客戶(hù)服務(wù)管理師(基礎(chǔ)篇,第三章)(編輯修改稿)
2025-03-13 18:51 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 —購(gòu)前階段，由于各種原因常會(huì)造成差錯(cuò)?？偱_(tái)服務(wù)員應(yīng)直立足于問(wèn)題的解決，而不是同客人爭(zhēng)論誰(shuí)是誰(shuí)非的問(wèn)題。本案例有三點(diǎn)值得思考： 客戶(hù)服務(wù)管理師的服務(wù)意識(shí) — ? 案例點(diǎn)評(píng) 1．酒店對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，有必要讓他們樹(shù)立“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念，并要求他們了解客戶(hù)投訴的常見(jiàn)原因，以及處理的方式方法。服務(wù)人員和客戶(hù)是兩種不同的社會(huì)角色，他們之間的關(guān)系是角色關(guān)系，而不是個(gè)人關(guān)系。當(dāng)客戶(hù)投訴時(shí)，服務(wù)人員只能從企業(yè)自身的工作方面去尋找原因，就是有理也要讓三分。 客戶(hù)服務(wù)管理師的服務(wù)意識(shí) — ? 案例點(diǎn)評(píng) 2．那位前廳值班經(jīng)理能夠把握客戶(hù)的心理，即客戶(hù)認(rèn)為沒(méi)有得到應(yīng)有的禮遇服務(wù)，認(rèn)為錯(cuò)在接待單位和酒店，并希望自己的意見(jiàn)能得到應(yīng)有的重視。因此，這位值班經(jīng)理首先設(shè)法穩(wěn)定客戶(hù)的情緒，使其傾吐出意見(jiàn)，并以誠(chéng)懇的道歉語(yǔ)氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋?zhuān)瑥亩鵀榻鉀Q問(wèn)題打下基礎(chǔ)。 客戶(hù)服務(wù)管理師的服務(wù)意識(shí) — ? 案例點(diǎn)評(píng) 3．前廳值班經(jīng)理能理解客戶(hù)希望得到補(bǔ)償?shù)南敕?，不僅在心理上希望得到慰藉，而且在物質(zhì)利益上也不要受損。當(dāng)客戶(hù)感到解決問(wèn)題的方案比較滿(mǎn)意，問(wèn)題得到合情合理的解決時(shí)，酒店的服務(wù)也就基本到位了。 客戶(hù)服務(wù)管理師的服務(wù)意識(shí) — ? 在一個(gè)行業(yè)當(dāng)中，公司的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)在硬件方面占 5%，且容易被“ 抄 ” 和 “ 超 ” ；其他的優(yōu)勢(shì)在軟件，不容易被 “ 抄 ” 和 “ 超 ” ，而在所有軟件里面，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段。 ? 服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是決定購(gòu)買(mǎi)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的主要原因。 ? 只有客戶(hù)滿(mǎn)意的公司才會(huì)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)里取得成功，才能得以生存，否則就會(huì)失敗，甚至破產(chǎn)。 當(dāng)今時(shí)代，客戶(hù)服務(wù)在企業(yè)中處于優(yōu)先地位，是企業(yè)未來(lái)成長(zhǎng)和成功的關(guān)鍵。 客戶(hù)服務(wù)管理師的服務(wù)意識(shí) — ? 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)是眾多企業(yè)獲得可持續(xù)性發(fā)展的重要戰(zhàn)略之一。 企業(yè)品牌樹(shù)立的需要 可以獲得口碑效應(yīng) 品牌可以彰顯力量 客戶(hù)服務(wù)管理師的服務(wù)意識(shí) — ? 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)是眾多企業(yè)獲得可持續(xù)性發(fā)展的重要戰(zhàn)略之一。 企業(yè)財(cái)富積累的需要 良好的口碑帶來(lái)的結(jié)果是顧客信賴(lài)、顧客忠誠(chéng) 良好的口碑還會(huì)將潛在的顧客變成真正的顧客 客戶(hù)服務(wù)管理師的服務(wù)意識(shí) — ? 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)是眾多企業(yè)獲得可持續(xù)性發(fā)展的重要戰(zhàn)略之一。 是留住企業(yè) “ 生命線 ” 的最佳方式 物質(zhì)層面 精神層面 客戶(hù)服務(wù)管理師的服務(wù)意識(shí) — ? 如何理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的 “ 生命線 ” ？ 服務(wù)優(yōu)秀 顧客再來(lái) 業(yè)績(jī)提高 利潤(rùn)增加 增加服務(wù)投入 服務(wù)水平提高 優(yōu)質(zhì)服務(wù)循環(huán)圖 優(yōu)質(zhì)服務(wù)循環(huán)圖 客戶(hù)服務(wù)管理師的服務(wù)意識(shí) — ? 問(wèn)題分析 當(dāng)前市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致顧客的忠誠(chéng)度越來(lái)越低，最佳的對(duì)策就是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，留住顧客。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以給顧客帶來(lái)雙層享受：一層是物質(zhì)層面的，即讓顧客買(mǎi)到了他們喜歡的東西；另一層則是精神層面的，顧客不但買(mǎi)到了合適的商品，還買(mǎi)到了一種愉快的心情。 所以說(shuō)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住顧客的最佳方式，留住了顧客，企業(yè)的生命線也就得到了延續(xù)。 【 市場(chǎng)的角度理解 】 【 客戶(hù)的角度理解 】 【 企業(yè)的角度理解 】 客戶(hù)服務(wù)管理師的服務(wù)意識(shí) — ? 俗話說(shuō) “ 三百六十行，行行出狀元 ” ，任何一個(gè)行業(yè)都有它存在的價(jià)值，客戶(hù)服務(wù)工作也不例外，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)將使客戶(hù)服務(wù)人員受益匪淺。 客戶(hù)服務(wù)管理師的服務(wù)意識(shí) — ? 提高對(duì)工作的熱愛(ài)和自豪 ? 加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累 ? 全面自我素質(zhì)修養(yǎng)的提升 ? 人際關(guān)系及溝通能力的改善和提高 客戶(hù)服務(wù)管理師的服務(wù)意識(shí) — ? 客戶(hù)化 ? 承諾 ? 一致性 ? 專(zhuān)業(yè)能力 ? 理解力 ? 溝通 ? 同理心 ? 禮儀 ? 冷靜 ? 信任性 ? 接近性 ? 配合性 ? 能力 ? 決斷力 客戶(hù)服務(wù)管理師的職業(yè)道德 — ? 為了確保職業(yè)活動(dòng)的正常進(jìn)行，必須建立調(diào)整職業(yè)生活中發(fā)生的各種關(guān)系的職業(yè)道德規(guī)范。職業(yè)道德與職業(yè)密不可分。 職業(yè)道德作為一個(gè)行業(yè)從業(yè)人員自我約束的行為規(guī)范，它體現(xiàn)了一個(gè)行業(yè)的成熟水平，也是一個(gè)行業(yè)想取得長(zhǎng)足發(fā)展的必備條件。 ? 職業(yè)道德是社會(huì)、階級(jí)的道德在職業(yè)生活中的精神體現(xiàn)，反映著行為的道德調(diào)節(jié)的特殊方向，又帶有職業(yè)或行業(yè)活動(dòng)的特點(diǎn)，是一般道德規(guī)范的重要補(bǔ)充。 ? 職業(yè)道德包含對(duì)人類(lèi)有利的一些基本的公共生活準(zhǔn)則。 ? 職業(yè)道德的特點(diǎn)是：在范圍上，它存在于從事一定職業(yè)的人中間，是家庭、學(xué)校教育
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