【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 法 （C）調(diào)查綜合測(cè)評(píng)法 （D）調(diào)查分析測(cè)評(píng)法 3企業(yè)首先確立以（ ）為中心的理念，然后再通過(guò)實(shí)施一系列的項(xiàng)目來(lái)獲得客戶(hù)體驗(yàn)資料。
（A）服務(wù) （B）利潤(rùn) （C）顧客 （D）滿(mǎn)意 3（ ）是指客戶(hù)對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向。
（A）客戶(hù)滿(mǎn)意度 （B）客戶(hù)忠誠(chéng)度 （C）客戶(hù)期望 （D）客戶(hù)偏好 3（ ）是指市場(chǎng)上所有種類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者 （A）大眾購(gòu)買(mǎi)者 （B）普通購(gòu)買(mǎi)者 （C）潛在客戶(hù) （D）客戶(hù) 3服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理的目標(biāo)之一，就是使基于內(nèi)部視角的質(zhì)量和基于外部視角的質(zhì)量盡可能（ ）。
（A）不同 （B）匹配 （C）相近 （D）一致 可以采取適當(dāng)措施降低顧客的期望值彌補(bǔ)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的 （ ）。
（A）過(guò)高要求 （B）過(guò)高期望 （C）感知不足 （D）負(fù)面印象 二、多項(xiàng)選擇題(第41題～第60題。選擇正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號(hào)中。每題2分，滿(mǎn)分40分。) 4下列坐姿不正確的是 ( ) （A）兩膝分開(kāi)，兩腳呈八字 （B）坐較高座位時(shí)，上身保持正直，可以翹起大腿 （C）坐時(shí)兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外，成內(nèi)八字 （D）兩腿交疊時(shí)，懸空的腳尖向下 （E）端坐久了，可以變?yōu)閭?cè)坐 4客戶(hù)服務(wù)文化建設(shè)的要素包括 ( )。
（A）領(lǐng)導(dǎo)承諾 （B）全員參與 （C）服務(wù)策劃 （D）服務(wù)評(píng)審 4有下列情形之一的，當(dāng)事人可以解除合同 ( ) （A）因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目； （B）當(dāng)事人一方遲延履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行； （C）在訂立合同時(shí)顯失公平； （D）當(dāng)事人一方遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的； 4作為一名管理人員，當(dāng)上級(jí)嚴(yán)勵(lì)批評(píng)你的下屬時(shí)，以下（ ）是妥當(dāng)?shù)摹?
（A）扣下屬獎(jiǎng)金，另其注意 （B）盡力維護(hù)自己的下屬 （C）馬上找下屬了解清楚事情的原委 （D）向上級(jí)表明會(huì)嚴(yán)勵(lì)教育下屬 （E) 檢討自己在日常工作中的過(guò)失，有沒(méi)有及時(shí)對(duì)你的上下級(jí)之間進(jìn)行溝通 4以下哪些（ ）是影響客戶(hù)服務(wù)的宏觀環(huán)境要素？ （A）市場(chǎng)密度 （B）培訓(xùn)環(huán)境 （C）政治環(huán)境 （D）法律環(huán)境 4經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平比較高的地區(qū)，消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)（ ）。
（A）產(chǎn)品款式 （B）性能 （C）特色 （D）功能 {B}ABC 4就一般意義上來(lái)講，企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)組織設(shè)計(jì)主要遵循以下（ ）原則。
（A）目標(biāo) （B）適應(yīng)創(chuàng)新 （C）連續(xù) （D）效率 4在職務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)滿(mǎn)足（ ）下列需要。
（A）勞動(dòng)分工與協(xié)作的需要 （B）企業(yè)不斷提高生產(chǎn)率，增加產(chǎn)出的需要 （C）要向員工闡明每項(xiàng)任務(wù)的意義 （D）要設(shè)置職務(wù)反饋環(huán)節(jié) 4影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)持續(xù)時(shí)間的關(guān)鍵因素是（ ）。
(A)誰(shuí)建立了這種優(yōu)勢(shì)？ (B)建立這種優(yōu)勢(shì)需要多長(zhǎng)時(shí)間？ (C)能夠獲得的優(yōu)勢(shì)有多大？ (D)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做出有力反應(yīng)需要多長(zhǎng)時(shí)間？ (E) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做出有力反應(yīng)有多大？ 50、按客戶(hù)服務(wù)流程的分類(lèi)，服務(wù)大致可以分為（ ）。
（A）直接服務(wù) （B）間接服務(wù) （C）低度多樣性 （D）高度多樣性 5服務(wù)流程設(shè)計(jì)原則是保障企業(yè)客戶(hù)服務(wù)流程設(shè)計(jì)成功的關(guān)鍵。服務(wù)流程設(shè)計(jì)的原則包括（ ）。
（A）剔除無(wú)價(jià)值環(huán)節(jié) （B）明確責(zé)任人 （C）量化衡量流程操作 （D）斷續(xù)的改進(jìn) 5客戶(hù)服務(wù)信息管理的最終目標(biāo)是（ ）。
（A）充分把握客戶(hù)信息并對(duì)其進(jìn)行有效管理 （B）企業(yè)更準(zhǔn)確把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài) （C）了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 （D）更好地服務(wù)客戶(hù) （E）拓展客戶(hù) 5企業(yè)的客戶(hù)一般可以分為（ ）幾類(lèi)： （A）無(wú)價(jià)值或低價(jià)值的客戶(hù) （B）不會(huì)輕易走掉的有價(jià)值的客戶(hù) （C）不斷地尋找更優(yōu)惠的價(jià)值和更好服務(wù)的有價(jià)值的客戶(hù) （D）輕易就走掉的有價(jià)值的客戶(hù) （E）特殊用戶(hù) 5有效溝通的重點(diǎn)環(huán)節(jié)包括（ ）。
（A）要了解客戶(hù) （B）要認(rèn)識(shí)客戶(hù) （C）要維系客戶(hù) （D）要關(guān)懷客戶(hù) （E）要感動(dòng)客戶(hù) 5服務(wù)過(guò)程包括以下哪些內(nèi)容（ ）。
（A）人體處理； （B）物體處理 （C）腦刺激處理 （D）信息處理 （E）行為處理 5集中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量是減少客戶(hù)“服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)”的措施之一，它包括（ ）。
（A）履行承諾保證 （B）在資源配置上支持質(zhì)量管理的活動(dòng) （C）建立以質(zhì)量為核心的企業(yè)文化 （D）改善服務(wù)態(tài)度 （E）要善于傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn) 5服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的形式有（ ）。
（A）流程標(biāo)準(zhǔn)化 （B）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化 （C）人員服務(wù)的技術(shù)替代 （D）工作方法的改進(jìn) （E）統(tǒng)一著裝 5提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法有（ ）。
（A）關(guān)注客戶(hù) （B）關(guān)注細(xì)節(jié) （C）優(yōu)質(zhì)的服務(wù) （D）聘用客戶(hù)喜歡的服務(wù)人員 （E）持續(xù)改進(jìn) 5以下描述正確的是（ ）。
（A）客戶(hù)滿(mǎn)意度是評(píng)量過(guò)去交易中滿(mǎn)足客戶(hù)原先期望的程度； （B）客戶(hù)忠誠(chéng)度是評(píng)量客戶(hù)再購(gòu)買(mǎi)及參與活動(dòng)的意愿。
（C）客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度基本上是一樣的 （D）企業(yè)所做的一切，都是為了獲得客戶(hù)忠誠(chéng) （E）只有客戶(hù)忠誠(chéng)，企業(yè)才有發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ) 60、以下方法（ ）可彌補(bǔ)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的負(fù)面印象 （A）采取適當(dāng)措施降低顧客的期望值 （B）通過(guò)提高服務(wù)本身的特性（技術(shù)質(zhì)量），來(lái)改善服務(wù)質(zhì)量 （C）通過(guò)增強(qiáng)服務(wù)的反應(yīng)能力（功能質(zhì)量）來(lái)改善服務(wù)質(zhì)量 （D）通過(guò)開(kāi)展公關(guān)宣傳活動(dòng) （E）開(kāi)展客戶(hù)回饋活動(dòng) 三、判斷題(第61題～第80題。將判斷結(jié)果填入括號(hào)中。正確的填“√”，錯(cuò)誤的填“”。每題1分，滿(mǎn)分20分。) 6服務(wù)具有同步性，有些客戶(hù)會(huì)參加到生產(chǎn)過(guò)程中來(lái)，有些服務(wù)是很多客戶(hù)共同消費(fèi)的，因此客戶(hù)間往往也會(huì)相互作用，進(jìn)而影響彼此的體驗(yàn)。（ ） 6客戶(hù)服務(wù)管理主要包括團(tuán)隊(duì)管理、項(xiàng)目管理、績(jī)效管理、滿(mǎn)意度管理、投訴管理等。（ ） 6市場(chǎng)是由那些想購(gòu)買(mǎi)商品的人構(gòu)成的。（ ） 6企業(yè)客戶(hù)的微觀環(huán)境主要包括人口、經(jīng)濟(jì)、政治、法律、技術(shù)、社會(huì)文化等。（ ） 6同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，非同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者不是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（ ） 6衡量一個(gè)企業(yè)及其產(chǎn)品是否有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不能站在現(xiàn)有潛在用戶(hù)角度上。（ ） 6從企業(yè)的發(fā)展角度來(lái)說(shuō)，團(tuán)隊(duì)的精神和力量是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。（ ） 6客戶(hù)服務(wù)流程設(shè)計(jì)建立在企業(yè)系統(tǒng)思考分析的基礎(chǔ)之上，遵循企業(yè)系統(tǒng)一體化方法。（ ） 6數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)是使數(shù)據(jù)作為一種可管理的資源來(lái)處理。（ ） 70、現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理認(rèn)為，特別需要用市場(chǎng)手段來(lái)維護(hù)的客戶(hù)是不斷地尋找更優(yōu)惠的價(jià)值和更好服務(wù)的有價(jià)值的客戶(hù)。（ ） 7溝通是同周?chē)h(huán)境進(jìn)行信息互換的一個(gè)多元化的過(guò)程。（ ） 7廣告具有高度公共性，這種性質(zhì)賦予產(chǎn)品合法性，并意味著標(biāo)準(zhǔn)化供應(yīng)。（ ） 7服務(wù)質(zhì)量是影響企業(yè)服務(wù)水平的唯一因素。（ ） 7改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量需要增加很多資源和額外成本、降低生產(chǎn)率并導(dǎo)致單位成本增加。（ ） 7模糊綜合評(píng)價(jià)法是近年來(lái)測(cè)評(píng)客戶(hù)滿(mǎn)意度活動(dòng)中應(yīng)用比較廣泛的一類(lèi)評(píng)估方法。（ ） 7相對(duì)穩(wěn)定的顧客群能幫助企業(yè)減少面對(duì)差異化的客戶(hù)需求。（ ） 7市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者認(rèn)為，顧客對(duì)服務(wù)是否滿(mǎn)意，取決于服務(wù)產(chǎn)品所帶來(lái)的利益是否符合顧客對(duì)之的期望。（ ） 7互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用提供了便利客戶(hù)進(jìn)入服務(wù)的新方式，在同樣的條件下，更有利于增強(qiáng)忠誠(chéng)。（ ） 7如果服務(wù)定價(jià)的目標(biāo)是與企業(yè)的總目標(biāo)相連的，制定出來(lái)的價(jià)格就可能帶來(lái)負(fù)面效果。（ ） 80、因?yàn)榉?wù)所具有的自身特點(diǎn)，很難將員工的行為都標(biāo)準(zhǔn)化。（ ） 客戶(hù)服務(wù)管理師二級(jí)理論題模擬試卷三 一、單項(xiàng)選擇題(第1題～第40題。選擇一個(gè)正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號(hào)中。每題1分，滿(mǎn)分40分。) 職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是（ ）。
（A）職業(yè)道德的形成過(guò)程是長(zhǎng)期的 （B）職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價(jià)值觀 （C）職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求 （D）職業(yè)道德通常沒(méi)有實(shí)質(zhì)的約束力 下列走姿不正確的是（ ） （A）走路時(shí)，身體重心稍向前 （B）走路時(shí)，為了姿態(tài)更優(yōu)美，可以稍扭臀 （C）走路時(shí)，自然擺動(dòng)雙臂，前后幅度大約45度左右 （D）穿裙子或旗袍時(shí)不可跨大步 以下（ ）特性理解是不正確的。
（A）服務(wù)的無(wú)形性，這是服務(wù)和商品之間最基本和最常提到的區(qū)別。
（B）服務(wù)的差異性，主要是由于員工和顧客之間的相互作用及伴隨這一過(guò)程的所有變化因素所導(dǎo)致的。
（C）服務(wù)的無(wú)償性，當(dāng)服務(wù)作為企業(yè)對(duì)客戶(hù)的一種行為時(shí)，服務(wù)就是無(wú)償?shù)?，不具備可衡量的價(jià)值。
（D）服務(wù)的易失性，是指服務(wù)不能被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或退回的特性。
客戶(hù)服務(wù)文化建設(shè)的要素說(shuō)法正確的是（ ）。
（A）投訴管理是發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷的重要手段 （B）服務(wù)管理是指對(duì)服務(wù)流程的管理 （C）服務(wù)策劃是指對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定。
（D）領(lǐng)導(dǎo)承諾是指領(lǐng)導(dǎo)向員工、向客戶(hù)、向社會(huì)做出服務(wù)承諾，接受社會(huì)監(jiān)督。
以下有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的說(shuō)法，正確的是（ ）。
（A）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng) （B）與傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)相比，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種營(yíng)銷(xiāo)理念，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的是服務(wù) （C）發(fā)達(dá)國(guó)家成熟的服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)一般經(jīng)歷了7 個(gè)階段 （D）到了20 世紀(jì)90 年代，質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)成為營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推向一個(gè)新的境界 以下軟件不屬于處理各種圖像的是（ ） （A）Photoshop （B）freehand （C）Wps （D）fireworks （ ）是構(gòu)成市場(chǎng)的第一位因素。
（A）市場(chǎng)人口 （B）經(jīng)濟(jì)環(huán)境 （C）社會(huì)環(huán)境 （D）企業(yè)環(huán)境 （ ）一般是指在一種社會(huì)形態(tài)下已經(jīng)形成的信息、價(jià)值、觀念、宗教信仰、道德規(guī)范、審美觀念以及世代相傳的風(fēng)俗習(xí)慣等被社會(huì)所公認(rèn)的各種行為規(guī)范。
（A）人口環(huán)境 （B）經(jīng)濟(jì)環(huán)境 （C）政治法律環(huán)境 （D）社會(huì)文化環(huán)境 企業(yè)在制定客戶(hù)服務(wù)策略時(shí)，往往是針對(duì)（ ）的反應(yīng)而采取相應(yīng)的措施。
（A）市場(chǎng)環(huán)境 （B）服務(wù)需求 （C）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 （D）消費(fèi)結(jié)構(gòu) 以下（ ）不是競(jìng)爭(zhēng)分析的內(nèi)容 （A）替代產(chǎn)品分析 （B）競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 （C）客戶(hù)分析 （D）潛在進(jìn)入者分析