第三章服務(wù)質(zhì)量(編輯修改稿)
2025-01-30 02:35 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的需要，將使顧客獲得非常愉悅的感知。 19 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 課程內(nèi)容 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 第二節(jié) 服務(wù)接觸 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的分析 第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估 第五節(jié) 改善服務(wù)質(zhì)量的技巧 20 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的分析 服務(wù)質(zhì)量差距模型分析 五個(gè)差距產(chǎn)生的原因 影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析 21 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 服務(wù)差距模型分析 同顧客的 外部溝通 服務(wù)感知 服務(wù)傳遞 顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù) 設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) 公司對(duì)顧客期望的感知 服務(wù)期望 個(gè)人需要 口碑溝通 以往經(jīng)歷 差距 5 差距 4 差距 3 差距 2 差距 1 公司 顧客 22 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 服務(wù)質(zhì)量差距模型分析 ?它是由質(zhì)量管理的前后不一致所造成的。 ?反映質(zhì)量問(wèn)題的根源，有助管理人員理解如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 ?服務(wù)差距模型的前提是服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)傳遞過(guò)程中自然產(chǎn)生的五種差距；差距越小，表明傳遞越充分，與顧客期望的差距越小，服務(wù)質(zhì)量也就越高。 23 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 服務(wù)質(zhì)量差距模型分析 ?首先，模型說(shuō)明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關(guān)的部分。顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量是顧客以前的經(jīng)歷、個(gè)人需求以及口碑溝通所形成的。另外，也受到企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)溝通活動(dòng)的影響。 ?實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)，在模型中稱(chēng)為感知的服務(wù)，它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。在服務(wù)交易發(fā)生時(shí)，管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)，對(duì)確定組織所遵循的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)起到指導(dǎo)作用。 ?分析和設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，這個(gè)基本框架說(shuō)明了必須考慮哪些步驟，然后查出問(wèn)題的根源。要素之間有五種差異，也就是所謂的質(zhì)量差距。質(zhì)量差距是由質(zhì)量管理前后不一致造成的。最主要的差距是期望服務(wù)和感知（實(shí)際經(jīng)歷）服務(wù)差距（即差距 5）。 24 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 差距產(chǎn)生的原因 差距名稱(chēng) 差距含義 差距原因 差距來(lái)源 差距一 顧客的期望與管理者認(rèn)知的差距 未能真正了解顧客對(duì)此服務(wù)的期望所致。 企業(yè) 差距二 管理認(rèn)知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距 未選擇正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。 差距三 服務(wù)品質(zhì)規(guī)格與服務(wù)傳遞間的差距 服務(wù)品質(zhì)無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化，造成顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知的影響。 差距四 服務(wù)傳遞與外部溝通的差距 如提供過(guò)多的的承諾或保證，當(dāng)顧客實(shí)際接到的服務(wù)無(wú)法達(dá)到此水準(zhǔn)時(shí)，反而降低顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知。 差距五 顧客期望與感知服務(wù)間的差距 顧客對(duì)服務(wù)的期望與實(shí)際接受后的感知差距，亦即差距一到差距四的函數(shù)。 顧客 25 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 影響服務(wù)質(zhì)量的因素 ?服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)來(lái)源，也就是影響服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)因素 ?設(shè)計(jì) ?生產(chǎn) ?交易 ?關(guān)系 26 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 課程內(nèi)容 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 第二節(jié) 服務(wù)接觸 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的分析 第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估 第五節(jié) 改善服務(wù)質(zhì)量的技巧 27 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估 可靠性（ 32分） 準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。要求：按照承諾行事。 反應(yīng)性（ 22分） 幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。要求：主動(dòng)幫助顧客。 保證性（ 19分） 員工的知識(shí)和友好態(tài)度，以及獲得顧客信任的能力。要求：激發(fā)信任感。 移情性（ 16分） 給予顧客的關(guān)心和
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