20xx物業(yè)管理師【年物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題及答案卷二)】(編輯修改稿)
2025-01-17 01:09 本頁面
【文章內容簡介】 及計算機專家分 析與故障診斷系統(tǒng)等。
設備故障診斷技術在設備綜合管理中具有重要的作用，主要表現在： (1)它可以監(jiān)測設備狀態(tài)，發(fā)現異常狀況，防止突發(fā)故障和事故的發(fā)生，建立維護標準，開展預防性維修和改善性維修。 (2)較科學地確定設備修理間隔期和內容。 (3)預測零件壽命，搞好備件管理。
一、專項維修資金的概念與來源 專項維修資金由業(yè)主或物業(yè)使用人交納，專項用于物業(yè)共用部位、共用設施設備保修期滿后的大修、更新、改造。專項維修資金屬業(yè)主所有，物業(yè)管理單位的管理和使用屬于代管性質。專項維修資金的來源主要有以下幾個方面。
(一)法規(guī)規(guī)定的費用 按照建設部、財政部《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》(建住房[1998]213號)的規(guī)定，在銷售商品房時，購房者應當按購房款2%～3%的比例向售房單位繳交維修資金。在出售公房時，售房單位按照一定比例從售房款中提取，原則上多層住宅不低于售房20%，高層住宅不低于售房款的30%，該部分專項維修資金屬售房單位所有。
(二)物業(yè)服務費結轉的費用 物業(yè)服務費在運行中可能產生結余，如果在連續(xù)幾年或者年度出現較大數額的結余時，除可在管理預算中調整外，也可經業(yè)主大會同 意設定一定比例納入專項維修資金。
(三)業(yè)主大會中決定分攤的費用 根據物業(yè)維護保養(yǎng)的需要，在大、中修和更新改造費用不足時，由業(yè)主大會決定向全體業(yè)主續(xù)籌的資金。
(四)業(yè)主共有物業(yè)的收益 物業(yè)區(qū)域內的共用部位、共用設施設備，有些可以用來經營，獲得收益，經業(yè)主大會同意，可將收入的一部分納入專項維修資金。
(五)社會捐贈或政府撥款的費用 由社會各界捐贈或政府根據某種情況撥付的費用。
二、專項維修資金的管理 專項維修資金屬全體業(yè)主共同所有，專項用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造。由于其所有權及使用的特殊性，房地產主管部門或其指定機構、開發(fā)企業(yè)以及物業(yè)管理單位代收的專項維修資金不計征營業(yè)稅。
專項維修資金應當在銀行專戶存儲，?？顚Ｓ?。為了保證專項維修資金的安全，在維修資金出現閑置時，除可用于購買國債或者用于法律、法規(guī)規(guī)定的其他范圍外，嚴禁挪作它用。在業(yè)主大會成立前，專項維修資金的使用由售房單位委托的管理單位提出使用計劃，經當地房地產行政主管部門審核后劃撥。業(yè)主大會成立后，維修資金的使用由物業(yè)管理企業(yè)提出年度使用計劃，經業(yè)主大會審定后實施。在物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生更迭時，代管的維修資金賬目經業(yè)主大會審核無誤后，應當辦理賬戶轉移手續(xù)。賬戶轉移手續(xù)應當自雙方簽字蓋章之日 起十日內送當地房地產行政主管部門和業(yè)主委員會備案。在業(yè)主轉讓房屋所有權時，結余維修資金不予退還，隨房屋所有權同時過戶。因房屋拆遷或者其他原因造成住房滅失的，維修資金代管單位應當將維修資金賬面余額按業(yè)主個人繳交比例退還給業(yè)主。
客戶關系管理(Customer Relation ship Management,CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。客戶關系管理理念正是基于對客戶的尊重，要求企業(yè)完整的認識整個客戶生命周期，提高員工與客戶接觸的效率和客戶的反饋率。工商業(yè)企業(yè)中得到極為廣泛的應用。通過客戶關系管理，企業(yè)一方而通過提供更快捷和更優(yōu)質的服務吸引和保持客戶，另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理降低企業(yè)成本。
物業(yè)管理公司屬于服務性行業(yè)，提供服務商品，其客戶就是業(yè)主或非業(yè)主使用人。物業(yè)管理公司在其經營、管理和服務的過程中，不可避免與業(yè)主或非業(yè)主使用人產生極其復雜的關系。因此，實施客戶關系管理對物業(yè)管理公司有關至關重要的意義。
實施客戶關系管理的必要性 (一)、物業(yè)管理公司提供的服務，具有很多不同于有形商品的特征。這些特征要求物業(yè)管理公司應當實施客戶關系管理： 服務的無形性。服務的無形性有兩個層次：一、服務的形式及組成元素無形性。二、使用服務后的利益的無
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