客戶服務(wù)管理師練習(xí)題(答案)10250字投稿：邱錣錤(編輯修改稿)
2024-10-12 13:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 47. 技術(shù)創(chuàng)新不僅 僅是個(gè)技術(shù)問題，也是個(gè)（ C ）問題，因?yàn)樗梢越档图夹g(shù)創(chuàng)新過程中資源配置 的不確定性，并提高資源的配置效率。 48. 創(chuàng)新企業(yè)文化，首先要?jiǎng)?chuàng)新（ B ） 49. 在企業(yè)組織管理創(chuàng)新中，（ D ）是指將原來分屬于不同部門的某些經(jīng)營職能與支持職能分離出 來，向企業(yè) 上層集中，由統(tǒng)一的職能中心集中負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)集中經(jīng)營、集中監(jiān)控、資源集中配置、信息集中共享。 中化 50. 企業(yè)速度文化的精髓在于誰最先發(fā)現(xiàn)（ C ） 51. 在（ B ）中，企業(yè)規(guī)模大小的重要性在減少，因?yàn)檫M(jìn)入虛擬市場的門檻很低，任何個(gè)人都能夠 通過網(wǎng)絡(luò)與大企業(yè)同樣好地向全球市場提供非物質(zhì)產(chǎn)品，而無需自己擁有生產(chǎn)設(shè)備和銷售網(wǎng)絡(luò)。 52. 關(guān)系營銷是以（ C ）的思想來分析企業(yè)的營銷活動(dòng)，認(rèn)為企業(yè)營銷活動(dòng)是企業(yè)與消費(fèi)者、競爭 對(duì)手、供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織相互作用的過程，市場營銷的核心是正確處理企業(yè)與上述各方面的關(guān)系。 53. “以較少的人力、較少的設(shè)備、較短的時(shí)間和較小的場地創(chuàng)造出盡可能多的價(jià)值，同時(shí)越來越接 近顧客，提供他們需要的東西 ”，是（ A ）的核心。 54. “質(zhì)量 ”的定義隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步也在發(fā)生著深刻變化，即從產(chǎn)品 “符合規(guī)定要求和 標(biāo)準(zhǔn) ”發(fā)展到（ B ） 、快速 55. 企業(yè)流程再造是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程做根本性的思考和徹底性重建，其目的是在（ C ）等方面取 得顯著性改善，適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。 、質(zhì)量、服務(wù)和速度 56. 進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，需要在技術(shù)和管理上進(jìn)行綜合性的變革，因此必然會(huì)涉及到（ B ）兩個(gè)方 面，都會(huì)遇到一定的阻力。 變革 經(jīng)濟(jì)變革 57. 客戶服務(wù)流程改進(jìn)首先要使企業(yè)內(nèi)部所有員工都具有（ C ）的觀念，理解服務(wù)質(zhì)量對(duì)公司利潤 的影響。 D.利潤 58. 客戶服務(wù)流程改進(jìn)是一個(gè)（ C ）過程，要按照一定的規(guī)則進(jìn)行，否則會(huì)影響改進(jìn)的成效。 D.間歇性 59. 搞好產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，提高企業(yè)各項(xiàng)工作服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于（ B ），否則將不可能達(dá)到 預(yù)期的效果。 D.分配制度 60. 顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品是否滿意體現(xiàn)了顧客的價(jià)值觀；企業(yè)是否能提供顧客滿意的產(chǎn)品則體現(xiàn)了 企業(yè)的（ B ） D.價(jià)值觀 二、多項(xiàng)選擇題（每題有多個(gè)答案正確，請(qǐng)?jiān)诖痤}卡上將所選答案的相應(yīng)字母涂黑。錯(cuò) 選、少選、多選，均不得分） 61. 按照戰(zhàn)略管理內(nèi)容的重要性，戰(zhàn)略一般劃分為（ DAB ）等幾個(gè)層次。 62. 美國戰(zhàn)略管理專家邁克爾 波特認(rèn)為一個(gè)行業(yè)內(nèi)部的競爭環(huán)境由（ ACD ）等競爭作用力構(gòu)成。 變化 爭 63. 產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)需要考慮的主要因素有（ BC ） 64. ，樹立的系統(tǒng)觀念應(yīng)包括（ ACD ）等幾個(gè)方面。 D.動(dòng)態(tài)性與環(huán)境適應(yīng)性 65. 實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略可以有（ AD ）等途徑。 ，擴(kuò)大市場占有率，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，降低服務(wù)成本 66. 企業(yè)危機(jī)除具有破壞性之外，還具有（ ABCD ）等特征。 A．突發(fā)性 B．不確定性 C．急迫性與信息資源緊缺性 D．輿論關(guān)注性 67. 客戶服務(wù)危機(jī)管理是一種基于總結(jié)危機(jī)發(fā)生、發(fā)展規(guī)律而形成的對(duì)危機(jī)處理科學(xué)化、系統(tǒng)化的管 理體系，其要素包括（ ABD ） A．危機(jī)監(jiān)測與危機(jī)預(yù)警 B．危機(jī)決策 C．危機(jī)控制 D．危機(jī) 處理 68. 企業(yè)危機(jī)的診斷中要找出危機(jī)的根源，需要圍繞（ ABCD ）這幾大要素進(jìn)行深入剖析。 A．投資決策與企業(yè)戰(zhàn)略 B．營銷策略 C．管理體制 D．人才環(huán)境 69. 一般而言，項(xiàng)目管理的過程包括（ BCD ）三個(gè)階段。 A．項(xiàng)目設(shè)想階段與研究階段 B．項(xiàng)目規(guī)劃階段 C．項(xiàng)目計(jì)劃階段 D．項(xiàng)目控制階段 70. 項(xiàng)目管理中采用計(jì)劃評(píng)審技術(shù)對(duì)活動(dòng)時(shí)間進(jìn)行估計(jì)，為了使估計(jì)時(shí)間盡可能接近實(shí)際，需要對(duì)活 動(dòng)依據(jù)經(jīng)驗(yàn)給出（ AD ）幾個(gè)個(gè)時(shí)間。 A．最可能時(shí)間 B．開始時(shí)間 C．結(jié)束時(shí)間
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