(qū)分所有權(quán)的建筑共有部分是指供區(qū)所有權(quán)人共用、共有部分，包括共有部分和功用設(shè)施設(shè)備。2建筑附屬設(shè)備與配套設(shè)施住宅小區(qū)配套設(shè)備設(shè)施可以分為以下幾大類：（1）建筑給水、排是設(shè)備（2）建筑電氣工程設(shè)備。（3）建筑供暖，供熱設(shè)備（4）安保設(shè)備。包括安全管制、防盜治安、監(jiān)視設(shè)備、消防設(shè)施（5）其他設(shè)施（二）居住環(huán)境住宅小區(qū)的居住環(huán)境包括自然環(huán)境和人文環(huán)境。自然環(huán)境是指小區(qū)的生態(tài)環(huán)境，包括由小區(qū)所出地理位置決定的氣候、水文、地貌等基礎(chǔ)自然環(huán)境和由小區(qū)綠化、美化工作形成的次生生態(tài)環(huán)境。住宅小區(qū)的人文環(huán)境主要是住宅小區(qū)居民的社會文化和精神文明環(huán)境。住宅小區(qū)的文化環(huán)境將反映出物業(yè)管理者素質(zhì)、管理和服務(wù)水平的高低，也能體現(xiàn)出住宅小區(qū)精神文明建設(shè)的成果，是衡量住宅小區(qū)物業(yè)管理水平的最重要指標之一。三、住宅小區(qū)的特點（1）居住功能單一，相對封閉獨立 （2）人口密度高，人口結(jié)構(gòu)復(fù)雜（3）房屋產(chǎn)權(quán)多元化，共用設(shè)施社會化 （4）統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，配套設(shè)施齊全住宅小區(qū)物業(yè)管理是住宅小區(qū)業(yè)主通過選品物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。住宅小區(qū)物業(yè)管理主要包括住宅小區(qū)業(yè)主通過選品物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理、維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。住宅小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容：居住設(shè)施的維修養(yǎng)護管理、居住環(huán)境的管理、便民綜合經(jīng)營服務(wù)住宅小區(qū)物業(yè)管理的特點管理具有社會性、管理具有統(tǒng)一性、管理強調(diào)服務(wù)性、管理具有復(fù)雜性、管理追求藝術(shù)性住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標贏得社會效益、贏得經(jīng)濟效益、贏得環(huán)境效益第四章寫字樓的物業(yè)管理知識第一節(jié)寫字樓的類型與特點寫字樓是指供各種政府機構(gòu)的行政管理人員和企事業(yè)單位的職員辦理行政事物和從事商業(yè)經(jīng)營活動的大廈。有的寫字樓由業(yè)主自用，有的用于出租，有的部分自用部分出租。現(xiàn)代寫字樓一般具有比較現(xiàn)代化的設(shè)備，而且環(huán)境優(yōu)越、通訊快捷、交通方便，有寬闊的停車場（庫）相匹配。在大城市里，為滿足各種不同用戶的需求，寫字樓越來越專業(yè)化，如有些建筑只供給政府機關(guān)、企事業(yè)單位、文化教育、金融、保險以及律師等辦公使用，并配備有相應(yīng)的設(shè)施。隨著建筑材料的改進和技術(shù)水平的提高，加上城市中心地價的不斷上漲，城市中心的寫字樓逐漸向高層和超高層發(fā)展。在寫字樓集中的地區(qū)往往形成城市的“中心商務(wù)區(qū)”，為社會各行各業(yè)，各部門提供集中辦公的場所，從而大大縮短了社會各方面人員的空間距離，寫字樓已成為現(xiàn)代城市發(fā)展的重要組成部分。二、寫字樓的類型目前，我國寫字樓分類尚無統(tǒng)一的標準，主要依照其所處的位置、規(guī)模、功能進行分類。（一）按建筑面積劃分小型寫字樓 建筑面積一般在1萬平方米以下。2．中型寫字樓 建筑面積一般在l～3萬平方米。大型寫字樓 建筑面積一般在3萬平方米以上。（二）按使用功能劃分單純型寫字樓 基本上只有辦公一種功能商住型寫字樓 具有辦公和居住兩種功能綜合型寫字樓 以辦公為主，同時又具備其他多種功能，如有公寓、商場、展廳、餐廳、保齡球場、健身房等多種用房的綜合性樓宇。（三）按現(xiàn)代化程度劃分非智能型寫字樓 智能型寫字樓（四）按綜合條件劃分1．甲級寫字樓 2．乙級寫字樓 3．丙級寫字樓（一）單體建筑規(guī)模大，機構(gòu)和人員集中（二）使用時間集中，人員流動性大（三）外觀裝飾標準高，內(nèi)部空間分割靈活（四）設(shè)備系統(tǒng)先進，職能化水平高電氣設(shè)備系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、運載系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)職能化建筑至少具備5大系統(tǒng)：樓宇自動化系統(tǒng)、保安自動化系統(tǒng)、通信自動化系統(tǒng)、消防自動化系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)（五）功能齊全，設(shè)施配套（六）地理位置優(yōu)越。交通條件良好一、寫字樓物業(yè)管理的方式根據(jù)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)劃分，寫字樓物業(yè)管理方式可以分為委托服務(wù)型和自主經(jīng)營型。（一）委托服務(wù)型委托服務(wù)型物業(yè)管理是業(yè)主或投資者將簡建成的寫字樓委托專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)驚醒管理，物業(yè)管理企業(yè)只擁有企業(yè)的經(jīng)營管理權(quán)，不擁有其產(chǎn)權(quán)。（二）自主經(jīng)營型專業(yè)化的服務(wù)公司一般具有專業(yè)性強，人員精干，技術(shù)水平高，技術(shù)裝備全，服務(wù)質(zhì)量好，服務(wù)收費合理的特點。二、寫字樓物業(yè)管理的目標（一）為業(yè)戶及客戶提供一個安全，舒適、快捷的工作環(huán)境，（二）確保寫字樓功能的正常發(fā)揮（三）使物業(yè)保值增值（四）應(yīng)與《全國物業(yè)管理示范大廈標準及評分細則》要求相符合寫字樓物業(yè)管理的內(nèi)容（l）物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或大廈業(yè)主委員會簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，并制定業(yè)主公約或用戶公約。（2）制定物業(yè)管理方案，草擬寫字樓各項管理制度、服務(wù)質(zhì)量標準、物業(yè)服務(wù)收費標準、各工作崗位考核標準、獎懲辦法等。（3）根據(jù)業(yè)主或投資者投資這類物業(yè)的意向，是業(yè)主自用還是出租或部分自用部分出租，是一個客戶還是多個客戶占用一幢寫字樓，是單用途還是多用途等具體‘情況，成立大廈業(yè)主委員會。（4）根據(jù)寫字樓不同的標準和各部分的用途，編寫物業(yè)管理維修公約，計算樓宇各部分所占的管理份額，使各單位使用者公平地負擔(dān)管理費及管理專項維修資金的支出。（5）物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)寫字樓的特點及周邊環(huán)境制定出爭創(chuàng)全國或省、市、自治區(qū)物業(yè)管理示范大廈的規(guī)劃與具體的實施方案并落實到各部門。（6）按照有關(guān)規(guī)定，做好寫字樓的接管驗收工作。（二）租售營銷服務(wù)為了使寫字樓保證較高的出租售和較高的收益，物業(yè)管理公司必須做好營消服務(wù)，寫字樓營消的市場調(diào)研和營消計劃制定，整體形象設(shè)計、宣傳推介，引導(dǎo)買租客戶考察物業(yè)，與客戶的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約，幫助客戶和業(yè)主溝通等均屬于寫字樓的營消推廣服務(wù)范疇。（三）寫字樓的商務(wù)服務(wù)寫字樓一般設(shè)有商務(wù)中心，是物業(yè)管理公司為了方便客戶，滿足客戶需要而設(shè)立的商務(wù)服務(wù)機構(gòu)。硬件配置寫字樓的商務(wù)中心應(yīng)配備一定的現(xiàn)代化辦公設(shè)備，商務(wù)中心設(shè)備的配備，可根據(jù)服務(wù)項目的增加而逐步添置，商務(wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)，是服務(wù)保障的前提條件。服務(wù)要求客戶對商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評價，是以服務(wù)的準確、周到、快捷為出發(fā)點。商務(wù)中心工作人員在提供服務(wù)時，應(yīng)了解清楚客戶所需服務(wù)項目、服務(wù)時間及服務(wù)要求，向客戶講明收費標準，準確、迅速地完成服務(wù)項目。寫字樓商務(wù)中心的服務(wù)項目應(yīng)根據(jù)客戶的需要進行設(shè)置，主要包括以下服務(wù)內(nèi)容（1）各類文件的處理、打印服務(wù)。（2）長話、傳真、電訊、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。（3）郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù)。（4）商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù)。（5）商務(wù)會談、會議安排服務(wù)。（6）電腦、電視、錄像、幻燈等設(shè)備的租賃服務(wù)。（7）臨時辦公室租用服務(wù)。（8）翻譯服務(wù)。（9）報刊、雜志訂閱服務(wù)。（10）文件、名片等印刷服務(wù)。（11）客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等。（12）秘書培訓(xùn)服務(wù)。（四）寫字樓的前臺服務(wù)在寫字樓市場的意箏百遍目數(shù)化的今天，誰能為客戶提供更好的服務(wù)，誰就能夠擁有更多的客戶，誰就能夠在寫字樓市場的競爭中立于不敗之地。寫字樓的前臺服務(wù)主要項目有：（1）鑰匙分發(fā)服務(wù)。（2）問訊、引導(dǎo)服務(wù)和留言服務(wù)。（3）物品寄存服務(wù)。（4）信件報刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù)。（5）行李搬運、寄送服務(wù)。（6）出租汽車預(yù)約服務(wù)。（7）提供旅游活動安排服務(wù)。（8）航空機票訂購、確認服務(wù)。（9）全國及世界各地酒店預(yù)定服務(wù)。（10）代訂餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)服務(wù)。（11）文娛活動安排及組織服務(wù)。（12）外幣兌換。（13）花卉代購、遞送服務(wù)。（14）洗衣、送衣服務(wù)。（15）代購清潔物品服務(wù)。（16）其他各種委托代辦服務(wù)。（五）房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護和管理寫字樓建筑的維修養(yǎng)護和住宅、商廈等其他類型物業(yè)的做法基本相同，要求做到大廈棟號、樓層有明顯引路標志，無違反規(guī)劃私搭亂建，大廈外觀完好、整潔，保證房屋的完好率和維修及時率、合格率，并建立回訪制度和回訪記錄。物業(yè)管理公司還應(yīng)監(jiān)督業(yè)主和使用人對寫字樓進行的二次裝修，將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主和使用人，以確保樓宇結(jié)構(gòu)和附屬設(shè)施、設(shè)備不受破壞。2設(shè)備設(shè)施使用管理及維修養(yǎng)護寫字樓的設(shè)備先進，智能化程度高，對維修養(yǎng)護和使用管理要求較高，所以，設(shè)備設(shè)施使用管理及維修養(yǎng)護是寫字樓物業(yè)管理的一項重點內(nèi)容?！度珖鞘形飿I(yè)管理優(yōu)秀大廈標準及評分細則》關(guān)于大廈設(shè)備管理的要求遠遠多于和高于一般住宅小區(qū)的管理標推。為了保證設(shè)備能夠良好地正常地運行，延長設(shè)備的使用年限，應(yīng)制定嚴格的設(shè)備養(yǎng)護和維修制度，下功夫做好設(shè)備的日常養(yǎng)護、檢修工作，不能坐等報修。此外，設(shè)備管理人員應(yīng)實行24小時值班制度，以最短時間內(nèi)處理突發(fā)運行故障。（六）環(huán)境保潔與綠化美化服務(wù)1．保潔服務(wù)標項額天后應(yīng)實行標準化清掃保潔，制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方，所需清潔次數(shù)、時間，由專人負責(zé)檢查、監(jiān)督。設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等保潔設(shè)備。寫字樓的清潔衛(wèi)生服務(wù)項目包括寫字樓公共區(qū)域、走廊及通道的清潔，外墻的定期清潔，空調(diào)機房、變電房、樓層配電室清潔，電梯清潔保養(yǎng)，消防設(shè)備的清潔，供水、排水、泵房系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔，公共照明設(shè)備的清潔，公共洗手間清潔，垃圾房的清潔，寫字樓外圍區(qū)域的清潔，停車場清潔服務(wù)，寫字間內(nèi)大清掃服務(wù)，清洗地毯服務(wù)，各類石材地面打蠟、拋光服務(wù)，汽車、摩托車、自行車的清洗以及其他清潔衛(wèi)生服務(wù)項目。綠化美化服務(wù)寫字樓內(nèi)外的綠化、美化管理也是寫字樓物業(yè)管理的日常工作內(nèi)容之一。綠化美化管理既是一年四季日常性的工作，又具有階段性的特點，必須按照綠化的不同品種、不同習(xí)性、不同季節(jié)、不同生長期，適時確定不同的養(yǎng)護重點，安排不同的落實措施，保證無破壞、踐踏及隨意占用綠地現(xiàn)象。（七）安全管理服務(wù)保安服務(wù)（1）制定全面的保安工作計劃，建立有效的保安制度，消除一切危及或影響業(yè)主與使用人生命財產(chǎn)和身心健康的外界因素。（2）根據(jù)大廈平面布局和總面積、幢數(shù)、出入口數(shù)量、公共設(shè)施數(shù)量、業(yè)主及客戶人數(shù)，配齊保安固定崗和巡邏崗的位置與數(shù)量。（3）確定保安巡邏的崗位和路線，做到定時定點定線巡邏與突擊檢查相結(jié)合，特別注意出入口、隱蔽處、倉庫、停車場（庫）等處。（4）建立24小時固定值班、站崗和巡邏制度，做好交接班工作。（5）完善閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，在主要人口處、電梯內(nèi)、貴重物品存放處及易發(fā)生事故的區(qū)域或重點部位安裝閉路電視監(jiān)視器，發(fā)現(xiàn)異常及時采取措施。2．消防管理（1）建立完善的消防管理組織。建立公司總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組長3級防火組織，并確立相應(yīng)的防火責(zé)任人。組建以保安部人員為主的專職消防隊伍和由物業(yè)管理公司其他部門工作人員、業(yè)主、客戶組成的義務(wù)消防隊伍。（2）根據(jù)《中華人民共和國消防條例》的規(guī)定，制定防火制度，明確防火責(zé)任人的職責(zé)，制定防火工作措施，從制度上預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。將防火責(zé)任分解到各業(yè)主、客戶單元，由各業(yè)主、客戶擔(dān)負所屬物業(yè)范圍的防火責(zé)任。（3）進行消防宣傳。宣傳的形式有消防輪訓(xùn)。利用標語或牌示進行宣傳，發(fā)放消防須知（防火手冊）。宣傳的內(nèi)容有消防工作的原則、消防法規(guī)和消防須知。定期組織消防演習(xí)。發(fā)動大家，及時消除火災(zāi)苗頭和隱患。（4）配備必要的消防設(shè)備設(shè)施，建立消防管理檔案。（5）定期組織及安排消防檢查，根據(jù)查出的火險隱患發(fā)出消防整改通知書，限期整改。（6）制定滅火方案及重點部位保衛(wèi)方案，明確火災(zāi)緊急疏散程序。做好疏散的準備工作，人員疏散為主為先，轉(zhuǎn)移危險品、搶救貴重財產(chǎn)在后。車輛進出與停車服務(wù)主要是做好停車場（庫）各方面的管理工作，加強車輛進出與停車的引導(dǎo)服務(wù)和及時疏導(dǎo)來往車輛，使出入寫字樓的車輛井然有序，保證車輛及行人的安全。二、寫字樓物業(yè)管理的特點（一）寫字樓內(nèi)辦公人員眾多，電腦、打印機、復(fù)印機、傳真機、通信設(shè)備等各種辦公設(shè)備全天使用，因此，必須保證供電系統(tǒng)的正常運行。否則，將直接影響樓內(nèi)辦公人員的工作效率。同時，如果電力供應(yīng)的中斷將會給客戶帶來巨大損失，導(dǎo)致客戶的投訴或索賠。由于寫字樓內(nèi)人員眾多，為了給客戶提供一個舒適的工作環(huán)境，消除病菌從空調(diào)通風(fēng)管道進行傳播的可能性，自經(jīng)曲里勢提的亞前到鉆弱強X定期對空調(diào)系統(tǒng)風(fēng)道進行消毒，保證樓內(nèi)的溫度、濕度和空氣質(zhì)量符合國家的相關(guān)標準。為了保證樓內(nèi)辦公人員正常的生活用水，必須對樓內(nèi)的給排水系統(tǒng)設(shè)備進行定期的維修養(yǎng)護及按時對生活水箱進行清洗消毒以保證樓內(nèi)辦公人員的用水安全。對于高層寫字樓來說，電梯是最重要的交通工具，倘若電梯出現(xiàn)故障將會給樓內(nèi)辦公人員出行帶來很大的不便，因此必須制定嚴格的運行保養(yǎng)制度，通過合理的運行和科學(xué)的養(yǎng)護，提高電梯運行的安