二級客戶服務(wù)管理師基礎(chǔ)理論考試試題(編輯修改稿)
2024-12-18 22:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 60、高效團隊的特點包括（ C）； A成員之間互不干預(yù)； B團隊不需要領(lǐng)導(dǎo)； C擁有明確的共同目標 ； D團隊管理層次少； 6團隊研究的實踐均表明，富有成效的團隊一般都是由具備不同素質(zhì)的成員構(gòu)成的，人數(shù)最多不超過（ D）； A6 人； B8人； C10人； D12人； 6崗位管理是一個復(fù)雜的體系，其中最基礎(chǔ)的手段就是（ A）； A對崗位進行文字性的界定和說明 ； B崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量原則； C充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)魅力； D設(shè)置客戶服務(wù)崗位部門； 6企業(yè)的市場營銷活動要受到一個國家或地區(qū)的整個（ C）水平的制約。 A市場人口； B科學(xué)技術(shù)； C經(jīng)濟發(fā)展 ； D社會文化 6在當(dāng)今經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)對（ B）的重視，我們隨處都可以體驗到。 A營銷； B服務(wù) ； C競爭； D信息 6在進行客戶服務(wù)策劃時，要根據(jù)對產(chǎn)品（ A）的因素分析選擇適合客戶服務(wù)活動的方案。 A銷售環(huán)境； B營銷環(huán)境； C企業(yè)環(huán)境； D經(jīng)濟環(huán)境 6中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板具有的優(yōu)點不包括（ A） A有利于加強服務(wù)人員管理 ； B有利于加強客戶服務(wù)管理； C具有靈活性； D具有智能管理性 6 / 12 6 客戶服務(wù)的崗位設(shè)計原則包括（ B） A定期對團隊工作進行評價； B崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量原則； C充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)魅力； D了解團隊成員的行為模式 6當(dāng)企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境或企業(yè)處于激烈波動狀況時，服務(wù)流程設(shè)計應(yīng)采取（ D） A系統(tǒng)設(shè)計法； B核心設(shè)計法； C創(chuàng)新設(shè)計法； D全新設(shè)計法 7 / 12 6客戶關(guān)系管理中，客戶（ B）是最關(guān)鍵的內(nèi)容。 A信息； B服務(wù) ； C維系； D公關(guān) 70、一下哪項不是服務(wù)的特征（ D） A服務(wù)是一個過程； B服務(wù)是一個系統(tǒng)； C顧客參與服務(wù)； D顧客親自到服務(wù)場地 7從構(gòu)成要素的角度對實體顯 示進行劃分，以下（ D）不是實體顯示的要素類型。 A環(huán)境與氣氛要素； B設(shè)計要素； C社交要素； D關(guān)系要素 7客戶反饋的信息是否能促使專業(yè)人員改變服務(wù)行為，是檢驗（ A）的標準。 A客戶反饋制度效果 ； B服務(wù)質(zhì)量管理； C管理； D培訓(xùn)結(jié)果 7減少顧客的服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險的措施包括（ B） A建立以信譽為核心的服務(wù)企業(yè)文化； B建立以質(zhì)量為核心的服務(wù)企業(yè)文化 ； C重視產(chǎn)品質(zhì)量； D重視廣告投入 7 (A)為企業(yè)降低產(chǎn)品成本提供了有效的分析工具。 A經(jīng)驗曲線 ； B效率曲線； C成本曲線； D分析曲線 7在客戶投訴管理工作 中，最重頭的環(huán)節(jié)在于投訴（ A）工作。 A預(yù)防； B處理； C改進； D分析 7對客戶投訴最積極主動的態(tài)度在于充分利用（ A）解決問題。 A最前端的資源 ；最快捷的方法；最優(yōu)質(zhì)的公關(guān)；最優(yōu)秀的服務(wù)人員 7溝通者之間的知識和認識水平差異巨大，即（ A）不同。 A層面； B理念； C思維； D層次 7客戶投訴處理可以減少客戶巨變，并挽救頻臨臨破裂的（ A） A客戶關(guān)系 ； B銷售關(guān)系； C市場關(guān)系； D人際關(guān)系 7服務(wù)行業(yè)的競爭加劇，客戶對（ A）需求會表現(xiàn)為標準化與個性化兼?zhèn)涞奶卣鳌? A服務(wù) ； B產(chǎn)品； C技術(shù)； D環(huán)境 80、所謂（ A）是指服務(wù)發(fā)生的物理環(huán)境的各個方面提供者與客戶的相互矛盾都在去內(nèi)部進行。 A硬件 ； B軟件； C制度； D場所； 8企業(yè)首先確定以（ A）為中心理念，然后通過實施一系列的項目來獲得客戶體驗資料。 A顧客 ； B服務(wù)； C質(zhì)量； D利益 8客戶服務(wù)滿意體系要強調(diào)的包括（ A） A滿意的售前、售后服務(wù) ； B滿意的售前、售中服務(wù)； C滿意的售中、售后服務(wù)； D滿意的售后服務(wù) 8獲取客戶信息滿意度的信息渠道不包括（ A） A消費者協(xié)議的報告 ； B與客戶的直接溝通； C客戶投訴； D專業(yè)資信機構(gòu) 8影響客戶 滿意的相關(guān)因素包括（ D） A、人口因素； B營銷因素； C服務(wù)因素； D技術(shù)因素 8 / 12 8（ A）是提供非客戶的最基本的產(chǎn)品和服務(wù)。 A核心因素 ； B輔助因素； C技術(shù)因素； D互動因素 8從縱向?qū)用嫔希蛻魸M意不包括（ A）。 A服務(wù)滿意 ； B物質(zhì)滿意； C精神滿意； D社會滿意 8（ C）是指企業(yè)產(chǎn)品帶來內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)。 A行為滿意； B試聽滿意； C產(chǎn)品滿意 ； D服務(wù)滿意 8（ A）形成員工的共同信念，對服務(wù)企業(yè)發(fā)展尤為重要。 A企業(yè)文化 、 B員工培訓(xùn)、 C企業(yè)總目標、 D員工考核 8企業(yè)在制定服務(wù)價格策略時 不需要考慮的相關(guān)因素包括（ D） A合理的利潤里； B投資回報； C銷售最大化； D客戶滿意度 90、一個服務(wù)組織可以選擇的服務(wù)定價目標不包括（ D） A以收益為導(dǎo)向的目標； B以生產(chǎn)為導(dǎo)向的目標； C以顧客為導(dǎo)向的目標； D以市場為導(dǎo)向的目標 9服務(wù)產(chǎn)品的成本不包括（ D） A固定成本； B變動成本； C準變動成本； D人工成本 9（）是指企業(yè)內(nèi)部
高考資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1