第三章飯店服務(wù)心理(編輯修改稿)
2025-03-05 18:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的風(fēng)味 ?餐廳員工形象 四、 旅游商品服務(wù)心理 客人購物心理需求 ?求紀(jì)念價(jià)值的心理 ?求新奇的心理 ?求實(shí)用的心理 ?求知的心理 ?求尊重的心理 旅游者購物心理 ?旅客購買物品時(shí)的心理變化過程，可以簡單地歸納為： 環(huán)視 —— 興趣 —— 聯(lián)想 —— 欲望 —— 比較研究 —— 信任購買 —— 滿意 。 提供優(yōu)質(zhì)的旅游商品服務(wù) ?善于接觸客人 （時(shí)機(jī)、第一句話） ?展示商品特征，激發(fā)客人購買興趣 ? 熱情介紹商品，增進(jìn)客人信任 ?抓住時(shí)機(jī)，促進(jìn)成交 第三節(jié) 飯店服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì) 一、良好的性格 樂觀、禮貌、真誠、豁達(dá) 二、積極的情感 三、堅(jiān)強(qiáng)的意志 四、出色的能力 第九次微笑 ? 畢業(yè)那年，我應(yīng)聘到深圳一家很有名氣的四星級涉外大酒店的餐飲部當(dāng)服務(wù)員。試用期的基本工資為 1500元。我十分珍惜這份來之不易的工作，一直表現(xiàn)得很出色。要知道，在深圳的人才市場，博士生都成了過江之鯽了！ ? 誰知，就在我結(jié)束試用期的前兩天晚上，卻發(fā)生了一件意想不到的事。 ? 那天晚上，有個(gè)港商模樣的人單獨(dú)要了一間房，拒絕了其他的一切服務(wù)生，指名道姓要我去為他調(diào)送一杯咖啡。 ? 當(dāng)時(shí)，我正為其他幾位貴賓服務(wù)，等輪到去他那里時(shí)，按他約定的時(shí)間遲延 20多分鐘！我小心翼翼地把咖啡給他調(diào)好送去， 面帶微笑 地說：“先生，首先感謝您對我的欣賞和信任。但由于暫時(shí)沒能抽出身來，耽誤了您的時(shí)間，我感到非常抱歉！”這位港商卻不領(lǐng)情，把左手一揚(yáng)，正好碰到我雙手捧著的咖啡杯，杯里的咖啡濺了我一身。可他卻視而不見，指了指手表說：“多長時(shí)間了？像你這樣服務(wù)，還像個(gè)四星級酒店嗎？” ? 我知道今天遇上了找碴的主，接下來的時(shí)間里，我就更加全心全意地為他服務(wù)，不敢有半點(diǎn)馬虎。他要什么，我就給什么，動作十分麻利，語言也特別溫柔細(xì)膩。盡管他一點(diǎn)也不合作，仍舊一副、財(cái)大氣粗、出口傷人的姿態(tài)，我都毫不介意，始終 掛著一臉甜美的微笑 。他說英語，我就用英語配合；他說粵語，我就用粵語交談；他說普通話，我就用普通話與他溝通。因?yàn)槲抑?，顧客永遠(yuǎn)是對的。 ? ? 他的態(tài)度冷漠而傲慢，臨走的時(shí)候還問：“有意見簿嗎？”我心里一沉，知道他還是不能原諒我，要投訴我。 ? 如果遭到他的投訴，我這 3個(gè)月來的努力全白費(fèi)了！但是，出于職業(yè)道德，盡管內(nèi)心十分委屈，我還是表現(xiàn)得非常有禮貌，仍然 面帶微笑 地雙手呈上意見簿向他真誠地說：“請?jiān)试S我為您蒞臨我們酒店表示感謝，更為我今晚的服務(wù)不佳再次表示深深的歉意。您有什么意見和看法盡管寫上去，我會欣然接受您的批評。如果您還能給我一次機(jī)會，我一定能打動您！” ? 那位港商聽了我的話，久久不動。我分明看見他冷冷的眼睛里綻出了一絲暖意，但僅在幾秒鐘后，就消逝得無影無蹤了。他最終還是提起筆寫下了他的意見，而且那措詞十分嚴(yán)厲，指責(zé)我笨，素質(zhì)低，不稱職！ 我欲哭無淚。 ? 下班后，我把這一晚的遭遇向我的姐妹們講了，她們都為我感到忿忿不平，要我把那位無情無義的港商的意見撕了。其實(shí)那東西
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