二級(jí)客戶服務(wù)管理師基礎(chǔ)理論考試試題(文件)
【正文】 合理的期望 ； B引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的感覺(jué)； C影響老顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象； D影響新顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象； 3（ A）是指企業(yè)為使其目標(biāo)客戶滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程 度； A服務(wù)質(zhì)量 ； B服務(wù)經(jīng)驗(yàn)； C服務(wù)水平； D服務(wù)能力； 3企業(yè)難以把握客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受，服務(wù)的消費(fèi)感受是指（ C）； A科技性質(zhì)量； B技術(shù)性質(zhì)量； C功能性質(zhì)量 ； D功效性質(zhì)量； 3（ C）應(yīng)成為整體質(zhì)量管理規(guī)劃的一個(gè)不可缺少的組成部分； A客戶培訓(xùn)制度； B客戶獎(jiǎng)勵(lì)制度； C客戶反饋制度 ； D客戶指導(dǎo)； 3服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃的重點(diǎn)是提高（ B）屬性的質(zhì)量； A顧客最滿意的； B顧客最不滿意的 ； C服務(wù)合同； D服務(wù)流程； 3信函投訴是一種較為（ C）的投訴方式； A常見(jiàn)； B主流； C傳統(tǒng) ； D快捷； 3電話投訴會(huì)給處理投訴帶來(lái)一定的（ B）； A便利 ； B難度； C強(qiáng)度； D解壓； 4 / 12 3投訴（ B），按常規(guī)的電話或信函方式難以解決，企業(yè)需要上門(mén)造訪； A非常嚴(yán)重的； B比較嚴(yán)重的 ； C比較普通的； D特別嚴(yán)重的； 3溝通時(shí)利益陳述要（ B）； A含糊； B明確 ； C間接； D直接； 服務(wù)的特征包括（ B）； A服務(wù)是感官刺激； B服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng) ； C服務(wù)是無(wú)形的； D顧客親自到服務(wù)場(chǎng)地； 4在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中，實(shí)體顯示基本上就是（ C）； A環(huán)境本身； B設(shè)計(jì)本身； C產(chǎn)品本身 ； D關(guān)系本身； 4客戶信用分析的第一個(gè)步驟 是（ B）； A由經(jīng)營(yíng)報(bào)表分析客戶的經(jīng)營(yíng)能力； B由賒銷(xiāo)分析客戶的商業(yè)信用 ； C對(duì)試算表進(jìn)行分析； D進(jìn)行敏感性分析； 4有效的（ C）是對(duì)傳遞的信息的相互理解； A交流； B傾聽(tīng)； C溝通 ； D傳遞； 4傾聽(tīng)是使客戶（ A）的必不可少的步驟； A滿意 ； B忠誠(chéng)； C尊重； D友善； 4客戶是基于（ C）才投訴的； A態(tài)度； B產(chǎn)品； C不滿 ； D失誤； 4作為一名合格的客戶服務(wù)管理人員，在糾紛處理結(jié)束后，要（ A）； A對(duì)客戶表示感謝 ； B贈(zèng)送客戶一件禮物； C對(duì)客戶表示歉意； D向客戶推介產(chǎn)品； 4客戶調(diào)查 提問(wèn)的問(wèn)題必須（ C）； A科學(xué)合理； B體現(xiàn)專業(yè)； C簡(jiǎn)潔明了 ； D通俗易懂； 4在設(shè)計(jì)客戶信息調(diào)查問(wèn)題時(shí)，（ C）是一種最常見(jiàn)的調(diào)查方式； A文字注釋方式； B需求說(shuō)明方式； C多項(xiàng)選擇方式 ； D數(shù)字說(shuō)明方式； 4企業(yè)在通過(guò)各種路徑得到客戶的一手資料后，建立客戶信息系統(tǒng)所要做的第一步工作是（ B） A對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)劃分； B對(duì)客戶進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)和整理匯編 ； C對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)域分析； D建立客戶資信檔案； 50、企業(yè)利用客戶信息庫(kù)的高效做法包括（ B）； A確定對(duì)客戶訪問(wèn)計(jì)劃； B為客戶編上代碼 ； C為客戶進(jìn)行分析； D建立客 戶資信檔案； 5信用管理就是授信者對(duì)信用（ C）進(jìn)行科學(xué)管理以控制信用風(fēng)險(xiǎn)的專門(mén)技術(shù)； A資料； B等級(jí)； C交易 ； D客戶； 5（ D）的目的是優(yōu)化人力資源配置，為員工創(chuàng)造更加能夠發(fā)揮自身能力，提高工作效率的管理環(huán)境保障； A崗位設(shè)計(jì)； B組織設(shè)計(jì)； C規(guī)劃設(shè)計(jì)； D職務(wù)設(shè)計(jì)； 5 / 12 5客戶職務(wù)設(shè)計(jì)的常見(jiàn)方法包括（ A）； A工作輪換法 ； B工作置換法； C工作輪轉(zhuǎn)法； D工作協(xié)同法； 5（ A）是指客戶享受到的，由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和； A服務(wù)流程 ； B服務(wù)環(huán)節(jié)； C服務(wù)步驟； D服務(wù)人員； 5服務(wù)流程按其（ A）來(lái)劃分，還可以分為業(yè)務(wù)流程和信息流程； A范圍 ； B規(guī)模； C計(jì)劃； D性質(zhì)； 5服務(wù)流程的設(shè)計(jì)方法包括（ D）； A以客戶為主的核心流程法； B以企業(yè)為主的核心流程法； C創(chuàng)新設(shè)計(jì)法； D系統(tǒng)一體化方法 ； 5服務(wù)流程的細(xì)化環(huán)節(jié)，在抓好服務(wù)的（ A）； A細(xì)節(jié) ； B細(xì)化； C精細(xì)； D精確； 5中小型企業(yè)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)比較適合于（ A）小型企業(yè)的客戶管理； A服務(wù)人員較少的 ； B服務(wù)人員較多的； C服務(wù)人員缺乏的； D服務(wù)人員一般的； 5（ D）是指一種為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由 相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式群體； A組織； B戰(zhàn)略； C服務(wù)； D團(tuán)隊(duì) ； 60、高效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)包括（ C）； A成員之間互不干預(yù)； B團(tuán)隊(duì)不需要領(lǐng)導(dǎo)； C擁有明確的共同目標(biāo) ； D團(tuán)隊(duì)管理層次少； 6團(tuán)隊(duì)研究的實(shí)踐均表明，富有成效的團(tuán)隊(duì)一般都是由具備不同素質(zhì)的成員構(gòu)成的，人數(shù)最多不超過(guò)（ D）； A6 人； B8人； C10人； D12人； 6崗位管理是一個(gè)復(fù)雜的體系，其中最基礎(chǔ)的手段就是（ A）； A對(duì)崗位進(jìn)行文字性的界定和說(shuō)明 ； B崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量原則； C充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)魅力； D設(shè)置客戶服務(wù)崗位部門(mén)； 6企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)要受到一個(gè)國(guó)
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