【文章內(nèi)容簡介】 法 （C）調(diào)查綜合測評法 （D）調(diào)查分析測評法 3企業(yè)首先確立以（ ）為中心的理念，然后再通過實(shí)施一系列的項(xiàng)目來獲得客戶體驗(yàn)資料。
（A）服務(wù) （B）利潤 （C）顧客 （D）滿意 3（ ）是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。
（A）客戶滿意度 （B）客戶忠誠度 （C）客戶期望 （D）客戶偏好 3（ ）是指市場上所有種類產(chǎn)品或服務(wù)的購買者 （A）大眾購買者 （B）普通購買者 （C）潛在客戶 （D）客戶 3服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理的目標(biāo)之一，就是使基于內(nèi)部視角的質(zhì)量和基于外部視角的質(zhì)量盡可能（ ）。
（A）不同 （B）匹配 （C）相近 （D）一致 可以采取適當(dāng)措施降低顧客的期望值彌補(bǔ)顧客對服務(wù)質(zhì)量的 （ ）。
（A）過高要求 （B）過高期望 （C）感知不足 （D）負(fù)面印象 二、多項(xiàng)選擇題(第41題～第60題。選擇正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號中。每題2分，滿分40分。) 4下列坐姿不正確的是 ( ) （A）兩膝分開，兩腳呈八字 （B）坐較高座位時(shí)，上身保持正直，可以翹起大腿 （C）坐時(shí)兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外，成內(nèi)八字 （D）兩腿交疊時(shí)，懸空的腳尖向下 （E）端坐久了，可以變?yōu)閭?cè)坐 4客戶服務(wù)文化建設(shè)的要素包括 ( )。
（A）領(lǐng)導(dǎo)承諾 （B）全員參與 （C）服務(wù)策劃 （D）服務(wù)評審 4有下列情形之一的，當(dāng)事人可以解除合同 ( ) （A）因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目； （B）當(dāng)事人一方遲延履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行； （C）在訂立合同時(shí)顯失公平； （D）當(dāng)事人一方遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的； 4作為一名管理人員，當(dāng)上級嚴(yán)勵批評你的下屬時(shí)，以下（ ）是妥當(dāng)?shù)摹?
（A）扣下屬獎金，另其注意 （B）盡力維護(hù)自己的下屬 （C）馬上找下屬了解清楚事情的原委 （D）向上級表明會嚴(yán)勵教育下屬 （E) 檢討自己在日常工作中的過失，有沒有及時(shí)對你的上下級之間進(jìn)行溝通 4以下哪些（ ）是影響客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境要素？ （A）市場密度 （B）培訓(xùn)環(huán)境 （C）政治環(huán)境 （D）法律環(huán)境 4經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平比較高的地區(qū)，消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)（ ）。
（A）產(chǎn)品款式 （B）性能 （C）特色 （D）功能 {B}ABC 4就一般意義上來講，企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)主要遵循以下（ ）原則。
（A）目標(biāo) （B）適應(yīng)創(chuàng)新 （C）連續(xù) （D）效率 4在職務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)滿足（ ）下列需要。
（A）勞動分工與協(xié)作的需要 （B）企業(yè)不斷提高生產(chǎn)率，增加產(chǎn)出的需要 （C）要向員工闡明每項(xiàng)任務(wù)的意義 （D）要設(shè)置職務(wù)反饋環(huán)節(jié) 4影響企業(yè)競爭優(yōu)勢持續(xù)時(shí)間的關(guān)鍵因素是（ ）。
(A)誰建立了這種優(yōu)勢？ (B)建立這種優(yōu)勢需要多長時(shí)間？ (C)能夠獲得的優(yōu)勢有多大？ (D)競爭對手做出有力反應(yīng)需要多長時(shí)間？ (E) 競爭對手做出有力反應(yīng)有多大？ 50、按客戶服務(wù)流程的分類，服務(wù)大致可以分為（ ）。
（A）直接服務(wù) （B）間接服務(wù) （C）低度多樣性 （D）高度多樣性 5服務(wù)流程設(shè)計(jì)原則是保障企業(yè)客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)成功的關(guān)鍵。服務(wù)流程設(shè)計(jì)的原則包括（ ）。
（A）剔除無價(jià)值環(huán)節(jié) （B）明確責(zé)任人 （C）量化衡量流程操作 （D）斷續(xù)的改進(jìn) 5客戶服務(wù)信息管理的最終目標(biāo)是（ ）。
（A）充分把握客戶信息并對其進(jìn)行有效管理 （B）企業(yè)更準(zhǔn)確把握市場動態(tài) （C）了解競爭對手 （D）更好地服務(wù)客戶 （E）拓展客戶 5企業(yè)的客戶一般可以分為（ ）幾類： （A）無價(jià)值或低價(jià)值的客戶 （B）不會輕易走掉的有價(jià)值的客戶 （C）不斷地尋找更優(yōu)惠的價(jià)值和更好服務(wù)的有價(jià)值的客戶 （D）輕易就走掉的有價(jià)值的客戶 （E）特殊用戶 5有效溝通的重點(diǎn)環(huán)節(jié)包括（ ）。
（A）要了解客戶 （B）要認(rèn)識客戶 （C）要維系客戶 （D）要關(guān)懷客戶 （E）要感動客戶 5服務(wù)過程包括以下哪些內(nèi)容（ ）。
（A）人體處理； （B）物體處理 （C）腦刺激處理 （D）信息處理 （E）行為處理 5集中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量是減少客戶“服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)”的措施之一，它包括（ ）。
（A）履行承諾保證 （B）在資源配置上支持質(zhì)量管理的活動 （C）建立以質(zhì)量為核心的企業(yè)文化 （D）改善服務(wù)態(tài)度 （E）要善于傾聽客戶的意見 5服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的形式有（ ）。
（A）流程標(biāo)準(zhǔn)化 （B）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化 （C）人員服務(wù)的技術(shù)替代 （D）工作方法的改進(jìn) （E）統(tǒng)一著裝 5提高客戶滿意度的方法有（ ）。
（A）關(guān)注客戶 （B）關(guān)注細(xì)節(jié) （C）優(yōu)質(zhì)的服務(wù) （D）聘用客戶喜歡的服務(wù)人員 （E）持續(xù)改進(jìn) 5以下描述正確的是（ ）。
（A）客戶滿意度是評量過去交易中滿足客戶原先期望的程度； （B）客戶忠誠度是評量客戶再購買及參與活動的意愿。
（C）客戶滿意度與客戶忠誠度基本上是一樣的 （D）企業(yè)所做的一切，都是為了獲得客戶忠誠 （E）只有客戶忠誠，企業(yè)才有發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ) 60、以下方法（ ）可彌補(bǔ)顧客對服務(wù)質(zhì)量的負(fù)面印象 （A）采取適當(dāng)措施降低顧客的期望值 （B）通過提高服務(wù)本身的特性（技術(shù)質(zhì)量），來改善服務(wù)質(zhì)量 （C）通過增強(qiáng)服務(wù)的反應(yīng)能力（功能質(zhì)量）來改善服務(wù)質(zhì)量 （D）通過開展公關(guān)宣傳活動 （E）開展客戶回饋活動 三、判斷題(第61題～第80題。將判斷結(jié)果填入括號中。正確的填“√”，錯(cuò)誤的填“”。每題1分，滿分20分。) 6服務(wù)具有同步性，有些客戶會參加到生產(chǎn)過程中來，有些服務(wù)是很多客戶共同消費(fèi)的，因此客戶間往往也會相互作用，進(jìn)而影響彼此的體驗(yàn)。（ ） 6客戶服務(wù)管理主要包括團(tuán)隊(duì)管理、項(xiàng)目管理、績效管理、滿意度管理、投訴管理等。（ ） 6市場是由那些想購買商品的人構(gòu)成的。（ ） 6企業(yè)客戶的微觀環(huán)境主要包括人口、經(jīng)濟(jì)、政治、法律、技術(shù)、社會文化等。（ ） 6同行業(yè)競爭者是企業(yè)的競爭對手，非同行業(yè)競爭者不是企業(yè)的競爭對手。（ ） 6衡量一個(gè)企業(yè)及其產(chǎn)品是否有競爭優(yōu)勢，不能站在現(xiàn)有潛在用戶角度上。（ ） 6從企業(yè)的發(fā)展角度來說，團(tuán)隊(duì)的精神和力量是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動力。（ ） 6客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)建立在企業(yè)系統(tǒng)思考分析的基礎(chǔ)之上，遵循企業(yè)系統(tǒng)一體化方法。（ ） 6數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)是使數(shù)據(jù)作為一種可管理的資源來處理。（ ） 70、現(xiàn)代客戶關(guān)系管理認(rèn)為，特別需要用市場手段來維護(hù)的客戶是不斷地尋找更優(yōu)惠的價(jià)值和更好服務(wù)的有價(jià)值的客戶。（ ） 7溝通是同周圍環(huán)境進(jìn)行信息互換的一個(gè)多元化的過程。（ ） 7廣告具有高度公共性，這種性質(zhì)賦予產(chǎn)品合法性，并意味著標(biāo)準(zhǔn)化供應(yīng)。（ ） 7服務(wù)質(zhì)量是影響企業(yè)服務(wù)水平的唯一因素。（ ） 7改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量需要增加很多資源和額外成本、降低生產(chǎn)率并導(dǎo)致單位成本增加。（ ） 7模糊綜合評價(jià)法是近年來測評客戶滿意度活動中應(yīng)用比較廣泛的一類評估方法。（ ） 7相對穩(wěn)定的顧客群能幫助企業(yè)減少面對差異化的客戶需求。（ ） 7市場營銷學(xué)者認(rèn)為，顧客對服務(wù)是否滿意，取決于服務(wù)產(chǎn)品所帶來的利益是否符合顧客對之的期望。（ ） 7互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用提供了便利客戶進(jìn)入服務(wù)的新方式，在同樣的條件下，更有利于增強(qiáng)忠誠。（ ） 7如果服務(wù)定價(jià)的目標(biāo)是與企業(yè)的總目標(biāo)相連的，制定出來的價(jià)格就可能帶來負(fù)面效果。（ ） 80、因?yàn)榉?wù)所具有的自身特點(diǎn)，很難將員工的行為都標(biāo)準(zhǔn)化。（ ） 客戶服務(wù)管理師二級理論題模擬試卷三 一、單項(xiàng)選擇題(第1題～第40題。選擇一個(gè)正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號中。每題1分，滿分40分。) 職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是（ ）。
（A）職業(yè)道德的形成過程是長期的 （B）職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價(jià)值觀 （C）職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務(wù)的要求 （D）職業(yè)道德通常沒有實(shí)質(zhì)的約束力 下列走姿不正確的是（ ） （A）走路時(shí)，身體重心稍向前 （B）走路時(shí)，為了姿態(tài)更優(yōu)美，可以稍扭臀 （C）走路時(shí)，自然擺動雙臂，前后幅度大約45度左右 （D）穿裙子或旗袍時(shí)不可跨大步 以下（ ）特性理解是不正確的。
（A）服務(wù)的無形性，這是服務(wù)和商品之間最基本和最常提到的區(qū)別。
（B）服務(wù)的差異性，主要是由于員工和顧客之間的相互作用及伴隨這一過程的所有變化因素所導(dǎo)致的。
（C）服務(wù)的無償性，當(dāng)服務(wù)作為企業(yè)對客戶的一種行為時(shí)，服務(wù)就是無償?shù)?，不具備可衡量的價(jià)值。
（D）服務(wù)的易失性，是指服務(wù)不能被儲存、轉(zhuǎn)售或退回的特性。
客戶服務(wù)文化建設(shè)的要素說法正確的是（ ）。
（A）投訴管理是發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷的重要手段 （B）服務(wù)管理是指對服務(wù)流程的管理 （C）服務(wù)策劃是指對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定。
（D）領(lǐng)導(dǎo)承諾是指領(lǐng)導(dǎo)向員工、向客戶、向社會做出服務(wù)承諾，接受社會監(jiān)督。
以下有關(guān)服務(wù)營銷的說法，正確的是（ ）。
（A）服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動 （B）與傳統(tǒng)的營銷相比，服務(wù)營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù) （C）發(fā)達(dá)國家成熟的服務(wù)企業(yè)的營銷活動一般經(jīng)歷了7 個(gè)階段 （D）到了20 世紀(jì)90 年代，質(zhì)量營銷成為營銷企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，把服務(wù)營銷推向一個(gè)新的境界 以下軟件不屬于處理各種圖像的是（ ） （A）Photoshop （B）freehand （C）Wps （D）fireworks （ ）是構(gòu)成市場的第一位因素。
（A）市場人口 （B）經(jīng)濟(jì)環(huán)境 （C）社會環(huán)境 （D）企業(yè)環(huán)境 （ ）一般是指在一種社會形態(tài)下已經(jīng)形成的信息、價(jià)值、觀念、宗教信仰、道德規(guī)范、審美觀念以及世代相傳的風(fēng)俗習(xí)慣等被社會所公認(rèn)的各種行為規(guī)范。
（A）人口環(huán)境 （B）經(jīng)濟(jì)環(huán)境 （C）政治法律環(huán)境 （D）社會文化環(huán)境 企業(yè)在制定客戶服務(wù)策略時(shí)，往往是針對（ ）的反應(yīng)而采取相應(yīng)的措施。
（A）市場環(huán)境 （B）服務(wù)需求 （C）競爭對手 （D）消費(fèi)結(jié)構(gòu) 以下（ ）不是競爭分析的內(nèi)容 （A）替代產(chǎn)品分析 （B）競爭環(huán)境分析 （C）客戶分析 （D）潛在進(jìn)入者分析