【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 管理、設(shè)備管理、文件管理、作業(yè)管理。答案：對(duì)4. Internet上的每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)端口或計(jì)算機(jī)都有一個(gè)全球唯一的編碼Mac。答案：對(duì),一般情況下,答案：錯(cuò)。收件是POP3，發(fā)件smtp客戶服務(wù)管理師技能知識(shí) 第一章 客戶服務(wù)策劃 一、客戶分析 （一）客戶群體市場(chǎng)細(xì)分所謂市場(chǎng)細(xì)分是指把一個(gè)總體市場(chǎng)按照消費(fèi)者欲望和需求劃分成若干個(gè)具有共同特征的子市場(chǎng)的過(guò)程。（1）有利于確定目標(biāo)市場(chǎng)和制定營(yíng)銷策略（2）有利于發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，開(kāi)拓新市場(chǎng)（3）有利于集中人力、物力投入目標(biāo)市場(chǎng)（1）可衡量性原則。（2）可占據(jù)性原則。（3）相對(duì)穩(wěn)定性原則。（4）可接近性原則。市場(chǎng)得以細(xì)分的基礎(chǔ)是由于消費(fèi)者的需求差異。細(xì)分的基本形式有：（1）按地理變量細(xì)分市場(chǎng)（2）按人口變量細(xì)分市場(chǎng)（3）按心理變量細(xì)分市場(chǎng)（心理變量又可分為所處的社會(huì)階層、生活方式和個(gè)性特點(diǎn)等三方面）個(gè)性是一個(gè)穩(wěn)定的心理特征，個(gè)性會(huì)影響一個(gè)人或者一群人的購(gòu)物風(fēng)格，所以，按照性格特點(diǎn)進(jìn)行分類，也可以為企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)提供依據(jù)。（4）按行為變量細(xì)分市場(chǎng)（行為變量細(xì)分有：購(gòu)買時(shí)機(jī)、追求利益、使用者狀況、使用數(shù)量、品牌忠誠(chéng)度）（1）分析市場(chǎng)，確定細(xì)分層次（2）分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（3）分析內(nèi)部（4）分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反應(yīng)（5）制定市場(chǎng)戰(zhàn)略（二）客戶心理活動(dòng)與購(gòu)買行為分析，通常會(huì)有三種心理過(guò)程，分別是認(rèn)識(shí)過(guò)程、情感過(guò)程和意志過(guò)程。認(rèn)識(shí)過(guò)程是基礎(chǔ)，情感過(guò)程、意志過(guò)程是認(rèn)識(shí)過(guò)程的深化。（1）認(rèn)識(shí)過(guò)程：是客戶心理活動(dòng)的開(kāi)始階段，通過(guò)客戶的感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、想象、思維等活動(dòng)對(duì)商品的屬性及各方面的聯(lián)系的綜合反映過(guò)程。u認(rèn)識(shí)的發(fā)展階段：獲得有關(guān)商品的信息及其屬性感覺(jué)是客戶借助感覺(jué)器官（眼睛、鼻子、耳朵、嘴巴和手）對(duì)外界刺激的直接反應(yīng)；知覺(jué)是客戶對(duì)感覺(jué)到的刺激進(jìn)行選擇、組織和解釋，使之成為一個(gè)有意義和連貫的現(xiàn)實(shí)映象的過(guò)程；記憶是指人們對(duì)經(jīng)歷過(guò)的事情在大腦中的保存，并在一定的影響下再次出現(xiàn)；u認(rèn)識(shí)的形成階段：完成認(rèn)識(shí)過(guò)程想象是指客戶改造記憶的表象、創(chuàng)造新的形象的心理過(guò)程。思維是人腦對(duì)客觀事物間接和概括的認(rèn)識(shí)過(guò)程，并且通過(guò)這種認(rèn)識(shí)，可以把握事物的一般屬性和本質(zhì)屬性（2）情感過(guò)程：情感過(guò)程是客戶在購(gòu)買中對(duì)商品或服務(wù)的態(tài)度體驗(yàn)，如喜怒哀樂(lè)等。情感過(guò)程主要是通過(guò)人的神態(tài)、表情、語(yǔ)言和行動(dòng)變化等表現(xiàn)出來(lái)的?？蛻舻那楦凶兓瘯?huì)受到一些因素的影響，主要包括：商品的影響、個(gè)人情感的影響、購(gòu)物環(huán)境的影響。（3）意志過(guò)程：意志過(guò)程是指客戶自覺(jué)的設(shè)定目的，并為實(shí)現(xiàn)目的而有意識(shí)地約束自己行動(dòng)的心理活動(dòng)。意志活動(dòng)的兩大特征是目的性和堅(jiān)持性。（1）需求的概念需求是個(gè)體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)部狀態(tài)，是機(jī)體延續(xù)和發(fā)展生命對(duì)所必需的客觀事物的欲求的反映，是機(jī)體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映。（2）需求的特點(diǎn)需求的指向性、需求的選擇性、需求的連續(xù)性、需求的相對(duì)滿足性、需求的發(fā)展性（3）馬斯洛的需求層次理論第一個(gè)層次，生理的需求第二個(gè)層次，安全的需求第三個(gè)層次，歸屬和愛(ài)的需求第四個(gè)層次，尊重的需求第五個(gè)層次，自我實(shí)現(xiàn)的需求（4）需求與購(gòu)買行為的關(guān)系需求是購(gòu)買行為的基礎(chǔ)。需求的強(qiáng)度決定購(gòu)買行為的變現(xiàn)程度。需求水平不同也會(huì)影響購(gòu)買行為。 （1）動(dòng)機(jī)的概念所謂動(dòng)機(jī)，是指推動(dòng)人進(jìn)行活動(dòng)的內(nèi)部原動(dòng)力，即激勵(lì)人們行為的原因。人們的消費(fèi)需要都是由購(gòu)買動(dòng)機(jī)引起的。（2）動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)動(dòng)機(jī)是推動(dòng)客戶行為活動(dòng)的心理傾向，它具有原發(fā)性、內(nèi)隱性和實(shí)踐性的特點(diǎn)客戶的動(dòng)機(jī)在實(shí)現(xiàn)過(guò)程中還會(huì)表現(xiàn)四種狀態(tài)，動(dòng)機(jī)滿足、動(dòng)機(jī)受阻、動(dòng)機(jī)更替和動(dòng)機(jī)沖突（3）客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分為一般購(gòu)買動(dòng)機(jī)和具體購(gòu)買動(dòng)機(jī)。一般購(gòu)買動(dòng)機(jī)是指客戶為其生存和發(fā)展而進(jìn)行的各種消費(fèi)活動(dòng)基礎(chǔ)上的普通購(gòu)買動(dòng)機(jī)。具有代表性的客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)有：求實(shí)、求新、求美、求利、求名、求速、從眾、癖好（4）不同人群的購(gòu)買動(dòng)機(jī)男性客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)：動(dòng)機(jī)形成迅速；動(dòng)機(jī)的被動(dòng)性多于主動(dòng)性；動(dòng)機(jī)感情色彩比較少女性客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)：主動(dòng)性強(qiáng)；動(dòng)機(jī)的感情色彩強(qiáng)烈；動(dòng)機(jī)容易受外界影響青年客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)：追求時(shí)尚、新潮；購(gòu)買范圍廣，能力強(qiáng)；具有沖動(dòng)性和波動(dòng)性老年客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)：追求實(shí)用、方便的生活標(biāo)準(zhǔn)；動(dòng)機(jī)具有穩(wěn)定性；經(jīng)濟(jì)實(shí)力較雄厚 （1）態(tài)度的概念態(tài)度是主體對(duì)對(duì)象反映的一種具有內(nèi)在結(jié)構(gòu)的，穩(wěn)定的心理準(zhǔn)備狀況，它對(duì)人們的反映具有指導(dǎo)性和動(dòng)力性的影響。態(tài)度由三部分組成，包括認(rèn)知因素、情感因素和行為傾向；態(tài)度的形成過(guò)程是“服從→同化→內(nèi)化”。（2）態(tài)度與購(gòu)買行為根據(jù)客戶在購(gòu)買商品時(shí)反映的態(tài)度的不同程度可將客戶劃分為：全部相信型、部分相信型、完全不相信型。（3）客戶態(tài)度培養(yǎng)的方法積極的提高產(chǎn)品的質(zhì)量和包裝提高銷售或服務(wù)人員的技能樹(shù)立品牌意識(shí)，創(chuàng)造品牌產(chǎn)品（1）個(gè)性的概念個(gè)性是指一個(gè)人在其生活、實(shí)踐活動(dòng)中經(jīng)常表現(xiàn)出來(lái)的、比較穩(wěn)定的、帶有一定傾向性的個(gè)體心理特征的總和，是一個(gè)人區(qū)別于其他人的獨(dú)特的精神面貌和心理特征。（2）不同類型的客戶在購(gòu)買中的特點(diǎn) 膽汁質(zhì)（興奮型）：情緒反映熱烈，表達(dá)直率，喜歡提意見(jiàn)，脾氣急躁，行動(dòng)草率。但如果對(duì)服務(wù)滿意，就會(huì)重復(fù)購(gòu)買和產(chǎn)生忠誠(chéng)度。應(yīng)對(duì)策略：對(duì)于這種客戶，服務(wù)人員需要頭腦冷靜，自信，動(dòng)作迅速，態(tài)度溫和。黏液質(zhì)（安靜型）：情緒反映穩(wěn)定，不會(huì)輕易下結(jié)論，很自信，不容易受到影響，也不喜歡過(guò)分熱情的服務(wù)。應(yīng)對(duì)策略：對(duì)于這種客戶，服務(wù)人員需要注意尺度，不能過(guò)分熱情，并注意讓客戶發(fā)表看法。多血質(zhì)（活潑型）：情緒外露，適應(yīng)性強(qiáng)，喜歡交流，對(duì)新奇時(shí)尚的東西感興趣。他們是服務(wù)人員最喜歡的一類人，但是也是最容易轉(zhuǎn)移目標(biāo)的人。應(yīng)對(duì)策略：不必有太多忌諱，但是要注意及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們轉(zhuǎn)變的苗頭，減少顧客的流失。抑郁質(zhì)（弱型）：情緒變化很慢，觀察細(xì)致入微，不愿輕易發(fā)表建議，不容易做決定。這種類型的顧客一旦建立忠誠(chéng)度，是不會(huì)輕易改變的類型。應(yīng)對(duì)策略：服務(wù)人員對(duì)這種客戶要有耐心，他們是最需要關(guān)心的一類人，同時(shí)因其猶疑不定的特點(diǎn)可提供一些有說(shuō)服力的信息。二、客戶服務(wù)人員職責(zé)制定（一）客戶服務(wù)人員的崗位設(shè)臵原則崗位就是工作位置，是分工協(xié)作體系中的一個(gè)環(huán)節(jié)。崗位設(shè)臵要因事設(shè)崗，規(guī)定適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁浚好總€(gè)工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、權(quán)利、權(quán)益構(gòu)成。：職系、職組、職級(jí)、職位等，工作崗位是繁雜多樣的，只有通過(guò)崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西，找到管理的依據(jù)，使崗位管理具有可操作性。（二）客戶服務(wù)職務(wù)說(shuō)明書的制定職務(wù)說(shuō)明書是工作分析人員根據(jù)某項(xiàng)職務(wù)工作的物質(zhì)和環(huán)境特點(diǎn)，對(duì)工作人員必須具備的需求進(jìn)行的詳細(xì)說(shuō)明。其具體作用有：（1）便于招聘和選擇員工,提供人力資源規(guī)劃、識(shí)別內(nèi)部勞動(dòng)力、提供公平就業(yè)機(jī)會(huì)和真實(shí)工作概覽；（2）便于發(fā)展和評(píng)價(jià)員工,明確工作培訓(xùn)和技能發(fā)展，新進(jìn)員工角色定位，職業(yè)生涯規(guī)劃甚至業(yè)績(jī)考核；（3）明確薪酬政策,崗位工資標(biāo)準(zhǔn)，公平報(bào)酬；（4）在工作和組織設(shè)計(jì)方面,明確了權(quán)責(zé)和工作關(guān)系以及工作流程n客戶服務(wù)經(jīng)理的崗位職責(zé)：。、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。，維護(hù)與大客戶長(zhǎng)期的溝通和合作關(guān)系。n客戶服務(wù)質(zhì)量管理專員的崗位職責(zé)：。，定期編制“質(zhì)量異常分析日?qǐng)?bào)表”。，擬訂改善措施。n客戶信息管理專員的崗位職責(zé)：，明確調(diào)查時(shí)間、調(diào)查目的、調(diào)查對(duì)象以及調(diào)查對(duì)象的數(shù)量。，事前充分模擬，有效完成收集資料的工作。、可信度使用價(jià)值等做出分析判斷，得出結(jié)果，并提交上級(jí)有關(guān)部門，作為決策的依據(jù)。，并對(duì)客戶檔案保管、使用及檔案保密工作提出要求。、客戶信用度評(píng)估，并對(duì)客戶信用進(jìn)行分級(jí)管理。（1）職務(wù)說(shuō)明書應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的，可以改變的（2）制定的職務(wù)說(shuō)明書中的各項(xiàng)任務(wù)最好排序，列出次重點(diǎn)（3）職務(wù)說(shuō)明書與業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)要相對(duì)應(yīng)（4）職務(wù)說(shuō)明書應(yīng)當(dāng)定期提及。常用的崗位說(shuō)明書包括：工作名稱、工作活動(dòng)、工作程序、物理環(huán)境、社會(huì)環(huán)境以及聘用條件。（三）客戶服務(wù)規(guī)范制定：人員、硬件和軟件（1）所謂硬件，是指服務(wù)發(fā)生的物理環(huán)境的各個(gè)方面，服務(wù)提供者與顧客的相互活動(dòng)都在其內(nèi)部進(jìn)行；一般來(lái)說(shuō)，硬件包括：服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)設(shè)施、大氣特征、視覺(jué)空間這四個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域?？蛻粼谂c你接觸前，他的第一印象皆由服務(wù)的硬件形成，可以說(shuō)硬件為客戶的整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)定了基調(diào)。（2）軟件是指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足客戶需要的各種機(jī)制和途徑。服務(wù)的軟件包括以下七個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：時(shí)間、流暢性、彈性、預(yù)見(jiàn)性、溝通渠道、客戶反饋、組織和監(jiān)管。（3）服務(wù)的硬件和軟件很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抄襲和趕超，只有服務(wù)的提供者和實(shí)現(xiàn)者——一線服務(wù)人員。關(guān)于服務(wù)的個(gè)人面有以下七個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：儀表；態(tài)度、身體和語(yǔ)調(diào)；關(guān)注；得體；指導(dǎo)；銷售技巧；禮貌地解決問(wèn)題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定需要遵循一定的原則，即“SMART原則”S——明確性（Specific）M——可衡量性（Measurable）A——可實(shí)現(xiàn)性（Achievable）R——與顧客的需求相吻合（Relevant to Customers）T——及時(shí)性（Timely）（1）分解服務(wù)過(guò)程（2）找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素（3）把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（4）根據(jù)顧客的需求對(duì)標(biāo)準(zhǔn)重新評(píng)估和修改（1）標(biāo)準(zhǔn)越嚴(yán)越好：只要是符合顧客的期望、切合實(shí)際的可操作的標(biāo)準(zhǔn)就是好的標(biāo)準(zhǔn)（2）標(biāo)準(zhǔn)要符合“行規(guī)”：沒(méi)有特色的標(biāo)準(zhǔn)等于沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)（3）以平均數(shù)為目標(biāo)：解決的方法是訂出絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，并且要百分之百達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)（4）標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)必要讓顧客知道（5）標(biāo)準(zhǔn)越細(xì)致越好（6）為了“標(biāo)準(zhǔn)”而標(biāo)準(zhǔn)TEST動(dòng)機(jī)是指（）。（A）推動(dòng)人進(jìn)行活動(dòng)的內(nèi)部原動(dòng)力（B）個(gè)體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)部狀態(tài)（C）激勵(lì)人們行為的原因（D）動(dòng)機(jī)是推動(dòng)客戶行為活動(dòng)的心理傾向，它具有原發(fā)性、內(nèi)隱性和實(shí)踐性的特點(diǎn)（E）是機(jī)體延續(xù)和發(fā)展生命對(duì)所必需的客觀事物的欲求的反映（F）是機(jī)體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映答案：ACD客戶服務(wù)崗位設(shè)臵要因事設(shè)崗，規(guī)定適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁?。崗位設(shè)臵要求表述不正確的是（）（A）崗位分類遵循職系、職組、職級(jí)、職位等規(guī)則。（B）崗位分類遵循職務(wù)、責(zé)任、權(quán)利、權(quán)益規(guī)則。（C）設(shè)置崗位結(jié)構(gòu)：每個(gè)工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、權(quán)利、權(quán)益構(gòu)成。（D）只有通過(guò)崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西，找到管理的依據(jù)，使崗位管理具有可操作性。（E）設(shè)置崗位結(jié)構(gòu)：工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、上崗條件要求構(gòu)成。答案：BE，只有通過(guò)崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西，找到管理的依據(jù)，使崗位管理具有可操作性。答案：對(duì)，可與業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)要相對(duì)應(yīng)，如果職務(wù)說(shuō)明書和業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)之間存在差別，那么容易對(duì)整個(gè)小組的工作形成不利的影響。答案：錯(cuò)第二章 客戶服務(wù)提供一、客戶服務(wù)信息管理（一）產(chǎn)品線分類方法：適用于企業(yè)的各個(gè)產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低，在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。