客戶服務管理師二級技能試題與答案doc(編輯修改稿)
2024-12-18 22:04 本頁面
【文章內容簡介】 持穩(wěn)定。 瘸肄 請回答：（總 30分） 瘸肄 從信息管理方面分析，你認為這一案例對你有何啟示？ 瘸肄 為什么 在 CRM 應用中實施數(shù)據(jù)挖掘應用是一個持續(xù)的過程。 瘸肄 請分析為什么 數(shù)據(jù)挖 掘是 CRM 應用中的重要工具 ？ 瘸肄 答案要點 :瘸肄 從信息管理方面分析，你認為這一案例對你有何啟示？ 瘸肄 （ 1）信息管理可使企業(yè) 在帷幄之中了解市場、掌握主動 。 瘸肄 （ 2）信息是現(xiàn)代企業(yè)的重要資源。 瘸肄 （ 3） 善于捕捉、利用和管理信息，將會產生不可估量的經濟效益 。 瘸肄 （ 4）信息管理 為銷售策略、客戶服務策略的完善提供依據(jù) 。 瘸肄 （ 5）忽視信息管理會使企業(yè)經營陷入困境。 瘸肄 為什么 在 CRM 應用中實施數(shù)據(jù)挖掘應用是一個持續(xù)的過程。 瘸肄 在 CRM 中實施數(shù)據(jù)挖掘應用是一個持續(xù)的過程，不可能一蹴而就 。隨著 CRM 系統(tǒng)的不斷擴展和數(shù)據(jù)資源的積累，很可能需要重新建立其中的數(shù)據(jù)挖掘模型或者創(chuàng)建新的數(shù)據(jù)挖掘應，我們相信，數(shù)據(jù)挖掘和 CRM 的結合必然會推動企業(yè)的發(fā)展，同時也為客戶提供更優(yōu)質的服務。 瘸肄 請分析為什么 數(shù)據(jù)挖掘是 CRM 應用中的重要工具 ？ 瘸肄 隨著 CRM 應用的不斷推廣，企業(yè)營銷數(shù)據(jù)和相關信息不斷積累，數(shù)據(jù)倉庫逐漸成為企業(yè)組織信息的最有效方式，而數(shù)據(jù)挖掘也成為從這些信息中獲取有價值的知識的重要工具。在 CRM 中有效利用數(shù)據(jù)挖掘，可以為企業(yè)高層決策者提供準確的客戶分類、忠誠度、盈利能力、 潛在用戶等有用信息，指導他們制定最優(yōu)的企業(yè)營銷策略，降低企業(yè)運營成本，增加利潤，加速企業(yè)的發(fā)展。 瘸肄 瘸肄 瘸肄 瘸肄 瘸肄 瘸肄 三． 天氣非常寒冷并且下著大雨，某商店門外的停車場除了轉彎的地方有點空地，其余的地方都停滿了車子。購物的人被迫停了下來，僅僅是因為購物車被塞在那里動彈不得。商店里非常擁擠，你很難找到數(shù)碼相機被擺放在何處，而且你也不可能知道為什么一臺價值 1500 元而另一臺則價值 3000元。兩款銷量很好的數(shù)碼相機已經在柜臺上看不到現(xiàn)貨，需要花費辦事員 10分鐘的時間將商品從商店的倉庫中拿到柜臺。在結賬的地方，有的 隊伍停在那里像癱瘓一樣，但另一個隊伍則效率很高。最后，當客戶到了收銀員那里后，收銀員告訴他，他的能節(jié)省 10元的優(yōu)惠券到明天才會生效，由此又引發(fā)購物人的不滿。 瘸肄 請回答：（總 30分） 瘸肄 請根據(jù)案例診斷商店哪些方面會導致客戶不滿？ 瘸肄 請結合案例商店應 采用哪此方法提高顧客滿意度？ 瘸肄 除了這些方法，提高顧客滿意度還有哪些方法？ 瘸肄 答案要點 :瘸肄 請根據(jù)案例診斷商店哪些方面會導致客戶不滿？（ 8分，每點 2分） 瘸肄 （ 1）停車場擁擠 （ 2）商品擺放雜亂無章、補貨不及時（ 3） 等待服務的時間太長（ 4） 優(yōu)惠不能即時兌現(xiàn) 瘸肄 請結合案例商店應 采用哪此方法提高顧客滿意度，并說明？（ 16 分，每點 4分） 瘸肄 （ 1）關注客戶 瘸肄 企業(yè)首先確立以客戶為中心的理念，然后再通過實施一系列的項目來獲得客戶體驗資料，對企業(yè)員工進行客戶關系課程的培訓，并將客戶的需求寫入所有的工作日程。其次，就是建立“內部客戶”制度，使企業(yè)的整個工作都圍繞客戶服務來展開。最后，還應與客戶建立有效的溝通系統(tǒng)，及時了解客戶需求，并對客戶需求進行快速反應。 瘸肄 （ 2）關注細節(jié) 瘸肄 “細節(jié)決定成敗”。關注細節(jié)就是關注客戶。客戶服務工作的差異，就在于 你是否注意到在哪些方面還做得不夠，哪些地方還可能出錯。細節(jié)的關注往往會感動顧客，當然也會給企業(yè)帶來回報。關注細節(jié)，將使企業(yè)的客戶服務工作更完美。 瘸肄 （ 3）積極的心態(tài) 瘸肄 員工積極的參與，直接影響著企業(yè)的客戶滿意度。實踐證明：高素質的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比好的硬件設施更能創(chuàng)造客戶滿意，進而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。 瘸肄 （ 4）優(yōu)質的服務 瘸肄 客戶要求的是完美服務，即在他們提出要求之前服務到位。當然，這在實際中并不易做到。但從客戶的角度來看，這是一種需求，任何企業(yè)都有必要盡量做到客戶滿意。 瘸肄 除了這些方 法，請列舉提高顧客滿意度還有哪些方法？（ 6分，每點 2分） 瘸肄 （ 1）聘用客戶喜歡的服務人員（ 2）持續(xù)改進（ 3）依靠信息 瘸肄 瘸肄 四、請結合您所在企業(yè)，試論 客戶服務流程設計為什么要建立在企業(yè)系統(tǒng)思考分析的基礎之上？（ 30分，每點 5分） 瘸肄 答
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