第三章飯店服務(wù)心理(編輯修改稿)
2025-03-05 18:32 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的風(fēng)味 ?餐廳員工形象 四、 旅游商品服務(wù)心理 客人購(gòu)物心理需求 ?求紀(jì)念價(jià)值的心理 ?求新奇的心理 ?求實(shí)用的心理 ?求知的心理 ?求尊重的心理 旅游者購(gòu)物心理 ?旅客購(gòu)買(mǎi)物品時(shí)的心理變化過(guò)程，可以簡(jiǎn)單地歸納為： 環(huán)視 —— 興趣 —— 聯(lián)想 —— 欲望 —— 比較研究 —— 信任購(gòu)買(mǎi) —— 滿(mǎn)意 。 提供優(yōu)質(zhì)的旅游商品服務(wù) ?善于接觸客人 （時(shí)機(jī)、第一句話(huà)） ?展示商品特征，激發(fā)客人購(gòu)買(mǎi)興趣 ? 熱情介紹商品，增進(jìn)客人信任 ?抓住時(shí)機(jī)，促進(jìn)成交 第三節(jié) 飯店服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì) 一、良好的性格 樂(lè)觀、禮貌、真誠(chéng)、豁達(dá) 二、積極的情感 三、堅(jiān)強(qiáng)的意志 四、出色的能力 第九次微笑 ? 畢業(yè)那年，我應(yīng)聘到深圳一家很有名氣的四星級(jí)涉外大酒店的餐飲部當(dāng)服務(wù)員。試用期的基本工資為 1500元。我十分珍惜這份來(lái)之不易的工作，一直表現(xiàn)得很出色。要知道，在深圳的人才市場(chǎng)，博士生都成了過(guò)江之鯽了！ ? 誰(shuí)知，就在我結(jié)束試用期的前兩天晚上，卻發(fā)生了一件意想不到的事。 ? 那天晚上，有個(gè)港商模樣的人單獨(dú)要了一間房，拒絕了其他的一切服務(wù)生，指名道姓要我去為他調(diào)送一杯咖啡。 ? 當(dāng)時(shí)，我正為其他幾位貴賓服務(wù)，等輪到去他那里時(shí)，按他約定的時(shí)間遲延 20多分鐘！我小心翼翼地把咖啡給他調(diào)好送去， 面帶微笑 地說(shuō)：“先生，首先感謝您對(duì)我的欣賞和信任。但由于暫時(shí)沒(méi)能抽出身來(lái)，耽誤了您的時(shí)間，我感到非常抱歉！”這位港商卻不領(lǐng)情，把左手一揚(yáng)，正好碰到我雙手捧著的咖啡杯，杯里的咖啡濺了我一身。可他卻視而不見(jiàn)，指了指手表說(shuō)：“多長(zhǎng)時(shí)間了？像你這樣服務(wù)，還像個(gè)四星級(jí)酒店嗎？” ? 我知道今天遇上了找碴的主，接下來(lái)的時(shí)間里，我就更加全心全意地為他服務(wù)，不敢有半點(diǎn)馬虎。他要什么，我就給什么，動(dòng)作十分麻利，語(yǔ)言也特別溫柔細(xì)膩。盡管他一點(diǎn)也不合作，仍舊一副、財(cái)大氣粗、出口傷人的姿態(tài)，我都毫不介意，始終 掛著一臉甜美的微笑 。他說(shuō)英語(yǔ)，我就用英語(yǔ)配合；他說(shuō)粵語(yǔ)，我就用粵語(yǔ)交談；他說(shuō)普通話(huà)，我就用普通話(huà)與他溝通。因?yàn)槲抑?，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 ? ? 他的態(tài)度冷漠而傲慢，臨走的時(shí)候還問(wèn)：“有意見(jiàn)簿嗎？”我心里一沉，知道他還是不能原諒我，要投訴我。 ? 如果遭到他的投訴，我這 3個(gè)月來(lái)的努力全白費(fèi)了！但是，出于職業(yè)道德，盡管內(nèi)心十分委屈，我還是表現(xiàn)得非常有禮貌，仍然 面帶微笑 地雙手呈上意見(jiàn)簿向他真誠(chéng)地說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)试S我為您蒞臨我們酒店表示感謝，更為我今晚的服務(wù)不佳再次表示深深的歉意。您有什么意見(jiàn)和看法盡管寫(xiě)上去，我會(huì)欣然接受您的批評(píng)。如果您還能給我一次機(jī)會(huì)，我一定能打動(dòng)您！” ? 那位港商聽(tīng)了我的話(huà)，久久不動(dòng)。我分明看見(jiàn)他冷冷的眼睛里綻出了一絲暖意，但僅在幾秒鐘后，就消逝得無(wú)影無(wú)蹤了。他最終還是提起筆寫(xiě)下了他的意見(jiàn)，而且那措詞十分嚴(yán)厲，指責(zé)我笨，素質(zhì)低，不稱(chēng)職！ 我欲哭無(wú)淚。 ? 下班后，我把這一晚的遭遇向我的姐妹們講了，她們都為我感到忿忿不平，要我把那位無(wú)情無(wú)義的港商的意見(jiàn)撕了。其實(shí)那東西
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