客戶服務(wù)管理師考試練習(xí)真題(編輯修改稿)
2025-02-09 15:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 用電氣公司法，當(dāng)企業(yè)的業(yè)務(wù)處于紅色地帶時(shí)應(yīng)該采取收割放棄戰(zhàn)略。1（ ?。┪覈?guó)著名的香煙品牌“中華”的發(fā)展戰(zhàn)略始終強(qiáng)調(diào)以客戶占有率為首要目標(biāo)。1（ ?。┤藗兂０咽袌?chǎng)營(yíng)銷理論比喻為“微笑理論”，在其構(gòu)成的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)三大要素中，服務(wù)是唯一具有創(chuàng)造力和魅力的要素。 1（ ?。┰诳蛻羯芷诘姆€(wěn)定階段應(yīng)該采取的策略是刺激策略。 1（ ?。┰谂c客戶的交流和溝通過程中，所謂積極地聆聽就是邊“聽”邊“問”邊“答”。1（ ?。┛蛻舴?wù)的滲透戰(zhàn)略是一種橫向開拓戰(zhàn)略。 1（ ）現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷的經(jīng)營(yíng)理念應(yīng)該是“酒香不怕巷子深”。 （ ）“身份與地位”的產(chǎn)品訴求是重慶 “天子牌” 卷煙的主要賣點(diǎn)。 2（ ?。┢髽I(yè)選擇分銷商最主要的標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)銷商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。2（ ?。㏒A8000是現(xiàn)代西方國(guó)家普遍推行的企業(yè)環(huán)境認(rèn)證體系。2（ ?。u輪營(yíng)銷最突出的特點(diǎn)是以快制勝。2（ ?。氖袌?chǎng)營(yíng)銷的角度分析消費(fèi)者收入，最重要的指標(biāo)是分析消費(fèi)者的可支配收入。2（ ?。┘夹g(shù)發(fā)展趨勢(shì)對(duì)客戶服務(wù)最具影響力的是人性化技術(shù)。2（ ?。┛蛻羝谕陬櫩蛯?duì)企業(yè)服務(wù)水平的判斷中起著關(guān)鍵的作用。2（ ?。┮膭?lì)客戶的容忍度，減少他們的挫折感最有效的方法是向顧客多進(jìn)行承諾。2（ ）導(dǎo)致溝通信息出現(xiàn)“失真”和“變形”現(xiàn)象的主要原因是被溝通者的情緒對(duì)立。2（ ）溝通的本質(zhì)應(yīng)該是明確溝通。（ ?。╇S著消費(fèi)者收入水平的不斷提高，他們用于保健、休閑、娛樂的開支會(huì)呈下降趨勢(shì)。3（ ?。┢髽I(yè)制定客戶服務(wù)任務(wù)應(yīng)該遵循的最根本的原則是市場(chǎng)導(dǎo)向原則。3（ ?。囊话阈苑?wù)向深度化服務(wù)發(fā)展，稱之為客戶服務(wù)開發(fā)戰(zhàn)略。3（ ?。┲貞c的“天子牌”香煙的品牌定位是面向廣闊的大眾消費(fèi)市場(chǎng)。3（ ）所謂客戶服務(wù)定位就是指在市場(chǎng)上確定自己的客戶在什么地方的方法。3（ ）關(guān)系營(yíng)銷與服務(wù)最主要的競(jìng)爭(zhēng)手段是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。3（ ?。┈F(xiàn)代營(yíng)銷與服務(wù)理念是一種通過滿足需求以獲利的營(yíng)銷服務(wù)理念。3（ ?。褒堷P呈祥”牌香煙的品牌定位是打造中國(guó)第一喜慶用煙。3（ ?。┢髽I(yè)以一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)大客戶為目標(biāo)的策略，稱之為無差異目標(biāo)客戶策略。3（ ?。┫蚩蛻糇龀龅狼笡Q定的時(shí)間越長(zhǎng)，越不容易得到客戶的原諒。（ ?。㊣BM就是服務(wù)，這是IBM的服務(wù)理念。4（ ?。┛蛻舴?wù)管理手段是用技巧迎合客戶。4（ ?。┦袌?chǎng)就是提供商品交換和流通的場(chǎng)所。4（ ?。┛蛻舴?wù)就是搞好售后服務(wù)。4（ ?。?0/20法則是要求我們工作的重心是維護(hù)老客戶。4（ ?。┈F(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷思想是以盡量滿足客戶需求讓顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念。4（ ）創(chuàng)造客戶的忠誠(chéng)度是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的核心。4（ ?。┛蛻舻臐M意度等于客戶的忠誠(chéng)度。4（ ?。┛蛻絷P(guān)系關(guān)注的重點(diǎn)是客戶的滿意度。4（ ?。┘译娂夹g(shù)工人的安裝工作不屬于客戶服務(wù)范疇。50、（ ）現(xiàn)代企業(yè)的目標(biāo)是創(chuàng)造顧客。5（ ?。┚蛯?duì)企業(yè)而言，員工不應(yīng)屬于企業(yè)所看待的客戶。5（ ?。┛蛻舴?wù)的不可儲(chǔ)存性容易導(dǎo)致機(jī)會(huì)喪失和精神磨損。5（ ?。?duì)男客戶不可采取逆向推銷的方式。5（ ?。┛蛻舴?wù)是一種無形產(chǎn)品，在和客戶進(jìn)行溝通時(shí)要遵循“客戶是對(duì)的”這一原則。5（ ）對(duì)于客戶服務(wù)工作而言，以快制勝最主要是體現(xiàn)在快速創(chuàng)新與快速制造。5（ ）追求市場(chǎng)占有率是關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷追求的主要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。5（ ）“千軍萬馬擠獨(dú)木橋”的現(xiàn)象在客戶服務(wù)細(xì)分中稱之為“多數(shù)謬誤”。5（ ?。┢髽I(yè)確定客戶服務(wù)目標(biāo)最首要的是追求客戶的增長(zhǎng)率。5（ ?。?duì)于從事營(yíng)銷與服務(wù)工作的人而言
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